PAGE衛(wèi)生窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的衛(wèi)生行業(yè)形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有衛(wèi)生窗口崗位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以服務(wù)對象為中心，提供熱情、周到、高效、便捷的服務(wù)，滿足群眾需求。3.公開透明原則：公開辦事流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.廉潔自律原則：工作人員廉潔奉公，杜絕貪污受賄、以權(quán)謀私等行為。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)置衛(wèi)生窗口，明確各窗口的職責(zé)和服務(wù)范圍。窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，方便群眾辦事，設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)和指引。（二）人員配備1.按照窗口業(yè)務(wù)量和工作要求，配備足夠數(shù)量的工作人員。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程。2.定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，佩戴工作牌，保持良好的精神狀態(tài)。2.對待服務(wù)對象要熱情主動(dòng)、禮貌待人，使用文明用語，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉。3.耐心傾聽服務(wù)對象的訴求，認(rèn)真解答問題，不得敷衍塞責(zé)。（二）服務(wù)流程1.制定詳細(xì)、清晰的衛(wèi)生窗口辦事流程，并在窗口顯著位置公示。2.工作人員要嚴(yán)格按照流程辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或增加環(huán)節(jié)。3.對手續(xù)齊全、符合規(guī)定的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)辦理；對手續(xù)不全的，要一次性告知需補(bǔ)充的材料。（三）服務(wù)效率1.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高工作效率，減少服務(wù)對象等待時(shí)間。2.合理安排工作時(shí)間，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，對能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)當(dāng)場辦結(jié)，對不能當(dāng)場辦結(jié)的要明確承諾辦理時(shí)限。（四）服務(wù)質(zhì)量1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.對服務(wù)對象的投訴和建議要及時(shí)處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司/組織的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按規(guī)定辦理手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（二）工作秩序1.保持窗口工作區(qū)域整潔、衛(wèi)生、有序，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.嚴(yán)禁在窗口吸煙、吃東西、大聲喧嘩等。（三）廉潔自律1.工作人員不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)格遵守廉潔從政的各項(xiàng)規(guī)定，杜絕不正當(dāng)交易行為。五、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）受理1.對服務(wù)對象提交的申請材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理憑證；不符合受理?xiàng)l件的，要說明理由。2.對申請材料不齊全或不符合形式要求的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)正的內(nèi)容。（二）審查1.按照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，確保審查結(jié)果準(zhǔn)確、公正。2.審查過程中如需實(shí)地核查或調(diào)查取證的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行。（三）決定1.根據(jù)審查情況，作出準(zhǔn)予或不予辦理的決定。準(zhǔn)予辦理的，應(yīng)及時(shí)發(fā)放相關(guān)證件或文件；不予辦理的，要書面說明理由。2.對重大事項(xiàng)或疑難問題，應(yīng)集體研究決定。（四）送達(dá)1.及時(shí)將辦理結(jié)果送達(dá)服務(wù)對象，送達(dá)方式可采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等。2.送達(dá)時(shí)要做好簽收記錄，確保送達(dá)憑證齊全。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.衛(wèi)生窗口的工作職責(zé)、辦事流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.業(yè)務(wù)辦理所需的申請材料、示范文本等。3.辦理結(jié)果的公示，包括許可、審批等事項(xiàng)的結(jié)果。（二）公開方式1.在窗口顯著位置設(shè)置信息公開欄，張貼相關(guān)信息。2.通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公開。3.印制宣傳資料，供服務(wù)對象免費(fèi)索取。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對衛(wèi)生窗口工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受工作人員和服務(wù)對象的監(jiān)督舉報(bào)。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，邀請服務(wù)對象、行風(fēng)監(jiān)督員等對衛(wèi)生窗口工作進(jìn)行評價(jià)和監(jiān)督。2.積極配合上級主管部門和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時(shí)整改落實(shí)。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對衛(wèi)生窗口工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己说?，考核結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升、評先評優(yōu)的依據(jù)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿意度高的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)金、晉升等。（三）懲罰1.對違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過