南京市玄武區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.房地產(chǎn)服務(wù)的成本問題南京玄武區(qū)房地產(chǎn)管理辦公室結(jié)合市房地產(chǎn)管理專項調(diào)查工作要求，對全區(qū)范圍內(nèi)的63家房地產(chǎn)管理公司和213家租賃項目進行了全面檢查和評估。(1)從業(yè)人員的素質(zhì)不高目前,南京市玄武區(qū)從事物業(yè)管理事務(wù)的單位資質(zhì)以三級居多,從業(yè)人員的素質(zhì)、整體水平不高。全區(qū)共有物業(yè)服務(wù)項目213個,其中以小區(qū)項目為多,約占總量的48%,有102個住宅項目,其次是辦公和商住約38%(見表1)。(2)小區(qū)住宅項目經(jīng)營狀況通過財務(wù)月報表顯示,目前玄武區(qū)的物業(yè)服務(wù)項目虧損占70%左右。小區(qū)住宅項目在各收費段的經(jīng)營狀況百分比如圖1所示。由圖1可知,收費標準在0.15~0.55元的項目基本是虧損,在0.60~0.70元的項目基本持平,0.80元以上的大多盈利。(3)標準的標準是低的玄武區(qū)小區(qū)物業(yè)項目整體收費標準偏低,收費在0.70元/m(4)物業(yè)服務(wù)的收款率低,銜接成了“層次”根據(jù)調(diào)研情況,總結(jié)得出南京市8區(qū)物業(yè)服務(wù)費收繳率情況(見表2)。收繳率較高的小區(qū)集中在鼓樓區(qū)。鼓樓區(qū)是南京市經(jīng)濟最繁華的一個區(qū),居民的整體生活水平在8個區(qū)中最高。收繳率較低的集中在下關(guān)區(qū),下關(guān)區(qū)屬于南京的舊城區(qū),雖在進行舊城改造,但居民的整體生活水平還不是很高。綜合南京市8個區(qū)98個居民小區(qū),收繳率在60%以下的(包括60%)有25個小區(qū),占25.5%,收繳率在60%與80%之間的有25個小區(qū),占25.5%,收繳率在80%以上(包括80%)有48個小區(qū),占49%。在≧80%的收繳率中沒有達到100%的小區(qū)。所以,南京市物管小區(qū)整體收繳率水平不高。業(yè)主一旦與物業(yè)管理企業(yè)不配合,物業(yè)管理企業(yè)收費困難,導(dǎo)致服務(wù)跟不上,業(yè)主更不交納物業(yè)服務(wù)費。但這并不意味著物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾無法調(diào)和。因為除了房子質(zhì)量無法改變以外,管理制度可以改,人員可以換,其他沒有什么不能改變和協(xié)商的。本來物業(yè)企業(yè)和業(yè)主就不應(yīng)該有特別大的矛盾,但現(xiàn)實情況卻是,許多矛盾最后都指向了物業(yè)企業(yè),于是拒繳物業(yè)服務(wù)費成為一些業(yè)主的“殺手锏”。一些消費者都有這樣一種奇怪的心理,他們認為,買了房子以后,維護自身權(quán)益的最好方式就剩下一種—不交物業(yè)管理費。拿物業(yè)服務(wù)費來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。即使事情解決了,或因態(tài)度不好,或是時間長了,都可以作為不交費的理由。拒交物業(yè)管理費的理由“東拉西湊、五花八門”。有的是因為房子質(zhì)量問題,綠化、設(shè)計不合理;有的對享受同樣的服務(wù)卻繳費不一樣有意見;有的是因為鄰里有矛盾,裝修造成滲漏水,噪聲擾鄰等;有的是因為物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位或者亂收費;還有攀比從眾心理作祟。據(jù)統(tǒng)計,在一些居住小區(qū),有的收費率達到80%左右,有的老小區(qū)只有10%,物業(yè)服務(wù)費收繳率低,已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)企業(yè)為了收繳物業(yè)管理費,絞盡了腦汁,花去太多的時間和精力。于是在現(xiàn)實生活中,出現(xiàn)了一種現(xiàn)象:物業(yè)管理服務(wù)水平高的小區(qū),收費標準較高,物業(yè)服務(wù)費的收繳率較高;物業(yè)管理服務(wù)水平低的小區(qū),不論收費標準多低,物業(yè)服務(wù)的收繳率也低。而在這些物業(yè)管理工作中所體現(xiàn)的物業(yè)管理“收費難”,其背后所反映出的不僅是服務(wù)收費不明確、物業(yè)條款不平等、服務(wù)標準缺乏細化等表面上暴露出的矛盾;同時,物管行業(yè)還潛藏著服務(wù)水平參差不齊、行業(yè)盈利水平偏低等一系列現(xiàn)實問題。因此,我們已不能僅僅依靠對于服務(wù)工作中收費方式的調(diào)整和改變來破解物業(yè)管理服務(wù)收費難題。2.房地產(chǎn)服務(wù)的成本分析分析物業(yè)服務(wù)收費存在問題的原因,主要是業(yè)主由于種種原因,拒絕或拖欠或少交物業(yè)服務(wù)費用。所以,引起欠費的原因大致有四類:(1)業(yè)主投訴、拒交物業(yè)服務(wù)(1)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求,提供的服務(wù)質(zhì)量不合格或業(yè)主認定不合格,業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用,法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)。物業(yè)服務(wù)是微利行業(yè),企業(yè)對服務(wù)水平的提高缺乏積極性,從而引發(fā)了許多業(yè)主投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等現(xiàn)象。(2)物業(yè)管理企業(yè)沒有擺正服務(wù)與管理的位置,對業(yè)主約束過度。一方面,作為權(quán)屬所有人的業(yè)主,不但沒有享受對自己擁有物業(yè)的自主決策權(quán)、選擇權(quán),還要受到物業(yè)管理企業(yè)的過度管理與約束;另一方面,一些物業(yè)管理企業(yè)市場觀念、服務(wù)意識不強,重收費、輕服務(wù),導(dǎo)致服務(wù)成本居高不下,收費標準明顯超出業(yè)主預(yù)期。(3)物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)偏低,專業(yè)人才匱乏,導(dǎo)致管理水平低下,企業(yè)難以提高、發(fā)展。(4)經(jīng)營理念落后,服務(wù)質(zhì)量低下,已經(jīng)成為一些地區(qū)區(qū)域物業(yè)管理企業(yè)的通病。(5)近年來最低工資標準不斷上調(diào),勞動用工制度逐漸法制化,以至企業(yè)用工成本增加,造成微利服務(wù)且收費無保障的小區(qū)物業(yè)項目雪上加霜。(2)物業(yè)服務(wù)的消費習(xí)慣和觀念存在錯誤(1)業(yè)主無支付能力。一部分業(yè)主由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧本等情況,導(dǎo)致客觀上失去支付能力。(2)部分業(yè)主的習(xí)慣與觀念問題。一些業(yè)主的消費習(xí)慣與觀念還未從計劃經(jīng)濟時期的福利體制轉(zhuǎn)變過來,沒有將物業(yè)服務(wù)看作是使自己物業(yè)保值增值的消費行為,對“花錢買服務(wù)”的消費觀不適應(yīng),分不清開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。(3)業(yè)主對物業(yè)管理公司職責(zé)的錯誤定位。在不少業(yè)主的觀念里,物業(yè)管理公司是大包大攬的管家,小區(qū)里諸項事務(wù)應(yīng)管理好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水,樓下業(yè)主排放油煙,隔鄰放音樂、裝修發(fā)出噪聲等,這些問題業(yè)主都可能歸罪于物業(yè)管理公司服務(wù)不好,失職,因此拒交費用。(3)業(yè)主對市政等原因引起的反對(1)開發(fā)建設(shè)單位遺留問題所致。主要包括開發(fā)商遺留下來的臨水、臨電、房屋質(zhì)量差、配套設(shè)施不完善等問題,導(dǎo)致其下屬的物業(yè)管理公司無法向業(yè)主提供正常的服務(wù),引起業(yè)主不滿,因此拒交費用。(2)業(yè)主對外部環(huán)境不滿所致。一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水斷電,或因城市規(guī)劃改變造成的居住環(huán)境質(zhì)量下降等歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)。(3)建、管不分的體制性弊端。建管不分導(dǎo)致物業(yè)管理公司一開始就不能居于獨立經(jīng)營主體的地位。發(fā)展商要么提高收費標準,獲取物業(yè)服務(wù)的壟斷利潤;要么為促銷需要,把收費標準人為壓低(給物業(yè)管理企業(yè)一定補貼),一旦結(jié)束,開發(fā)商給物業(yè)管理的外在壓力(買方施與)與內(nèi)在動力(利益驅(qū)使)減弱或消失,就會減少或停止補貼,迫使物業(yè)管理公司提高收費或降低服務(wù)質(zhì)量。不管哪種情況都會使業(yè)主把開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)。(4)物業(yè)收費標準的現(xiàn)狀及問題(1)物業(yè)管理的市場機制不健全。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇和公開、公正、公平的市場競爭機制在我國尚未真正形成,因此,大分企業(yè)沒有真正實現(xiàn)市場化運作,這些企業(yè)往往依附性強,自我封閉運營,專業(yè)化程度低、成本高、效益差的情況長期得不到根本改變,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以提高,收費體現(xiàn)不出服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主拒交費用難以避免。(2)政府服務(wù)收費定價方式不當。在過去很長一段時間內(nèi),多數(shù)物業(yè)服務(wù)的收費價格是政府定價或指導(dǎo)定價,政府在物業(yè)服務(wù)價格方面的干涉力度偏大,真正市場化的價格機制難以形成,消費者不能認可服務(wù)收費標準。加之所定的價格往往是籠統(tǒng)的綜合服務(wù)費,容易讓消費者認為收費涵蓋了室內(nèi)室外,居家區(qū)域的各類服務(wù)內(nèi)容,誤解物業(yè)管理企業(yè)未盡到服務(wù)義務(wù)。物業(yè)管理收費標準偏低,制約了物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展。因此,解決收費標準低,調(diào)高物業(yè)收費標準或放開價格,就成為一個關(guān)系到物業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的迫切問題。(3)立法滯后,輿論導(dǎo)向有偏差,束縛了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。法律、法規(guī)不健全,相關(guān)的政策、法令遲遲不出臺,價格調(diào)整節(jié)奏慢,物業(yè)收費價格體系難以形成,導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)無法可依,對實際管理工作中的疑難問題無法處理,導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位,服務(wù)不規(guī)范的居多;宣傳服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,按需服務(wù)、有償服務(wù),對不繳納費用的個別住戶,采取什么樣的制約措施,提倡物業(yè)服務(wù)消費,增強物業(yè)服務(wù)也是一種觀念的報道少。(4)行政監(jiān)管薄弱、司法低效。我國當前的司法訴訟程序多、費時長、效力低,使得欠費不能得到及時制裁,有關(guān)各方通過訴訟程序解決問題的成本很高。(5)社會信用體系缺乏。由于計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中,市場經(jīng)濟規(guī)范運行的重要基礎(chǔ)——社會信用體系尚未建立,這樣在法制以外就難以對投機取巧、不講誠信的行為(業(yè)主與企業(yè)兩方面)形成有效遏制,遵規(guī)守約的社會風(fēng)氣難以形成。凡此種種,無論從政策、價格體系、收費體制、物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務(wù)上,都存在著很多問題,物業(yè)管理服務(wù)收費是物業(yè)管理經(jīng)營運行中最為敏感、最難處理的問題之一,也是所有的業(yè)主與物業(yè)企業(yè)都要面臨的難題,它既涉及到業(yè)主的切身利益又關(guān)系到物業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展。物