PAGE衛(wèi)生計(jì)生網(wǎng)絡(luò)輿情制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，妥善處理輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的良好形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部涉及衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生政策解讀、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生事件、計(jì)劃生育政策等方面引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論。（三）工作原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為輿情處置提供可靠依據(jù)。2.科學(xué)研判原則運(yùn)用科學(xué)的方法和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析和評(píng)估，準(zhǔn)確判斷輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)。3.積極應(yīng)對(duì)原則主動(dòng)回應(yīng)輿情關(guān)切，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置，避免輿情發(fā)酵升級(jí)，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的公信力。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在輿情處置過(guò)程中做到合法合規(guī)，保障各方權(quán)益。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)小組，成員包括信息收集員、數(shù)據(jù)分析員等。信息收集員負(fù)責(zé)通過(guò)多種渠道收集衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)論壇等；數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行整理、分類(lèi)和初步分析。（二）監(jiān)測(cè)渠道1.新聞媒體關(guān)注國(guó)內(nèi)主流新聞網(wǎng)站、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等，及時(shí)了解衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的新聞報(bào)道和相關(guān)評(píng)論。2.社交媒體平臺(tái)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)微博、微信、抖音、今日頭條等社交媒體平臺(tái)上的話題討論、網(wǎng)友爆料等內(nèi)容。3.專(zhuān)業(yè)論壇針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的論壇，跟蹤行業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)和討論。4.搜索引擎利用百度、谷歌等搜索引擎，設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，定期搜索衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的輿情信息。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)關(guān)注新出臺(tái)的醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)，以及公眾對(duì)政策法規(guī)的理解和反應(yīng)。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等方面的輿情信息。3.公共衛(wèi)生事件如傳染病疫情、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等的相關(guān)報(bào)道和公眾關(guān)注度。4.計(jì)劃生育政策有關(guān)計(jì)劃生育政策調(diào)整、生育服務(wù)等方面的輿情動(dòng)態(tài)。5.其他相關(guān)涉及衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的其他熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件等。（四）監(jiān)測(cè)頻率信息收集員實(shí)行每日定時(shí)監(jiān)測(cè)制度，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。數(shù)據(jù)分析員對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，發(fā)現(xiàn)重要輿情及時(shí)報(bào)告。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.熱度指標(biāo)根據(jù)輿情在網(wǎng)絡(luò)上的傳播熱度，如瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等進(jìn)行評(píng)估。設(shè)定不同的熱度閾值，當(dāng)輿情熱度達(dá)到相應(yīng)閾值時(shí)發(fā)出預(yù)警。2.敏感指標(biāo)對(duì)于涉及敏感話題、負(fù)面評(píng)價(jià)、可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素的輿情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即預(yù)警。3.趨勢(shì)指標(biāo)通過(guò)對(duì)輿情發(fā)展趨勢(shì)的分析，如輿情熱度持續(xù)上升、負(fù)面傾向加重等，提前發(fā)出預(yù)警。（二）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將預(yù)警分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情可能對(duì)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)造成重大負(fù)面影響，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響，需要立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情對(duì)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)有較大影響，可能引起公眾質(zhì)疑和不滿(mǎn)，需及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情已引起一定關(guān)注，但影響范圍相對(duì)較小，需密切關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)。（三）預(yù)警發(fā)布與處置流程1.數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)的輿情后，立即填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明輿情的基本情況、預(yù)警級(jí)別、建議處置措施等。2.將《網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警報(bào)告》上報(bào)給輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人審核后及時(shí)向公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的輿情處置預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)和人員開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。四、輿情處置（一）處置流程1.核實(shí)情況輿情發(fā)生后，迅速組織人員對(duì)輿情所涉及的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.制定策略根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，制定針對(duì)性的處置策略，明確責(zé)任部門(mén)和人員。3.回應(yīng)引導(dǎo)及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向?；貞?yīng)內(nèi)容要客觀、公正、清晰，并注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧。4.協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)、媒體、專(zhuān)家等的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同做好輿情處置工作。5.跟蹤評(píng)估對(duì)輿情處置過(guò)程和效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到妥善解決。（二）不同級(jí)別輿情處置措施1.一級(jí)預(yù)警輿情處置措施成立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急處置工作小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。迅速召開(kāi)緊急會(huì)議，研究制定具體的應(yīng)對(duì)方案，明確各部門(mén)職責(zé)分工。通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)澄清事實(shí)，回應(yīng)公眾關(guān)切。組織專(zhuān)家對(duì)輿情進(jìn)行分析解讀，引導(dǎo)公眾理性看待問(wèn)題。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供準(zhǔn)確信息，爭(zhēng)取媒體的支持和配合，避免不實(shí)報(bào)道。對(duì)輿情處置情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到有效控制。2.二級(jí)預(yù)警輿情處置措施由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參與，組成輿情處置工作專(zhuān)班。深入調(diào)查輿情事件，收集相關(guān)證據(jù)，形成詳細(xì)的情況報(bào)告。在官方渠道發(fā)布信息，對(duì)輿情進(jìn)行正面回應(yīng)，說(shuō)明事件進(jìn)展情況和處理措施。組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高工作人員應(yīng)對(duì)輿情的能力和水平。關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，解答疑問(wèn)，化解矛盾。3.三級(jí)預(yù)警輿情處置措施由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，安排專(zhuān)人對(duì)輿情進(jìn)行跟蹤關(guān)注。對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，了解公眾訴求，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。在適當(dāng)范圍內(nèi)發(fā)布信息，對(duì)輿情進(jìn)行回應(yīng)，引導(dǎo)公眾正確看待問(wèn)題。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)輿情處置情況，根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整處置策略。（三）信息發(fā)布要求1.內(nèi)容準(zhǔn)確發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.及時(shí)主動(dòng)在輿情發(fā)生后，要及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布信息，搶占輿論先機(jī)，避免被動(dòng)。3.語(yǔ)言規(guī)范信息發(fā)布語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、通俗易懂，避免使用模糊、歧義或刺激性語(yǔ)言。4.形式多樣根據(jù)輿情特點(diǎn)和公眾需求，選擇合適的信息發(fā)布形式，如新聞稿、公告、視頻、圖片等。五、輿情處置后的評(píng)估與總結(jié)（一）評(píng)估內(nèi)容1.輿情處置效果評(píng)估輿情是否得到有效控制，公眾關(guān)注度是否下降負(fù)面評(píng)價(jià)是否減少。2.信息發(fā)布效果分析發(fā)布的信息是否被公眾接受，是否達(dá)到了引導(dǎo)輿論的目的。3.工作措施落實(shí)情況檢查輿情處置過(guò)程中各項(xiàng)工作措施是否得到有效落實(shí)，責(zé)任部門(mén)和人員是否履行職責(zé)。（二）評(píng)估方式1.數(shù)據(jù)分析通過(guò)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，評(píng)估輿情熱度、傳播趨勢(shì)等指標(biāo)的變化情況。2.公眾反饋收集公眾對(duì)輿情處置工作的意見(jiàn)和建議，了解公眾滿(mǎn)意度。3.專(zhuān)家評(píng)估邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議。（三）總結(jié)報(bào)告根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫(xiě)輿情處置總結(jié)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括輿情事件概述、處置過(guò)程、處置效果、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。六、輿情管理工作保障（一）人員保障加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置能力。配備足夠的專(zhuān)業(yè)人員，確保輿情管理工作的順利開(kāi)展。（二）技術(shù)保障建立先進(jìn)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提高輿情收集、分析的效率和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)