PAGE星級酒店前臺衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保星級酒店前臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況達到高標準，為賓客提供整潔、舒適、安全的環(huán)境，維護酒店的良好形象，保障賓客的健康與滿意度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、禮賓員等，以及前臺區(qū)域的所有設(shè)施設(shè)備、辦公區(qū)域、公共區(qū)域等。3.基本原則遵守國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保酒店前臺衛(wèi)生工作合法合規(guī)。堅持預(yù)防為主，采取有效措施防止衛(wèi)生問題的發(fā)生，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時處理。全體員工應(yīng)樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，共同維護前臺區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境。二、衛(wèi)生標準與要求（一）前臺接待區(qū)域1.臺面衛(wèi)生前臺臺面應(yīng)保持整潔，無灰塵、無污漬、無水漬。每天營業(yè)前，使用干凈的抹布擦拭臺面，確保臺面光亮整潔。臺面上的辦公用品擺放整齊，文件、資料應(yīng)分類整理，放置有序，不得隨意堆放。電腦、打印機、電話等設(shè)備表面應(yīng)定期清潔，保持干凈，無灰塵、無污漬。2.地面衛(wèi)生前臺地面應(yīng)保持干凈，無雜物、無紙屑、無水漬。每天定時清掃地面，及時清理垃圾，確保地面整潔。地面如有污漬或水漬，應(yīng)及時用清潔劑擦拭干凈，保持地面干燥，防止賓客滑倒。3.墻面與門窗衛(wèi)生前臺墻面應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。定期對墻面進行擦拭，如有損壞或污漬應(yīng)及時修復(fù)或清理。門窗玻璃應(yīng)保持明亮，無灰塵、無污漬。每天營業(yè)前，使用玻璃清潔劑擦拭門窗玻璃，確保玻璃清晰透明。門窗框及窗臺應(yīng)保持干凈，無灰塵、無雜物。定期清理門窗框及窗臺，保持其整潔。4.綠植衛(wèi)生前臺擺放的綠植應(yīng)保持美觀、整潔，無黃葉、無枯枝。定期對綠植進行澆水、施肥、修剪，及時清理綠植周圍的雜物，確保綠植生長良好。（二）辦公區(qū)域1.辦公桌衛(wèi)生辦公桌上的文件、辦公用品應(yīng)擺放整齊，保持桌面整潔。每天下班前，清理辦公桌上的文件和雜物，將辦公用品歸位。辦公桌表面應(yīng)定期擦拭，無灰塵、無污漬。2.辦公設(shè)備衛(wèi)生電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等辦公設(shè)備應(yīng)定期清潔，保持表面干凈，無灰塵、無污漬。設(shè)備內(nèi)部應(yīng)定期清理，防止灰塵積累影響設(shè)備正常運行。3.文件柜衛(wèi)生文件柜應(yīng)保持整潔，文件分類存放，標識清晰。定期清理文件柜，清除柜內(nèi)的灰塵和雜物。文件柜門及把手應(yīng)保持干凈，無污漬。（三）公共區(qū)域1.休息區(qū)衛(wèi)生休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾應(yīng)保持干凈，無灰塵、無污漬。定期對沙發(fā)進行吸塵、擦拭，對茶幾進行清潔。休息區(qū)的地面應(yīng)保持整潔，無雜物、無紙屑。及時清理休息區(qū)內(nèi)的垃圾，確保地面干凈。休息區(qū)的雜志、報紙應(yīng)擺放整齊，定期更換，保持其整潔。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味。每天定時清掃衛(wèi)生間，包括地面、馬桶、洗手臺、鏡子等。馬桶應(yīng)定期消毒，保持干凈，無污漬、無異味。使用專用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)外，確保馬桶清潔衛(wèi)生。洗手臺應(yīng)保持干凈，無污漬、無水漬。及時清理洗手臺上的水漬和雜物，定期對洗手臺進行消毒。鏡子應(yīng)保持明亮，無灰塵、無污漬。每天營業(yè)前，使用玻璃清潔劑擦拭鏡子，確保鏡子清晰。衛(wèi)生間的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)及時更換，保持垃圾桶周圍干凈無異味。3.通道衛(wèi)生前臺通道應(yīng)保持暢通無阻，無雜物堆放。每天定時清掃通道地面，及時清理通道內(nèi)的垃圾和雜物。通道墻面應(yīng)保持清潔，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。定期對通道墻面進行擦拭，如有損壞或污漬應(yīng)及時修復(fù)或清理。三、衛(wèi)生清潔流程與規(guī)范（一）日常清潔流程1.營業(yè)前清潔接待員、收銀員等工作人員提前到達崗位，首先對前臺臺面進行清潔，擦拭臺面灰塵、污漬，整理辦公用品。使用干凈的抹布擦拭電腦、打印機、電話等設(shè)備表面，確保設(shè)備干凈整潔。清掃前臺地面，清理垃圾雜物，擦拭地面水漬，保持地面干燥。擦拭門窗玻璃及門窗框、窗臺，確保玻璃明亮、門窗框及窗臺干凈。檢查綠植狀況，如有黃葉、枯枝及時清理，對綠植進行澆水、修剪。清潔衛(wèi)生間，包括地面、馬桶、洗手臺、鏡子等，確保衛(wèi)生間無異味、清潔衛(wèi)生。整理休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾，清理雜志、報紙，確保休息區(qū)整潔有序。2.營業(yè)期間清潔每隔一小時對前臺臺面進行簡單擦拭，清理臺面上的雜物，保持臺面整潔。隨時清理地面上的垃圾和雜物，保持地面干凈。及時擦拭電腦、打印機等設(shè)備表面的灰塵，確保設(shè)備正常運行且干凈。衛(wèi)生間每半小時進行一次巡視，清理垃圾，檢查衛(wèi)生狀況，如有需要及時進行清潔和消毒。休息區(qū)的雜志、報紙如有凌亂及時整理。3.營業(yè)結(jié)束后清潔接待員、收銀員等工作人員在營業(yè)結(jié)束后，對前臺臺面進行全面清潔，擦拭臺面、設(shè)備等，整理文件資料，關(guān)閉電腦、打印機等設(shè)備電源。徹底清掃前臺地面，清理垃圾，確保地面干凈無雜物。再次擦拭門窗玻璃及門窗框、窗臺，保持其清潔。對綠植進行澆水、修剪，清理綠植周圍雜物。全面清潔衛(wèi)生間，包括地面、馬桶、洗手臺、鏡子等，進行消毒處理，確保衛(wèi)生間衛(wèi)生達標。整理休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾，清理雜志、報紙，將休息區(qū)恢復(fù)整潔。（二）定期清潔流程1.每周清潔每周一營業(yè)前，對前臺區(qū)域的墻面進行全面擦拭，清除墻面灰塵、污漬和蜘蛛網(wǎng)。對辦公區(qū)域的文件柜進行清理，清除柜內(nèi)灰塵和雜物，整理文件資料。對休息區(qū)的沙發(fā)進行深度清潔，使用專業(yè)清潔劑去除沙發(fā)表面污漬，進行吸塵處理。對衛(wèi)生間的水龍頭、淋浴噴頭等進行拆卸清潔，去除水垢和污漬，確保其正常使用且干凈衛(wèi)生。2.每月清潔每月第一周營業(yè)前，對前臺區(qū)域的地面進行打蠟保養(yǎng)，增加地面光澤度，延長使用壽命。對辦公區(qū)域的電腦、打印機等設(shè)備內(nèi)部進行清理，清除灰塵，防止設(shè)備故障。對休息區(qū)的茶幾進行深度清潔，使用清潔劑擦拭茶幾表面，去除污漬。對衛(wèi)生間的瓷磚縫隙進行清理，去除污垢，保持衛(wèi)生間整體清潔。3.每季度清潔每季度首月營業(yè)前，對前臺區(qū)域的門窗進行全面檢查和清潔，包括門窗軌道、合頁等部位，確保門窗開關(guān)順暢且干凈。對辦公區(qū)域的地毯進行深度清潔，使用專業(yè)地毯清潔劑去除地毯污漬，進行除螨處理。對休息區(qū)的窗簾進行清洗，保持窗簾干凈整潔。對衛(wèi)生間的通風管道進行清理，防止異味和細菌滋生。（三）特殊清潔流程1.污漬清理發(fā)現(xiàn)前臺區(qū)域有污漬時，應(yīng)立即采取措施進行清理。根據(jù)污漬的性質(zhì)，選擇合適的清潔劑進行擦拭。如遇頑固污漬，可使用專用去污劑或請教專業(yè)清潔人員。2.血跡清理如遇前臺區(qū)域有血跡，應(yīng)立即用干凈的毛巾或紙巾吸干血跡，避免血跡擴散。然后使用含氯消毒劑對血跡部位進行消毒處理，再用清水擦拭干凈。處理完畢后，對使用過的毛巾、紙巾等進行妥善處置，防止交叉感染。3.嘔吐物清理發(fā)現(xiàn)前臺區(qū)域有嘔吐物時。首先應(yīng)使用一次性手套將嘔吐物清理干凈，裝入垃圾袋密封。然后使用清潔劑對嘔吐物污染的地面、墻面等部位進行消毒清洗，確保無異味殘留。處理完畢后更換手套，對清理工具進行消毒處理。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查制度前臺工作人員應(yīng)在每天營業(yè)前、營業(yè)期間和營業(yè)結(jié)束后按照衛(wèi)生清潔流程對各自負責的區(qū)域進行自查，確保衛(wèi)生狀況符合標準。自查內(nèi)容包括臺面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、設(shè)備衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.領(lǐng)班檢查制度前臺領(lǐng)班應(yīng)在每天營業(yè)期間不定時對前臺區(qū)域進行檢查，包括各個工作崗位、公共區(qū)域等。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生清潔情況、設(shè)施設(shè)備運行狀況、賓客滿意度等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促工作人員整改，并做好記錄。3.主管抽查制度前臺主管應(yīng)每周至少對前臺區(qū)域進行兩次抽查，全面檢查衛(wèi)生制度的執(zhí)行情況。抽查內(nèi)容包括衛(wèi)生標準的落實情況、清潔流程的執(zhí)行情況、員工衛(wèi)生意識等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改結(jié)果。4.衛(wèi)生問題處理對于檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即通知相關(guān)責任人進行整改。責任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給檢查人員。對于多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題或整改不力的責任人，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進行處罰，包括警告、罰款、績效扣分等。五、衛(wèi)生用品與設(shè)備管理1.衛(wèi)生用品采購酒店應(yīng)根據(jù)前臺衛(wèi)生工作的實際需求，采購質(zhì)量合格、符合衛(wèi)生標準的衛(wèi)生用品，如清潔劑、消毒劑、抹布、垃圾袋、衛(wèi)生紙等。采購的衛(wèi)生用品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、質(zhì)量檢驗報告等相關(guān)資質(zhì)證明，確保其安全性和有效性。2.衛(wèi)生用品存放衛(wèi)生用品應(yīng)存放在專門的儲物間或柜子里，保持干燥、通風，避免陽光直射。不同類型的衛(wèi)生用品應(yīng)分類存放，并有明顯的標識，防止混淆。清潔劑、消毒劑等有毒有害物品應(yīng)單獨存放，并有專人管理，嚴格按照使用說明進行操作，確保使用安全。3.衛(wèi)生設(shè)備配備前臺區(qū)域應(yīng)配備必要的衛(wèi)生清潔設(shè)備，如吸塵器、拖把、掃帚、抹布、玻璃清潔劑噴霧器等。衛(wèi)生設(shè)備應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行，如有損壞應(yīng)及時維修或更換。4.衛(wèi)生用品與設(shè)備使用規(guī)范工作人員應(yīng)按照規(guī)定正確使用衛(wèi)生用品和設(shè)備，不得隨意浪費或濫用。使用清潔劑、消毒劑等化學用品時，應(yīng)佩戴手套、口罩等防護用品，避免接觸皮膚和呼吸道。衛(wèi)生設(shè)備使用后應(yīng)及時清理干凈，放回指定位置，保持設(shè)備整潔。六、員工衛(wèi)生培訓與教育1.培訓計劃制定酒店應(yīng)制定年度員工衛(wèi)生培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。培訓計劃應(yīng)根據(jù)酒店前臺衛(wèi)生工作的實際需求和員工的衛(wèi)生知識水平進行制定，確保培訓的針對性和實效性。2.培訓內(nèi)容衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標準，使員工了解衛(wèi)生工作的法律要求和行業(yè)規(guī)范。前臺衛(wèi)生制度，包括衛(wèi)生標準、清潔流程、檢查監(jiān)督等內(nèi)容，確保員工熟悉并遵守制度。衛(wèi)生知識與技能，如清潔劑、消毒劑的正確使用方法，不同污漬的清理技巧，個人衛(wèi)生習慣等。賓客衛(wèi)生需求與服務(wù)意識，使員工能夠更好地滿足賓客對衛(wèi)生環(huán)境的期望。3.培訓方式定期組織集中培訓，邀請專業(yè)人員或酒店內(nèi)部管理人員進行授課，講解衛(wèi)生知識和制度要求?，F(xiàn)場實操培訓，由經(jīng)驗豐富的員工或主管對新員工進行現(xiàn)場示范，指導(dǎo)其正確的衛(wèi)生清潔操作流程。案例分析培訓，通過分析衛(wèi)生問題案例，讓員工吸取教訓，提高衛(wèi)生意識和問題處理能力。在線學習平臺，提供衛(wèi)生培訓相關(guān)的視頻、文檔等資料，供員工自主學習。