PAGE公共衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了及時(shí)、有效地處理公共衛(wèi)生投訴，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)公共衛(wèi)生秩序，特制定本投訴制度。本制度旨在規(guī)范投訴受理、調(diào)查、處理及反饋的流程，確保每一起投訴都能得到妥善解決，提升公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，營造安全、健康的公共環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于涉及公共衛(wèi)生領(lǐng)域的各類投訴，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等方面的投訴。投訴來源包括但不限于公民、法人或其他組織通過電話、信函、電子郵件、來訪等方式向本公司/組織提出的公共衛(wèi)生相關(guān)問題。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)受理、調(diào)查和處理，盡可能縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴問題的拖延和惡化。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀、公正地對(duì)待每一起投訴，不受任何干擾和影響，確保投訴處理結(jié)果公平合理。4.保密性原則對(duì)投訴人的信息嚴(yán)格保密，尊重投訴人的隱私，不得泄露投訴人的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容，除非法律另有規(guī)定。二、投訴受理（一）受理部門及職責(zé)設(shè)立專門的公共衛(wèi)生投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收、登記和初步審查投訴事項(xiàng)。該部門應(yīng)配備專業(yè)的工作人員，熟悉公共衛(wèi)生法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。其主要職責(zé)包括：1.接聽投訴電話、接收信函、電子郵件等投訴信息，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織的職責(zé)范圍，是否符合投訴受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人向相關(guān)部門反映，并提供必要的幫助和指引。3.將符合受理?xiàng)l件的投訴事項(xiàng)及時(shí)錄入投訴處理系統(tǒng)，建立投訴檔案，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（二）受理?xiàng)l件投訴事項(xiàng)符合以下條件的，予以受理：1.有明確的投訴對(duì)象，即能夠確定被投訴的公共衛(wèi)生責(zé)任主體。2.有具體的投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況、涉及的公共衛(wèi)生問題等。3.屬于本公司/組織的職責(zé)范圍，且在本公司/組織的管轄區(qū)域內(nèi)。4.投訴事項(xiàng)不屬于已經(jīng)處理終結(jié)的同一事項(xiàng)，且投訴人提供了新的證據(jù)或線索。（三）受理流程1.投訴人通過電話、信函、電子郵件等方式向投訴受理部門提出投訴。2.投訴受理部門工作人員接聽或接收投訴信息后，按照記錄要求詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人告知本公司/組織的投訴處理流程和相關(guān)注意事項(xiàng)。必要時(shí)，可要求投訴人補(bǔ)充相關(guān)信息。3.工作人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，在投訴處理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，生成投訴編號(hào)，并將投訴信息及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)調(diào)查處理部門；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、信函等方式向投訴人說明原因，并告知其向相關(guān)部門反映的途徑。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查部門及職責(zé)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，確定具體的調(diào)查部門。調(diào)查部門應(yīng)組建專業(yè)的調(diào)查小組，成員包括衛(wèi)生監(jiān)督員、專業(yè)技術(shù)人員等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。調(diào)查部門的主要職責(zé)包括：1.制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟和人員分工等。2.按照調(diào)查方案，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括現(xiàn)場檢查記錄、采樣檢測(cè)報(bào)告、證人證言、相關(guān)文件資料等。3.對(duì)調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和評(píng)估，判斷問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。4.及時(shí)與投訴受理部門和投訴人溝通，反饋調(diào)查進(jìn)展情況，解答投訴人的疑問。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場檢查調(diào)查人員按照相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴涉及的場所、設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地檢查，查看衛(wèi)生狀況、操作流程、管理制度執(zhí)行情況等，記錄現(xiàn)場檢查結(jié)果。2.采樣檢測(cè)根據(jù)投訴事項(xiàng)的特點(diǎn)，采集相關(guān)樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)，如環(huán)境樣本、食品樣本、飲用水樣本等，以獲取客觀的數(shù)據(jù)支持。采樣過程應(yīng)嚴(yán)格遵循采樣規(guī)范，確保樣品的代表性和真實(shí)性。檢測(cè)結(jié)果應(yīng)出具正式的檢測(cè)報(bào)告，并作為調(diào)查證據(jù)之一。3.詢問調(diào)查與投訴人、被投訴對(duì)象及相關(guān)證人進(jìn)行面對(duì)面詢問，了解投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況、發(fā)生過程、相關(guān)人員的行為等，制作詢問筆錄，并要求被詢問人簽字確認(rèn)。詢問過程應(yīng)注意方式方法，確保詢問內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。4.查閱資料查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、檔案等資料，如衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證明、消毒記錄、進(jìn)貨臺(tái)賬等，核實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性和完整性。（三）調(diào)查流程1.調(diào)查部門接到投訴受理部門流轉(zhuǎn)的投訴信息后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)組建調(diào)查小組，制定調(diào)查方案。2.調(diào)查小組按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，在調(diào)查過程中及時(shí)收集各類證據(jù)，并做好記錄。調(diào)查工作應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，對(duì)于情況復(fù)雜、需要延長調(diào)查時(shí)間的投訴事項(xiàng)，應(yīng)經(jīng)調(diào)查部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴受理部門和投訴人。3.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)保持與投訴受理部門和投訴人密切溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況。對(duì)于投訴人提出的新問題或新要求，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)調(diào)整調(diào)查方案，補(bǔ)充調(diào)查內(nèi)容。4.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)概述、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、存在問題及處理建議等內(nèi)容，并由調(diào)查人員簽字確認(rèn)。四、投訴處理（一）處理部門及職責(zé)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由相應(yīng)的處理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。處理部門應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和調(diào)查結(jié)論，提出具體的處理意見和措施。其主要職責(zé)包括：1.對(duì)調(diào)查部門提交的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確，處理建議合理、可行。2.根據(jù)審核后的調(diào)查報(bào)告，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任主體、整改期限等。3.組織實(shí)施處理方案，監(jiān)督責(zé)任主體落實(shí)整改措施，確保投訴問題得到有效解決。4.及時(shí)向投訴受理部門和投訴人反饋處理結(jié)果，接受投訴受理部門的監(jiān)督和投訴人的評(píng)價(jià)。（二）處理方式1.責(zé)令整改對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在一般公共衛(wèi)生問題的，責(zé)令責(zé)任主體限期整改，整改期限一般不超過[X]個(gè)工作日。整改期限屆滿后，責(zé)任主體應(yīng)提交整改報(bào)告，處理部門進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.行政處罰對(duì)于調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在違反法律法規(guī)行為的，依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，包括立案、調(diào)查取證。（三）處理流程1.處理部門收到調(diào)查部門提交的調(diào)查報(bào)告后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過后，制定處理方案，并將處理方案告知投訴受理部門和投訴人。2.處理部門按照處理方案組織實(shí)施處理措施，監(jiān)督責(zé)任主體進(jìn)行整改或接受行政處罰。在處理過程中，應(yīng)及時(shí)與投訴受理部門和投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況。3.責(zé)任主體完成整改或接受行政處罰后，處理部門進(jìn)行復(fù)查或驗(yàn)收。對(duì)于整改合格或處罰執(zhí)行到位的投訴事項(xiàng)，處理部門在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門和投訴人；對(duì)于整改不合格或處罰未執(zhí)行到位的投訴事項(xiàng)，應(yīng)責(zé)令責(zé)任主體繼續(xù)整改或采取進(jìn)一步的處罰措施，直至問題得到解決。五、投訴反饋（一）反饋部門及職責(zé)投訴受理部門負(fù)責(zé)向投訴人反饋投訴處理結(jié)果。反饋部門應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將處理結(jié)果告知投訴人，并做好記錄。其主要職責(zé)包括：1.接收處理部門提交的處理結(jié)果報(bào)告，核實(shí)處理結(jié)果的準(zhǔn)確性和完整性。2.通過電話、信函、電子郵件等方式向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人責(zé)任主體的整改情況或行政處罰情況，以及本公司/組織對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)論。3.聽取投訴人的意見和建議，對(duì)投訴人提出的疑問進(jìn)行解答，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。4.將投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見及時(shí)反饋給處理部門，作為后續(xù)工作改進(jìn)的參考依據(jù)。（二）反饋方式1.電話反饋對(duì)于能夠聯(lián)系到投訴人的，通過電話方式直接向投訴人反饋處理結(jié)果，詳細(xì)說明處理情況，并記錄投訴人的意見和建議。2.信函反饋對(duì)于無法通過電話聯(lián)系到投訴人的，以信函方式向投訴人郵寄處理結(jié)果報(bào)告，信函應(yīng)注明投訴編號(hào)、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并要求投訴人在收到信函后的[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋意見。3.電子郵件反饋對(duì)于投訴人預(yù)留電子郵件地址的，通過電子郵件方式向投訴人發(fā)送處理結(jié)果報(bào)告，郵件內(nèi)容應(yīng)清晰明了，便于投訴人查閱。（三）反饋流程1.處理部門將處理結(jié)果報(bào)告提交給投訴受理部門后，投訴受理部門在[X]個(gè)工作日內(nèi)按照反饋方式向投訴人反饋處理結(jié)果。2.投訴人收到處理結(jié)果反饋后，如對(duì)處理結(jié)果有異議或疑問，可以在[X]個(gè)工作日內(nèi)向投訴受理部門提出。投訴受理部門應(yīng)及時(shí)將投訴人的反饋意見轉(zhuǎn)達(dá)給處理部門，處理部門應(yīng)在接到反饋意見后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理情況再次反饋給投訴受理部門和投訴人。3.投訴受理部門對(duì)投訴人反饋意見的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保投訴人的合理訴求得到妥善解決。對(duì)于投訴人滿意的處理結(jié)果，投訴受理部門應(yīng)做好記錄，并將相關(guān)信息歸檔保存。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理、調(diào)查、處理及反饋過程中形成的各類文件、資料、記錄等，具體內(nèi)容如下：1.投訴登記表：記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.投訴受理記錄：包括受理部門工作人員接聽或接收投訴信息的記錄、初步審查情況、受理時(shí)間等。3.調(diào)查方案：調(diào)查部門制定的針對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟和人員分工等。4.調(diào)查證據(jù)：現(xiàn)場檢查記錄、采樣檢測(cè)報(bào)告、詢問筆錄、查閱資料清單等調(diào)查過程中收集的各類證據(jù)材料。5.調(diào)查報(bào)告：調(diào)查部門撰寫的關(guān)于投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果報(bào)告，包括投訴事項(xiàng)概述、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、存在問題及處理建議等。6.處理方案：處理部門根據(jù)調(diào)查報(bào)告制定的具體處理措施、責(zé)任主體、整改期限等處理意見。7.處理結(jié)果記錄：包括處理部門組織實(shí)施處理方案的過程記錄、責(zé)任主體的整改報(bào)告或行政處罰決定書等處理結(jié)果文件。8.投訴反饋記錄：投訴受理部門向投訴人反饋處理結(jié)果的記錄，包括反饋方式、反饋時(shí)間、投訴人的意見和建議等。（二）檔案整理與保管1.投訴檔案應(yīng)按照投訴編號(hào)進(jìn)行分類整理，每宗投訴檔案單獨(dú)成冊(cè)，便于查閱和管理。2.檔案整理應(yīng)遵循檔案管理的基本原則，確保文件資料的完整性、準(zhǔn)確性和系統(tǒng)性。對(duì)于同一投訴事項(xiàng)的相關(guān)文件資料，應(yīng)按照時(shí)間順序或邏輯關(guān)系進(jìn)行排列，標(biāo)注清晰，易于查找。3.投訴檔案由投訴受理部門負(fù)責(zé)保管，保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般情況下，投訴檔案應(yīng)保管[X]年，對(duì)于涉及重大公共衛(wèi)生事件或具有重要參考價(jià)值的投訴檔案，應(yīng)適當(dāng)延長保管期限。4.檔案保管應(yīng)確保檔案的安全，防止檔案損壞、丟失、泄露等情況發(fā)生。檔案保管場所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)。（三）檔案查閱與借閱1.本公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫《投訴檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到投訴受理部門查閱檔案。查閱過程中，應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案內(nèi)容。2.外單位人員因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)持有單位介紹信或相關(guān)證明文件，填寫《投訴檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)本公司/組織主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由投訴受理部門安排專人陪同查閱。查閱過程中，外單位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得將檔案帶出查閱場所，不得泄露檔案內(nèi)容。3.因特殊情況需要借閱投訴檔案的，應(yīng)填寫《投訴檔案借閱申請(qǐng)表》，注明借閱目的、借閱時(shí)間、借閱人聯(lián)系方式等信息，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人和投訴受理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限一般不超過[X]個(gè)工作日，借閱人應(yīng)按時(shí)歸還檔案，不得轉(zhuǎn)借他人。借閱期間，借閱人應(yīng)妥善保管檔案，不得損壞、丟失檔案。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由公司/組織的紀(jì)檢監(jiān)察部門或質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)公共衛(wèi)生投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理及反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作程序是否合規(guī)、工作質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、投訴人滿意度等情況。2.定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，通過查閱投訴檔案、回訪投訴人、實(shí)地查看等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，確保投訴處理工作規(guī)范、高效運(yùn)行。3.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受公司/組織內(nèi)部員工和社會(huì)公眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)于收到的監(jiān)督舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給舉報(bào)人。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理及時(shí)率：考核投訴受理部門接到投訴后及時(shí)受理的比例，計(jì)算公式為：投訴受理及時(shí)率=及時(shí)受理的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。及時(shí)受理的標(biāo)準(zhǔn)為接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成受理登記。2.投訴處理按時(shí)完成率：考核處理部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理的比例，計(jì)算公式為：投訴處理按時(shí)完成率=按時(shí)完成處理的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。按時(shí)完成處理的標(biāo)準(zhǔn)為接到投訴后的[規(guī)定處理期限]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。3.投訴人滿意度：通過回訪投訴人，了解投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算公式為：投訴人滿意度=滿意的投訴人數(shù)量/回訪投訴人總數(shù)×100%。4.投訴處理準(zhǔn)確率：考核投訴處理結(jié)果的準(zhǔn)確性，即處理措施是否得當(dāng)、責(zé)任認(rèn)定是否準(zhǔn)確、整改要求是否合理等。通過定期對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行復(fù)查和評(píng)估，計(jì)算投訴處理準(zhǔn)確率。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將投訴處理工作的考核結(jié)果納入公司/組織內(nèi)部績效考核體系，與相關(guān)部門和人員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的部門和人員，進(jìn)行通報(bào)批