PAGE保姆打掃衛(wèi)生準則制度一、總則1.目的為了規(guī)范保姆打掃衛(wèi)生工作流程，提高服務質(zhì)量，確?？蛻艟幼…h(huán)境的整潔、舒適與安全，特制定本準則制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事保姆打掃衛(wèi)生服務的人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，誠實守信，提供優(yōu)質(zhì)服務。以客戶需求為導向，注重細節(jié)，確保打掃衛(wèi)生工作達到高標準。保障客戶隱私，不得泄露客戶信息及家庭情況。二、服務內(nèi)容與標準1.客廳地面：每日清掃，使用專用清潔劑去除污漬，拖擦干凈，確保無腳印、水漬，光亮整潔。家具表面：擦拭桌椅、茶幾等家具，去除灰塵、污漬，保持表面干凈，無雜物。沙發(fā)：清理沙發(fā)表面，吸塵，去除污漬，定期更換沙發(fā)套（根據(jù)客戶要求）。窗戶：擦拭玻璃內(nèi)外，保持明亮，窗框無灰塵。燈具：清潔吊燈、壁燈等燈具，去除灰塵，確保照明正常。垃圾處理：每日清理垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔。2.臥室地面：同客廳地面清潔標準。床鋪：整理床鋪，更換床單、被套（根據(jù)客戶要求定期更換），清理床頭、床尾灰塵。衣柜：擦拭衣柜表面，清理內(nèi)部衣物，保持衣柜整潔有序。梳妝臺：清潔臺面，整理化妝品、飾品，擦拭鏡子。窗戶：同客廳窗戶清潔標準。燈具：同客廳燈具清潔標準。垃圾處理：同客廳垃圾處理標準。3.廚房臺面：擦拭爐灶、洗菜池、切菜板等臺面，去除油污、水漬，保持干凈。廚具：清潔鍋碗瓢盆等廚具，擺放整齊。抽油煙機：定期拆卸清洗抽油煙機，去除油污，確保吸力正常。冰箱：清理冰箱外部及內(nèi)部，去除污漬，整理食物。地面：清掃地面，拖擦干凈，防止油污殘留。垃圾桶：及時清理廚房垃圾桶，更換垃圾袋。窗戶：擦拭廚房窗戶，保持明亮。4.衛(wèi)生間馬桶：每日清潔馬桶內(nèi)外，包括水箱、座圈、蓋板等，去除污漬、異味，定期消毒。洗手臺：擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等，保持干凈無水漬。淋浴間/浴缸：清潔淋浴噴頭、水龍頭、玻璃門等，去除水垢、污漬，定期消毒，地面拖擦干凈，無積水。地面：清掃并拖擦地面，保持干燥，無腳印、水漬。垃圾桶：及時清理衛(wèi)生間垃圾桶，更換垃圾袋。窗戶：擦拭衛(wèi)生間窗戶，保持明亮。5.其他區(qū)域走廊、樓梯：每日清掃地面，擦拭扶手、欄桿，保持干凈整潔。陽臺：清理陽臺雜物，擦拭欄桿、窗戶，地面拖擦干凈。三、工作流程1.準備工作提前與客戶溝通，確定打掃時間、特殊要求等信息。準備好清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、垃圾袋等，并確保工具完好可用。穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.進入客戶家按約定時間到達客戶家，先敲門或按門鈴，待客戶允許后進入。禮貌地與客戶打招呼，說明來意，詢問是否有特殊注意事項。3.打掃衛(wèi)生按照服務內(nèi)容與標準，從客廳開始依次打掃各個房間。先進行干式清掃，去除灰塵、雜物，再進行濕式清潔，如拖地、擦拭等。清潔過程中注意保護客戶家中物品，避免損壞。對于頑固污漬，使用適當?shù)那鍧崉┻M行處理，但要注意清潔劑的使用方法和濃度，防止對物品表面造成損傷。4.檢查驗收打掃完成后，對各個區(qū)域進行仔細檢查，確保符合服務標準。檢查地面是否干凈無污漬、水漬，家具表面是否光亮整潔，窗戶是否明亮，垃圾是否清理徹底等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時進行整改，直至客戶滿意。5.離開客戶家清理工具，將清潔工具整理好，放回指定位置。再次與客戶確認打掃情況，詢問客戶是否還有其他需求。禮貌地與客戶道別，輕輕關門離開。四、人員管理1.招聘與培訓招聘保姆時，嚴格審查其個人背景、工作經(jīng)驗、健康狀況等，確保人員素質(zhì)符合要求。新入職保姆需參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括服務內(nèi)容與標準、工作流程、職業(yè)道德、安全知識等，培訓合格后方可上崗。定期組織在職保姆進行技能提升培訓，不斷提高其服務水平。2.考核與評價建立保姆考核評價機制，定期對保姆的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括服務質(zhì)量、工作態(tài)度、客戶滿意度等方面。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保姆給予獎勵，對不稱職的保姆進行批評教育、培訓改進或辭退處理。3.紀律與獎懲保姆應遵守公司規(guī)章制度，嚴格按照工作流程和服務標準進行操作。對遵守紀律、工作認真負責、客戶滿意度高的保姆給予適當?shù)莫剟?，如獎金、榮譽證書等。對違反公司制度、工作失誤、客戶投訴的保姆，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，如警告、罰款、辭退等。五、安全與保密1.安全保姆在工作過程中要注意自身安全，正確使用清潔工具，避免發(fā)生意外事故。如因工作需要使用電器設備，要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，防止觸電等安全事故。注意防火安全，不得在客戶家中使用明火，如確需使用，需提前征得客戶同意，并采取相應的防火措施。遇到緊急情況，如火災、地震等，要保持冷靜，迅速采取正確的應對措施，并及時通知客戶和相關部門。2.保密保姆應嚴格保守客戶隱私，不得泄露客戶的家庭情況、個人信息、財務狀況等。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶家中的物品帶出或轉借他人。不得在客戶家中談論客戶的隱私話題，避免引起不必要的麻煩。六、客戶溝通與投訴處理1.客戶溝通保姆在服務過程中要與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶需求和意見。對于客戶提出的問題和要求，要認真傾聽，積極響應，并及時解決。定期向客戶反饋打掃衛(wèi)生工作情況，如發(fā)現(xiàn)有需要改進的地方，及時與客戶協(xié)商解決方案。2.投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。接到投訴后，要認真記錄投訴內(nèi)容，了解事情經(jīng)過，迅速采取措施進行調(diào)查和處理。對于投訴問題