顧客投訴的心理分析及其對策研究顧客的滿意感是服務(wù)者追求的目標(biāo)，是商家能否鞏固住顧客，并不斷拓展市場，真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。然而，在日常工作中，由于商品方面、服務(wù)方面、商家方面等原因，總會不可避免地產(chǎn)生一些讓顧客不滿意的情況，引起投訴。信息時代，每位顧客的一舉一動都可能影響到身邊的人。尤其是顧客投訴，其影響范圍更大，顧客投訴已成為消費者行為領(lǐng)域的一個重大課題。顧客投訴存在其深層的心理驅(qū)動因素。在顧客投訴顯得如此重要的情況下，對其深層的心理動力的研究更值得企業(yè)的關(guān)注。

一、顧客投訴

（一）定義與內(nèi)涵

我們通常所說的顧客投訴，是指消費者在經(jīng)歷不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)后，向產(chǎn)品或服務(wù)提供的企業(yè)或企業(yè)以外的第三方部門進(jìn)行投訴。

這個定義包含兩個方面。首先是顧客投訴的原因，消費者在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，所獲得的過程或結(jié)果未達(dá)到消費者的期望，產(chǎn)生消費者不滿是投訴的直接原因。其次是顧客投訴的渠道。一般來說顧客投訴有兩種渠道，一是向產(chǎn)品或服務(wù)提供企業(yè)進(jìn)行投訴，二是向第三方渠道進(jìn)行投訴。第三方部門消費者協(xié)會等專門機(jī)構(gòu)，各種傳統(tǒng)媒體（如電視、報紙）以及新媒體（主要指互聯(lián)網(wǎng)及其它電子媒體）所設(shè)立的專門的消費者投訴版塊、通道或者曝光平臺等。在電子商務(wù)情境下，消費者更偏向于向第三方部門或渠道投訴。

（二）投訴原因

2013年上半年，消協(xié)共受理消費者投訴265572件，其中解決244601件，為消費者挽回?fù)p失59057萬元。在這些投訴中，質(zhì)量問題所占比例最大，其次是售后服務(wù)與合同問題。另外，人格尊嚴(yán)、安全、虛假宣傳等這些問題雖然所占比例不高。

1、正當(dāng)投訴心理

一般來講，顧客投訴心的深層心理動機(jī)有以下三大類：

（1）宣泄心理。

在受到不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)時，顧客心有不快甚至上升為怒氣，故用投訴來發(fā)泄怒氣，尋求心理平衡，顧客發(fā)泄完怒氣后，待其怒氣消除，便不會有進(jìn)一步的訴求。這是比較簡單的一種投訴心理。

（2）求尊心理。

認(rèn)為自己沒有受到應(yīng)有的尊重是顧客投訴的最重要原因之一，尤其是在體驗服務(wù)的過程中這一問題更容易發(fā)生。比如有些服務(wù)人員憑借顧客的穿衣打扮去判斷顧客的購買力，并且會對不同購買力的顧客進(jìn)行差異服務(wù)，這就會打擊顧客自尊。

（3）求償心理。

由于各方面的原因，企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到顧客的預(yù)期，有時甚至?xí)o顧客造成物質(zhì)上或精神上的不同程度的傷害，許多顧客用投訴這一渠道來尋求相應(yīng)補(bǔ)償。

2、不正當(dāng)投訴心理

顧客投訴一般是為了爭取自己的正當(dāng)權(quán)益，但也有部分顧客投訴的背后隱藏著不正當(dāng)?shù)男睦韯訖C(jī)，常見的有以下幾種。

（1）過度維權(quán)型。

過度維權(quán)型投訴是指一旦所購商品或服務(wù)存在問題，顧客就找各種借口向商品或服務(wù)的提供商索要不合理的高價賠償，如一個變質(zhì)面包索賠13萬元，床單掉色索賠5萬元。此類投訴并不少見，據(jù)阜新市消協(xié)的不完全統(tǒng)計顯示，近幾年以來，過度維權(quán)約占投訴總數(shù)的40%。

（2）“明知故投”型。

“明知故投”型投訴一般發(fā)生企業(yè)有相應(yīng)的服務(wù)保證的情況下。

服務(wù)保證是服務(wù)提供商用于解釋顧客在服務(wù)失敗時可以期待企業(yè)以何種方式進(jìn)行補(bǔ)救的一種聲明。某些顧客會佯裝不滿要求服務(wù)企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)保證。服務(wù)保證所承諾的賠償水平越高、承兌條件越低，越能激發(fā)機(jī)會主義型顧客與馬基雅維利主義型顧客進(jìn)行“明知故投”型投訴。名噪一時的“打假英雄”王海，就是利用企業(yè)的服務(wù)保證，憑借其較強(qiáng)的辨假能力，專門通過“買假索賠”來賺錢，這是典型的“明知故投”型投訴。

（3）詐騙威脅型。

某些顧客為了得到豐厚的賠償，在接受到某種不滿意的商品或服務(wù)后，要求提供企業(yè)給予高額賠償，否則將向大眾媒體“曝光”，或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負(fù)面消息，以此來威脅企業(yè)。在這種情況下，顧客往往會夸大其損失，并且要求大大高于其損失的賠償。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，這類投訴頻頻發(fā)生。在電商行業(yè)中，不法份子利用企業(yè)害怕“被曝光”的心理，以及在線評價打分情況對電商的重要性，故意尋找評價偏低的電商，購買某種產(chǎn)品或服務(wù)后再威脅電商，詐騙錢財。

（4）不當(dāng)競爭型。

這種投訴大多來源于競爭對手。有的企業(yè)僑裝成普通顧客去投訴競爭對手，且大多會采取第三方渠道進(jìn)行投訴，如向消協(xié)投訴、向報紙雜志匿名舉報、向互聯(lián)網(wǎng)曝光平臺投訴等，抹黑競爭對手。這種類型的投訴在投標(biāo)競標(biāo)行業(yè)中時有發(fā)生。另外，進(jìn)入一片新市場前，要充分了解當(dāng)?shù)厥袌龅奈幕?，避免逆反型投訴的出現(xiàn)；要建立順暢的投訴機(jī)制與激勵機(jī)制，要有專門的投訴處理機(jī)構(gòu)、廣闊的投訴進(jìn)行通道、方便的投訴反饋系統(tǒng)，引導(dǎo)和鼓勵消費者向企業(yè)投訴而不是向第三方投訴。同時要設(shè)置科學(xué)的服務(wù)保證，減少馬基雅維利主義者鉆空子的機(jī)會，面對不正當(dāng)投訴要適當(dāng)讓利，同時也要懂得運(yùn)用相關(guān)的法律法規(guī)及公關(guān)手段保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

二、如何處理顧客投訴處理顧客投訴過程中，第一步就是一定要耐心地認(rèn)真傾聽顧客對所發(fā)生的問題的描述，從而清晰地詳細(xì)了解顧客投訴。不論顧客情緒多激動，或是說得多久，都應(yīng)仔細(xì)聽完，并做好“顧客投訴記錄”。同時，要使顧客確信你已經(jīng)完全明白問題的實質(zhì)與嚴(yán)重性。在傾聽過程中，應(yīng)注意以下幾點：

（一）應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度

傾聽時面部表情與身體姿態(tài)都應(yīng)表現(xiàn)關(guān)心、真誠，不可以在顧客很生氣時微笑。在記錄顧客投訴時，要以積極的方式傾聽，比如在適當(dāng)?shù)臅r候點頭表示理解，在不十分清楚的時候適當(dāng)提問，請對方進(jìn)一步說明。提問時要注意措辭，不要讓顧客有被查問的感覺。千萬不要讓顧客順暢的表達(dá)受到阻礙。

（二）接待顧客要有感情

接待顧客時應(yīng)從顧客的角度分析顧客碰到的問題。多征求顧客的意見以便于以他滿意的方式解決問題，要以誠待客，降低顧客的抵觸情緒。在顧客傾訴中，營業(yè)員不要辯解以免激怒顧客。要等顧客說完，發(fā)泄得到滿足，情緒平靜下來，再以理智的心情與其溝通。

（三）要記得顧客投訴是好意

顧客是因為對商家的信任才會投訴，他們相信在投訴后會得到滿意的解決并再一次惠顧。而大部分顧客在接受了不滿意的服務(wù)或商品后不會投訴，因為他們或是對投訴的結(jié)果沒有信心，或是不知道該到何處、如何投訴，或是不愿花費時間、精力來告訴商家不足之處。投訴的顧客愿意來告訴商家的缺點，商家的工作因此得到改進(jìn)，這是商家的財富。

（四）不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤

即使顧客的投訴是不合理的、錯誤的，也不可與顧客爭辯。而事實上，實現(xiàn)這一點相當(dāng)困難。當(dāng)怒氣沖沖的顧客在你面前大發(fā)脾氣，卻不是因為你的原因，這時很難用理智控制自己，保持冷靜。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的。即使是顧客的錯誤，直接指出也是不禮貌的。以上兩種做法也許會讓你暫時處于上風(fēng)，而實際上因此會使你失去這位顧客以及他背后的朋友圈。

（五）從投訴中進(jìn)一步了解顧客

當(dāng)有顧客投訴時，商家不必如臨大敵，過于緊張。對待顧客應(yīng)持感謝的態(tài)度，認(rèn)真了解顧客的想法，協(xié)調(diào)解決好出現(xiàn)的問題。商家應(yīng)對各方面工作進(jìn)行改進(jìn)，預(yù)防類似的投訴再次發(fā)生。

（六）與顧客溝通達(dá)成共識

從表面上看，投訴的顧客與營業(yè)員的關(guān)系是對立的，意見不會統(tǒng)一。這是因為顧客與營業(yè)員的立場不同，所處的利害關(guān)系也不同。事實上，兩者的出發(fā)點是一致的，都是試圖通過買賣商品來提高生活質(zhì)量。投訴的顧客認(rèn)為自己沒有得到與付出價值相當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)，希望能得到補(bǔ)償，以彌補(bǔ)自己所受的損失。在處理投訴的過程中，一定要與顧客有效溝通，爭取達(dá)成共識。以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動。在溝通時將投訴的顧客請到會客室單獨交談，一方面可以使顧客感覺很受重視，另一方面不會打擾其他顧客購物。

不要把顧客自身當(dāng)成問題，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿。從顧客的言辭中找出自己贊同的方面，向顧客表示同感，在值得同情的地方不吝惜地表示體諒，使顧客的不滿情緒得到緩和。待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實對投訴進(jìn)行分析、確認(rèn)，爭取達(dá)成共識。如果雙方不能很快達(dá)成共識，營業(yè)員應(yīng)和主管溝