北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則引言物業(yè)管理作為城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活品質(zhì)、社區(qū)的和諧穩(wěn)定以及城市的整體形象。為進(jìn)一步規(guī)范北京市物業(yè)管理活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，特制定本《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則”）。本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則旨在為北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目的創(chuàng)建、申報(bào)、考評(píng)工作提供科學(xué)、客觀、公正的依據(jù)，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新管理模式，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，共建宜居、和諧、智慧的美好社區(qū)。一、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)本考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)為根本遵循，結(jié)合北京市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展實(shí)際與未來(lái)趨勢(shì)，從基礎(chǔ)管理、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)、社區(qū)文化、創(chuàng)新服務(wù)等多個(gè)維度進(jìn)行綜合考量。（一）總體原則1.以人為本，服務(wù)優(yōu)先：始終將業(yè)主和使用人的需求放在首位，以提升居住體驗(yàn)和滿意度為核心目標(biāo)。2.依法依規(guī)，規(guī)范運(yùn)作：嚴(yán)格遵守國(guó)家及北京市相關(guān)法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，做到管理規(guī)范、操作合規(guī)。3.基礎(chǔ)扎實(shí)，品質(zhì)提升：在做好日常基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，鼓勵(lì)精益求精，追求服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善和創(chuàng)新。4.安全第一，預(yù)防為主：將安全生產(chǎn)和公共秩序維護(hù)放在突出位置，確保項(xiàng)目無(wú)重大安全責(zé)任事故。5.綠色環(huán)保，智慧賦能：倡導(dǎo)綠色低碳的管理理念，積極應(yīng)用智能化、信息化技術(shù)提升管理效率和服務(wù)水平。6.公開(kāi)透明，業(yè)主滿意：物業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督，努力提升業(yè)主的知曉率、參與率和滿意度。（二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞以下幾個(gè)方面展開(kāi)，具體內(nèi)容將在評(píng)分細(xì)則中予以細(xì)化：1.基礎(chǔ)管理服務(wù)規(guī)范化*物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員素養(yǎng)：包括人員配置、專業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀等。*管理制度建設(shè)與落實(shí)：各項(xiàng)管理制度的健全性、適用性及執(zhí)行情況，包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。*檔案資料管理：物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料、運(yùn)行記錄、業(yè)主檔案、服務(wù)記錄等的規(guī)范管理與便捷查詢。*財(cái)務(wù)管理與費(fèi)用收繳：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等的規(guī)范收取、使用與公示，財(cái)務(wù)狀況公開(kāi)透明。*合同履行與信息公開(kāi)：物業(yè)服務(wù)合同的嚴(yán)格履行，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)、重大事項(xiàng)等信息的及時(shí)公開(kāi)。2.物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理精細(xì)化*房屋本體管理：房屋結(jié)構(gòu)、外觀、公共部位、共用設(shè)施的日常巡查、維護(hù)與修繕。*共用設(shè)施設(shè)備管理：包括供水、供電、供暖、消防、電梯、空調(diào)、給排水、安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)系統(tǒng)等的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)及應(yīng)急處置。*設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬與檔案：建立健全設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，完善運(yùn)行、維護(hù)、檢修記錄。*節(jié)能降耗措施：采取有效措施降低能耗，推廣使用節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品。3.環(huán)境維護(hù)與清潔保潔常態(tài)化*公共區(qū)域清潔：園區(qū)道路、樓道、大堂、電梯轎廂、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的日常清潔與保潔。*垃圾收集與清運(yùn)：生活垃圾分類收集、及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶（站）清潔無(wú)異味。*綠化養(yǎng)護(hù)管理：園區(qū)綠化植物的種植、澆灌、修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。*環(huán)境衛(wèi)生管理：保持園區(qū)整體環(huán)境整潔、有序，無(wú)亂堆亂放、亂貼亂畫現(xiàn)象。4.公共秩序維護(hù)與安全管理長(zhǎng)效化*人員出入管理：對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行有序管理，外來(lái)人員登記核實(shí)。*巡邏檢查：制定并執(zhí)行巡邏制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。*消防安全管理：落實(shí)消防安全責(zé)任制，消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期組織消防檢查和演練。*車輛停放管理：車輛停放有序，交通標(biāo)識(shí)清晰，保障消防通道暢通。*應(yīng)急管理：制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，具備快速響應(yīng)和處置能力。5.社區(qū)文化建設(shè)與業(yè)主服務(wù)多元化*社區(qū)文化活動(dòng)：組織開(kāi)展形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的鄰里關(guān)系。*業(yè)主溝通與投訴處理：建立暢通的業(yè)主溝通渠道，及時(shí)、妥善處理業(yè)主的意見(jiàn)、建議和投訴。*便民服務(wù)：提供必要的便民服務(wù)措施，滿足業(yè)主的合理需求。*精神文明建設(shè)：積極弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，倡導(dǎo)文明新風(fēng)。6.創(chuàng)新與智能化應(yīng)用實(shí)效化*智能化管理平臺(tái)應(yīng)用：運(yùn)用物業(yè)管理信息系統(tǒng)、APP等提升管理效率和服務(wù)便捷性。*智慧安防應(yīng)用：推廣應(yīng)用智能門禁、視頻監(jiān)控、入侵報(bào)警等智慧安防技術(shù)。*綠色低碳實(shí)踐：采用環(huán)保材料，推行節(jié)水、節(jié)電、垃圾分類等綠色管理措施。*服務(wù)模式創(chuàng)新：探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升業(yè)主生活品質(zhì)。二、評(píng)分細(xì)則本評(píng)分細(xì)則采用百分制，總分100分。根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的六大主要內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)打分，各分項(xiàng)分值權(quán)重可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，例如：基礎(chǔ)管理服務(wù)（20分）、設(shè)施設(shè)備管理（25分）、環(huán)境維護(hù)與清潔保潔（15分）、公共秩序維護(hù)與安全管理（20分）、社區(qū)文化建設(shè)與業(yè)主服務(wù)（10分）、創(chuàng)新與智能化應(yīng)用（10分）。具體分值分配可根據(jù)年度側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行微調(diào)。（一）評(píng)分方式考評(píng)采用“資料查閱+現(xiàn)場(chǎng)檢查+業(yè)主滿意度調(diào)查”相結(jié)合的方式進(jìn)行?？荚u(píng)人員依據(jù)本細(xì)則，對(duì)照考評(píng)內(nèi)容，通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)核查、隨機(jī)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和打分。（二）評(píng)分等級(jí)根據(jù)最終得分情況，將考評(píng)結(jié)果劃分為不同等級(jí)，例如：*優(yōu)秀：總分達(dá)到90分及以上；*良好：總分達(dá)到80分及以上，不足90分；*合格：總分達(dá)到70分及以上，不足80分；*不合格：總分不足70分。獲得“優(yōu)秀”等級(jí)的項(xiàng)目，方可授予“北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)。（三）評(píng)分要素與考量點(diǎn)（示例）以下為部分評(píng)分要素的考量點(diǎn)示例，實(shí)際操作中需進(jìn)一步細(xì)化：*檔案資料管理（以基礎(chǔ)管理服務(wù)項(xiàng)下某一具體評(píng)分點(diǎn)為例，假設(shè)分值為3分）：*檔案資料齊全、分類清晰、裝訂規(guī)范，得1分。*檔案管理制度健全，查閱、借閱、復(fù)制流程規(guī)范，得1分。*電子檔案與紙質(zhì)檔案同步管理，且保存完好，得1分。*電梯運(yùn)行管理（以設(shè)施設(shè)備管理項(xiàng)下某一具體評(píng)分點(diǎn)為例，假設(shè)分值為4分）：*電梯定期由有資質(zhì)單位進(jìn)行維保，維保記錄完整規(guī)范，得1分。*電梯運(yùn)行正常，各項(xiàng)安全裝置完好有效，警示標(biāo)識(shí)清晰，得1分。*電梯困人應(yīng)急預(yù)案完善，并有演練記錄，得1分。*電梯轎廂內(nèi)整潔，通風(fēng)照明良好，得1分。*業(yè)主滿意度（可作為獨(dú)立評(píng)分項(xiàng)或融入各相關(guān)模塊，假設(shè)分值為10分）：*通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)總體滿意度達(dá)到90%以上，得10分；*80%-89%，得8分；*70%-79%，得6分；*低于70%，不得分。*（注：具體百分比對(duì)應(yīng)的分值可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）（四）評(píng)分流程與申訴機(jī)制1.資料申報(bào)：參評(píng)項(xiàng)目按照通知要求提交申報(bào)材料。2.初步審查：考評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初步審查，確定符合參評(píng)條件的項(xiàng)目。3.現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)：組織考評(píng)專家組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，對(duì)照細(xì)則逐項(xiàng)打分，并形成考評(píng)意見(jiàn)。4.綜合評(píng)審：考評(píng)機(jī)構(gòu)匯總各專家組考評(píng)意見(jiàn)，進(jìn)行綜合評(píng)審，確定考評(píng)等級(jí)建議。5.結(jié)果公示：對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。6.申訴與復(fù)核：參評(píng)項(xiàng)目對(duì)公示結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出申訴，考評(píng)機(jī)構(gòu)將組織復(fù)核。結(jié)語(yǔ)《北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的制定與實(shí)施，是推動(dòng)北京市物業(yè)管理行業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。它不僅為