商業(yè)場(chǎng)所安保工作流程手冊(cè)一、總則1.1目的與意義本手冊(cè)旨在規(guī)范商業(yè)場(chǎng)所安保工作的各項(xiàng)流程，明確各崗位人員職責(zé)，確保商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)人員生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，提升顧客與員工的安全感和滿(mǎn)意度。通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的安保管理，預(yù)防和減少各類(lèi)安全事件的發(fā)生，為商業(yè)場(chǎng)所的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)保障。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于各類(lèi)商業(yè)場(chǎng)所，包括但不限于購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、超市、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所等。商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所有安保人員及相關(guān)管理人員均需嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定。1.3基本原則1.預(yù)防為主，防治結(jié)合：將安全防范工作置于首位，通過(guò)有效的預(yù)防措施，最大限度降低安全風(fēng)險(xiǎn)。2.安全第一，顧客至上：在確保安全的前提下，兼顧服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供安全、舒適的環(huán)境。3.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立明確的安保指揮體系，各級(jí)人員各司其職，各負(fù)其責(zé)。4.快速反應(yīng)，有效處置：針對(duì)突發(fā)事件，能迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取果斷措施，將損失降到最低。5.依法依規(guī)，文明執(zhí)勤：安保人員需遵守國(guó)家法律法規(guī)及商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部規(guī)定，文明禮貌地履行職責(zé)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)2.1安保組織架構(gòu)商業(yè)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模和特點(diǎn)，設(shè)立相應(yīng)的安保管理部門(mén)（如安保部），或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)安保工作的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)。大型商業(yè)場(chǎng)所可考慮建立由高層管理人員牽頭的安全管理委員會(huì)，定期研究和部署安全工作。安保部門(mén)內(nèi)部可根據(jù)需要設(shè)置不同崗位，如負(fù)責(zé)人、巡邏崗、監(jiān)控崗、門(mén)崗、消防專(zhuān)員等。2.2主要崗位職責(zé)*安保負(fù)責(zé)人：全面負(fù)責(zé)商業(yè)場(chǎng)所的安保工作，制定安保工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，組織安保人員的招聘、培訓(xùn)和考核，協(xié)調(diào)與公安、消防等部門(mén)的關(guān)系，處理重大安全事件。*巡邏崗：按照規(guī)定路線(xiàn)和頻次對(duì)商業(yè)場(chǎng)所各區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患、可疑人員及突發(fā)事件，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助救援。*監(jiān)控崗：24小時(shí)值守監(jiān)控中心，密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并跟蹤處理，做好監(jiān)控記錄，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行。*門(mén)崗/形象崗：負(fù)責(zé)出入口的人員、車(chē)輛及物品的管理，查驗(yàn)相關(guān)憑證，維持出入口秩序，防止無(wú)關(guān)人員或危險(xiǎn)物品進(jìn)入，展現(xiàn)商業(yè)場(chǎng)所良好形象。*消防專(zhuān)員：負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維護(hù)和管理，組織消防知識(shí)培訓(xùn)和演練，確保消防通道暢通，協(xié)助處理火災(zāi)事故。2.3人員基本要求安保人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，無(wú)不良記錄。需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的安保技能培訓(xùn)，熟悉法律法規(guī)、消防知識(shí)和應(yīng)急處置流程。著裝規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好精神面貌。三、日常安保工作流程3.1崗前準(zhǔn)備與交接1.崗前準(zhǔn)備：安保人員提前到崗，更換統(tǒng)一制服，整理儀容儀表，檢查通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)）、防護(hù)裝備（如防刺背心、橡膠棍等）是否完好有效。2.班前會(huì)議：由當(dāng)班負(fù)責(zé)人組織簡(jiǎn)短會(huì)議，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及特殊任務(wù)安排。3.工作交接：上一班次與下一班次人員進(jìn)行詳細(xì)交接，內(nèi)容包括：*本班次發(fā)生的各類(lèi)情況及處理結(jié)果；*未處理完畢的事項(xiàng)及需重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題；*鑰匙、設(shè)備、通訊工具等物品的交接；*填寫(xiě)《安保工作交接記錄表》，雙方簽字確認(rèn)。3.2營(yíng)業(yè)前安全檢查1.區(qū)域巡查：對(duì)商業(yè)場(chǎng)所各樓層、通道、消防設(shè)施、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、門(mén)窗、鎖具等進(jìn)行全面檢查，確保無(wú)安全隱患。2.設(shè)備檢查：檢查監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)等是否運(yùn)行正常。3.消防檢查：檢查消防栓、滅火器、煙感報(bào)警器等消防器材是否齊全、完好，消防通道是否暢通無(wú)阻。4.重點(diǎn)部位檢查：對(duì)配電室、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保安全。5.問(wèn)題處理：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，確保在營(yíng)業(yè)前消除隱患。3.3營(yíng)業(yè)期間安全管理1.人員管理：*引導(dǎo)顧客有序進(jìn)出，維護(hù)出入口及公共區(qū)域秩序。*注意觀察進(jìn)出人員，對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行適當(dāng)關(guān)注和詢(xún)問(wèn)。*禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)、倉(cāng)庫(kù)等非營(yíng)業(yè)區(qū)域。*協(xié)助處理顧客糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.物品管理：*關(guān)注顧客攜帶的物品，防止易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入。*對(duì)大件物品攜帶出場(chǎng)所時(shí)，查驗(yàn)相關(guān)憑證（如購(gòu)物小票、放行條等）。3.區(qū)域巡邏：*按照預(yù)定路線(xiàn)和時(shí)間間隔進(jìn)行不間斷巡邏，確保覆蓋所有營(yíng)業(yè)區(qū)域及重點(diǎn)部位。*巡邏時(shí)注意觀察有無(wú)異常情況，如可疑人員、可疑物品、設(shè)施損壞、地面濕滑等。*對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)，并做好巡邏記錄。4.消防安全巡查：*定時(shí)巡查消防設(shè)施設(shè)備狀況，確保其完好有效。*檢查用火、用電、用氣是否符合安全規(guī)定，有無(wú)違規(guī)操作。*確保消防通道、安全出口時(shí)刻暢通。5.監(jiān)控值守：*監(jiān)控崗人員密切監(jiān)視屏幕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常動(dòng)態(tài)，如盜竊、斗毆、火災(zāi)苗頭、可疑人員徘徊等。*發(fā)現(xiàn)異常情況，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知就近巡邏人員或負(fù)責(zé)人前往核實(shí)處理，并做好監(jiān)控錄像備份。6.應(yīng)急響應(yīng)：*接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事件性質(zhì)和預(yù)案進(jìn)行初步處置。*及時(shí)上報(bào)情況，必要時(shí)撥打報(bào)警電話(huà)（如110、119、120）。3.4營(yíng)業(yè)結(jié)束后安全檢查1.清場(chǎng)檢查：*協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行清場(chǎng)，檢查各商鋪內(nèi)是否有滯留人員、遺留火種或可疑物品。*檢查門(mén)窗、水電是否關(guān)閉。2.區(qū)域復(fù)查：*對(duì)所有樓層、通道、衛(wèi)生間、消防通道等進(jìn)行全面檢查。*重點(diǎn)檢查有無(wú)火災(zāi)隱患、水電氣泄漏等情況。3.設(shè)備關(guān)閉：*確認(rèn)非必要的公共區(qū)域照明、空調(diào)等設(shè)備已關(guān)閉。4.鎖閉管理：*按規(guī)定順序鎖閉各出入口大門(mén)及相關(guān)通道門(mén)。*檢查鎖具是否完好。5.記錄與匯報(bào)：*填寫(xiě)當(dāng)日《安保工作日?qǐng)?bào)表》，記錄當(dāng)日工作情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。*向安保負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日工作。四、突發(fā)事件應(yīng)急處置4.1應(yīng)急預(yù)案的制定與演練商業(yè)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件類(lèi)型（如火災(zāi)、盜竊、搶劫、斗毆、醫(yī)療急救、自然災(zāi)害等），制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案應(yīng)明確組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、救援措施、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。定期組織安保人員及相關(guān)員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。4.2常見(jiàn)突發(fā)事件處置流程1.火災(zāi)事故：*報(bào)警：立即大聲呼救，按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，通過(guò)對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控中心和其他安保人員，并撥打“119”報(bào)警電話(huà)，清晰說(shuō)明火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物類(lèi)型、火勢(shì)大小及報(bào)警人聯(lián)系方式。*初期火災(zāi)撲救：在確保自身安全的前提下，利用就近的消防器材進(jìn)行初期火災(zāi)撲救。*人員疏散：按照應(yīng)急預(yù)案組織引導(dǎo)顧客和員工沿安全疏散通道有序疏散至安全區(qū)域，優(yōu)先疏散老、弱、病、殘、孕等特殊人群。*現(xiàn)場(chǎng)警戒：防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，維護(hù)疏散秩序，引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。*配合救援：積極配合消防救援人員進(jìn)行滅火和救援工作。2.盜竊、扒竊事件：*發(fā)現(xiàn)：監(jiān)控崗或巡邏崗發(fā)現(xiàn)可疑盜竊行為，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)秘密通知附近安保人員，不要打草驚嫌疑人。*跟蹤與確認(rèn)：在確保安全的前提下，對(duì)嫌疑人進(jìn)行秘密跟蹤，確認(rèn)盜竊事實(shí)。*控制與抓捕：選擇合適時(shí)機(jī)，在確保不傷及顧客和自身安全的情況下，由多名安保人員協(xié)同將嫌疑人控制。*報(bào)警處理：立即撥打“110”報(bào)警，將嫌疑人及贓物移交公安機(jī)關(guān)處理。*保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)，安撫受害人情緒，記錄相關(guān)信息。3.斗毆事件：*制止：立即上前制止斗毆行為，大聲喝止，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)擴(kuò)大。*控制：如雙方情緒激動(dòng)，難以制止，可使用必要的防護(hù)裝備進(jìn)行控制，避免造成人員傷亡。*報(bào)警：如有人員受傷或事態(tài)嚴(yán)重，立即撥打“110”和“120”。*保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：將斗毆人員隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，收集相關(guān)證人證言。4.可疑人員或可疑物品：*觀察與報(bào)告：發(fā)現(xiàn)行為異常、形跡可疑人員或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的可疑物品，立即向當(dāng)班負(fù)責(zé)人和監(jiān)控中心報(bào)告。*疏散與警戒：如懷疑物品有爆炸或危險(xiǎn)可能，立即組織周邊人員疏散，并設(shè)置警戒區(qū)域。*報(bào)警處置：嚴(yán)禁觸碰或移動(dòng)可疑物品，立即撥打“110”報(bào)警，請(qǐng)求專(zhuān)業(yè)人員處置。*監(jiān)控：監(jiān)控崗密切關(guān)注可疑人員或物品的動(dòng)態(tài)。5.停電、停水事件：*報(bào)告與確認(rèn)：立即向當(dāng)班負(fù)責(zé)人報(bào)告，并聯(lián)系物業(yè)或相關(guān)部門(mén)確認(rèn)停電、停水原因及恢復(fù)時(shí)間。*啟用應(yīng)急照明：確保應(yīng)急照明系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)開(kāi)啟，引導(dǎo)顧客和員工保持冷靜。*秩序維護(hù)：加強(qiáng)巡邏，防止因黑暗引發(fā)混亂或盜竊事件。*電梯困人處理：如發(fā)生電梯困人，立即通知電梯維保單位，并安撫被困人員情緒，等待專(zhuān)業(yè)人員救援。4.3應(yīng)急通訊確保通訊設(shè)備暢通，熟記內(nèi)部緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)（負(fù)責(zé)人、各部門(mén)主管）及外部救援電話(huà)（110、119、120等）。使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，報(bào)清事發(fā)地點(diǎn)、事件類(lèi)型和自身身份。五、培訓(xùn)、演練與考核5.1培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新入職安保人員必須接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、法律法規(guī)、消防知識(shí)、急救技能、應(yīng)急處置預(yù)案、設(shè)備使用等。2.在崗培訓(xùn)：定期組織在崗安保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，如格斗技巧、防暴處突、消防演練、新設(shè)備操作等。3.專(zhuān)題培訓(xùn)：針對(duì)季節(jié)性安全問(wèn)題（如夏季防汛、冬季防火）或新出臺(tái)的安全規(guī)定進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。5.2演練1.消防演練：每季度至少組織一次消防疏散演練和滅火演練，檢驗(yàn)消防預(yù)案的可行性和員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。2.應(yīng)急演練：定期組織針對(duì)不同突發(fā)事件（如盜竊、斗毆、停電等）的應(yīng)急處置演練，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.演練評(píng)估：每次演練后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問(wèn)題，對(duì)預(yù)案和流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。5.3考核1.日常考核：通過(guò)日常工作表現(xiàn)、紀(jì)律遵守、任務(wù)完成情況等進(jìn)行考核。2.技能考核：定期對(duì)安保人員的業(yè)務(wù)技能、體能、應(yīng)急處置能力等進(jìn)行考核。3.綜合評(píng)定：結(jié)合日?？己撕图寄芸己私Y(jié)果，對(duì)安保人員進(jìn)行綜合評(píng)定，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)懲掛鉤。六、檔案記錄與管理6.1記錄種類(lèi)包括但不限于：《安保工作交接記錄表》、《巡邏記錄表》、《監(jiān)控值班記錄表》、《安全檢查記錄表》、《消防設(shè)施檢查維護(hù)記錄表》、《突發(fā)事件處置記錄表》、《培訓(xùn)記錄表》、《演練評(píng)估報(bào)告》、《訪(fǎng)客登記表》等。6.2記錄要求記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，使用規(guī)范的表格和術(shù)語(yǔ)，不得隨意涂改