酒店餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范酒店餐廳作為酒店服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的整體入住體驗及酒店的品牌聲譽。一套規(guī)范、高效且富有人情味的服務(wù)流程，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、提升賓客滿意度的核心保障。本規(guī)范旨在為酒店餐廳服務(wù)人員提供清晰的操作指引，確保每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與對賓客的尊重。一、餐前準(zhǔn)備階段餐前準(zhǔn)備是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，充分的準(zhǔn)備工作能夠確保服務(wù)過程的順暢與高效，讓賓客從踏入餐廳的那一刻起便能感受到被重視。（一）環(huán)境準(zhǔn)備當(dāng)班服務(wù)人員需提前到達(dá)工作崗位，按照餐廳既定標(biāo)準(zhǔn)對用餐環(huán)境進(jìn)行細(xì)致檢查與整理。確保餐廳整體環(huán)境整潔明亮，地面光潔無塵，桌椅擺放整齊有序，無任何雜物。檢查并調(diào)試燈光亮度至柔和舒適，空調(diào)溫度適宜，通風(fēng)良好，營造愉悅的用餐氛圍。背景音樂應(yīng)選擇與餐廳風(fēng)格相符的輕柔曲目，音量控制在不影響賓客交談的范圍內(nèi)。同時，檢查所有餐具、布草是否潔凈完好，無污漬、無破損，確保其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺放規(guī)范。（二）物品準(zhǔn)備服務(wù)臺需備齊菜單、酒單，并確保其干凈、完整、信息準(zhǔn)確無誤，對于當(dāng)日specials（特色菜品）或沽清菜品（售罄菜品），需提前熟知并更新。準(zhǔn)備好開瓶器、打火機(jī)、點菜單、筆、托盤、服務(wù)巾、調(diào)味品（鹽、胡椒、糖等）等服務(wù)用品，并確保其充足、潔凈、取用方便。檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如餐桌轉(zhuǎn)盤、兒童座椅等，確保其功能完好，可隨時投入使用。（三）人員準(zhǔn)備服務(wù)人員需按規(guī)定著裝，制服干凈整潔、熨燙平整，工牌佩戴在指定位置。個人儀容儀表需符合酒店標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，指甲修剪整齊，不涂抹艷麗指甲油。提前了解當(dāng)日預(yù)訂情況，包括預(yù)訂賓客姓名、人數(shù)、特殊需求等，以便提供更具針對性的服務(wù)。同時，需熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品的原料構(gòu)成、烹飪方法、口味特點、推薦搭配及酒水知識，以便能夠準(zhǔn)確、自信地為賓客提供咨詢與建議。二、迎賓與領(lǐng)位階段迎賓與領(lǐng)位是賓客接觸餐廳服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的第一印象，需展現(xiàn)熱情、專業(yè)與高效。（一）主動迎賓當(dāng)賓客走近餐廳入口約一米范圍內(nèi)時，迎賓人員應(yīng)主動上前，面帶微笑，目光注視賓客，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語向賓客致意，問候語應(yīng)根據(jù)時間靈活調(diào)整（如“早上好”、“中午好”、“晚上好”）。同時，禮貌詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，應(yīng)快速查閱預(yù)訂記錄，確認(rèn)信息后熱情回應(yīng)；如無預(yù)訂，則詢問賓客用餐人數(shù)。（二）熱情領(lǐng)位根據(jù)賓客人數(shù)、偏好（如是否靠窗、吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)等）及餐廳座位情況，為賓客安排適宜的餐桌。在前方引導(dǎo)賓客，行走速度適中，注意回頭示意賓客跟上。到達(dá)餐桌旁，應(yīng)先為賓客拉椅讓座，待賓客入座后，將潔凈的菜單、酒單雙手遞送至每位賓客手中，并向賓客介紹當(dāng)日特色及大概的服務(wù)流程，告知賓客服務(wù)員會盡快前來為其點餐。三、點餐服務(wù)階段點餐過程是與賓客深入互動、了解其需求并提供專業(yè)建議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)人員需展現(xiàn)耐心、細(xì)致與專業(yè)的產(chǎn)品知識。（一）上前問候與推介迎賓領(lǐng)位后，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)主動上前問候賓客，再次確認(rèn)賓客人數(shù)，并詢問是否需要先享用飲品。待賓客飲品點完后，再開始介紹菜品。介紹菜品時，應(yīng)口齒清晰、語速適中，重點推薦當(dāng)日特色、招牌菜品及廚師推薦，同時可根據(jù)賓客的口味偏好、飲食習(xí)慣（如是否有忌口、是否為素食者等）提供個性化建議。對于菜品的原料、口味、烹飪方式及分量等，應(yīng)能給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。（二）準(zhǔn)確記錄與確認(rèn)在賓客點餐過程中，服務(wù)人員應(yīng)集中注意力，認(rèn)真傾聽，使用點菜單準(zhǔn)確記錄賓客所點菜品及特殊要求（如幾分熟、少辣、免蔥蒜等）。點單完畢后，應(yīng)向賓客復(fù)述所點菜品及飲品，包括數(shù)量、規(guī)格和特殊要求，確保無誤。同時，告知賓客大致的上菜時間，讓賓客做到心中有數(shù)。如遇賓客點選的菜品已售罄，應(yīng)及時、委婉地告知，并主動推薦類似菜品供賓客選擇。四、上菜服務(wù)階段上菜服務(wù)是將廚房的烹飪成果呈現(xiàn)給賓客的重要環(huán)節(jié)，需注重時效性、規(guī)范性與藝術(shù)性，確保菜品在最佳狀態(tài)下被享用。（一）菜品質(zhì)量把控傳菜員在上菜前需對菜品進(jìn)行初步檢查，確保菜品外觀完好、分量標(biāo)準(zhǔn)、溫度適宜，符合出品要求。如發(fā)現(xiàn)菜品存在明顯問題（如異物、變質(zhì)等），應(yīng)立即退回廚房，不可端給賓客。（二）規(guī)范上菜流程服務(wù)員從傳菜員手中接過菜品后，應(yīng)再次核對桌號及菜品名稱。上菜時，應(yīng)遵循“左上右撤”的原則（即從賓客左側(cè)上菜，右側(cè)撤換餐具），或根據(jù)餐廳既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。上菜前，如需要，應(yīng)先為賓客更換或添加骨碟、餐巾等。擺放菜品時，應(yīng)注意美觀，將菜品的最佳觀賞面朝向賓客，熱菜應(yīng)提醒賓客注意燙口。每上一道新菜，需輕聲向賓客介紹菜品名稱。當(dāng)桌面空間不足時，應(yīng)禮貌詢問賓客，征得同意后，對已上菜品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或合并。五、席間服務(wù)階段席間服務(wù)是體現(xiàn)餐廳服務(wù)細(xì)致度與人性化關(guān)懷的重要環(huán)節(jié)，旨在確保賓客在用餐過程中的舒適度與滿意度。（一）及時關(guān)注與響應(yīng)服務(wù)人員應(yīng)時刻關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客的用餐情況，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要讓賓客感受到服務(wù)的存在，又不打擾其正常交談與用餐。及時為賓客添加酒水、飲料，更換骨碟、煙灰缸（當(dāng)煙灰缸內(nèi)有2-3個煙蒂時），撤下空盤、空杯。留意賓客的用餐進(jìn)度，適時詢問賓客對菜品的滿意度。（二）處理賓客需求與投訴對于賓客提出的合理需求，應(yīng)積極、迅速地予以滿足；對于超出自身權(quán)限或能力范圍的需求，應(yīng)及時向上級匯報，并向賓客說明情況，承諾盡快給予回復(fù)。如遇賓客投訴（如菜品口味不佳、服務(wù)不到位等），應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不與賓客爭辯，先向賓客表示歉意，了解事情原委后，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定妥善處理，力求讓賓客滿意。無法當(dāng)場解決的，應(yīng)記錄賓客聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予明確答復(fù)。六、結(jié)賬與送客階段結(jié)賬與送客是賓客用餐體驗的最后環(huán)節(jié)，完美的收尾能給賓客留下深刻的好印象，促進(jìn)其再次光臨。（一）準(zhǔn)確高效結(jié)賬當(dāng)賓客示意結(jié)賬時，服務(wù)人員應(yīng)迅速響應(yīng)，核對桌號后，到收銀臺為賓客打印賬單。將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，雙手遞交給賓客（通常是遞給主人或請客方）。如賓客對賬單有疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋。支持多種支付方式，并確保收款、找零準(zhǔn)確無誤。結(jié)賬完畢后，向賓客致謝。（二）熱情禮貌送客賓客起身離席時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前為賓客拉椅，并提醒賓客攜帶好個人物品。微笑向賓客道別，感謝其光臨，并歡迎其再次光臨。如餐廳門口有臺階或地面濕滑，應(yīng)禮貌提醒賓客注意安全。必要時，可根據(jù)賓客需求，協(xié)助叫車或指引方向。七、餐后整理與恢復(fù)餐后整理是保證餐廳持續(xù)良好運營的基礎(chǔ)工作，及時的清潔與復(fù)位能為下一批賓客提供同樣優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。賓客離開后，服務(wù)人員應(yīng)立即對餐桌進(jìn)行清理，將餐具分類送至洗碗間，桌面擦拭干凈，桌椅恢復(fù)原位。檢查地面是否有雜物、污漬，及時清理。更換干凈的臺布、口布、餐具，確保餐桌時刻處于待位狀態(tài)，為迎接下一位賓客做好準(zhǔn)備。同時，將區(qū)域內(nèi)的服務(wù)用品補(bǔ)充齊全，