酒店行業(yè)員工服務禮儀培訓教材及考核標準前言在酒店行業(yè)，優(yōu)質服務是立足之本，而服務禮儀則是優(yōu)質服務的核心載體與外在體現。它不僅是員工職業(yè)素養(yǎng)的直觀反映，更是酒店品牌形象的重要組成部分，直接影響賓客的入住體驗與忠誠度。本培訓教材及考核標準旨在系統提升酒店員工的服務意識與禮儀規(guī)范，塑造專業(yè)、親和、高效的服務形象，從而推動酒店整體服務質量的持續(xù)優(yōu)化。全體員工應認真學習、積極踐行，并以此為準則，力求為每一位賓客提供超越期待的尊貴體驗。---第一部分：服務禮儀核心理念與職業(yè)素養(yǎng)一、服務禮儀的內涵與重要性1.服務禮儀的定義：服務禮儀是酒店員工在工作崗位上，為滿足賓客需求、促進有效溝通、展現職業(yè)風范而應遵循的一系列規(guī)范化的行為準則、言談舉止與儀容儀表要求。它以尊重為核心，以得體為標準，以愉悅賓客為目標。2.重要性認知：*提升賓客滿意度：規(guī)范的禮儀能讓賓客感受到被尊重與重視，從而產生愉悅感和歸屬感。*塑造酒店良好形象：員工的一言一行代表酒店，優(yōu)雅的禮儀是酒店無形的廣告。*增強團隊凝聚力：統一的行為規(guī)范有助于營造積極向上、專業(yè)高效的工作氛圍。*促進個人職業(yè)發(fā)展：良好的禮儀素養(yǎng)是員工職業(yè)競爭力的重要組成部分。二、職業(yè)心態(tài)與服務意識培養(yǎng)1.積極主動的服務心態(tài)：*以“賓客為中心”，主動預判賓客需求，提供“想在賓客之前，做在賓客之先”的超前服務。*保持熱情飽滿的精神狀態(tài)，將積極情緒傳遞給賓客。*勇于面對并妥善處理賓客的投訴與不滿，視其為改進服務的契機。2.同理心與換位思考：*設身處地理解賓客的感受與需求，站在賓客的角度思考問題。*尊重賓客的個性差異、文化背景及生活習慣，提供個性化、人性化服務。3.職業(yè)操守與責任感：*嚴守職業(yè)道德，保護賓客隱私，不泄露賓客信息。*對工作認真負責，對服務質量精益求精，勇于承擔責任。---第二部分：通用服務禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.發(fā)型發(fā)飾：*頭發(fā)應保持清潔、整齊、無異味。男性員工發(fā)型前不過眉，側不過耳，后不觸領；女性員工長發(fā)應盤起或束起，劉海不宜過長遮擋眼睛。*發(fā)色以自然色為宜，不佩戴夸張發(fā)飾。2.面容修飾：*男性員工每日剃須，保持面容清爽；女性員工應化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹。*保持眼部清潔，不佩戴夸張美瞳；保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。3.制服著裝：*制服應合身、整潔、筆挺、無破損、無污漬、無異味。*按規(guī)定佩戴工牌，工牌應置于左胸顯眼位置，保持端正。*襯衫袖口應扣好，不挽袖；西褲褲腳長度適宜，皮鞋應光亮潔凈。4.飾品佩戴：*宜佩戴簡約、素雅的飾品，數量不宜過多。男性員工可佩戴手表；女性員工可佩戴小巧的耳釘、項鏈（不宜外露過長）和手表。*避免佩戴夸張、聲響大或可能影響工作的飾品。5.個人衛(wèi)生：*勤洗手，保持指甲修剪整齊、清潔，不留過長指甲，不涂色彩鮮艷指甲油。*身體無異味，可適當使用淡雅香水，但避免氣味過濃。二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.站姿（靜態(tài)之美）：*基本要求：挺拔、自然、穩(wěn)重。雙腳并攏或呈“V”字（女性）、“與肩同寬”（男性）站立，身體重心放在兩腳之間。*上身：挺胸收腹，雙肩放松，下頜微收，目光平視前方，面帶微笑。*雙手：自然下垂于體側，或交疊放于小腹前（女性）；男性雙手亦可背于身后（特定場景）。避免雙手叉腰、抱胸、插兜或玩弄物品。2.走姿（動態(tài)之韻）：*基本要求：穩(wěn)健、輕快、優(yōu)雅。上身保持正直，雙肩平穩(wěn)，目光平視前方，面帶微笑。*步伐：步幅適中，步速均勻，腳跟先著地，腳尖略向外展。*指引方向時，應走在賓客側前方約一米處，配合手勢，并注意賓客是否跟上。3.坐姿（端莊之儀）：*基本要求：端正、舒適、文雅。入座輕緩，上身挺直，雙肩放松，雙腿自然并攏或交疊（女性），男性雙腿可略分開但不超過肩寬。*避免：蹺二郎腿、腿腳抖動、身體歪斜、趴在桌面上。4.手勢（溝通之橋）：*基本要求：自然、適度、規(guī)范、優(yōu)雅。*指引手勢：掌心向上，五指并攏或自然張開，以肘關節(jié)為軸，手臂自然伸出，指向目標方向。避免用手指指點賓客或物品。*遞送物品：雙手遞送，正面朝向賓客，輕拿輕放，并說“請您拿好”。5.表情（情感之窗）：*微笑：是酒店服務的“通用語言”。應展現發(fā)自內心的、親切自然的微笑，眼神溫和，嘴角上揚。*眼神：與賓客交流時，應注視對方雙眼與額頭之間的三角區(qū)域，以示尊重和專注。避免眼神游離、躲閃或長時間凝視。三、溝通語言規(guī)范1.基本原則：主動、熱情、禮貌、清晰、準確、簡潔、專業(yè)。2.稱呼禮儀：*對男性賓客：“先生”；對女性賓客：“女士”、“小姐”（根據賓客年齡和婚姻狀況酌情使用，“女士”更為通用和尊重）。*對有職位的賓客：“X總”、“X經理”等（需確認職位準確）。*避免使用不禮貌或不恰當的稱呼。3.常用禮貌用語：*問候語：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”*歡迎語：“歡迎光臨！”、“歡迎入住本酒店！”*感謝語：“謝謝！”、“謝謝您的配合！”、“感謝您的寶貴意見！”*致歉語：“對不起！”、“很抱歉！”、“給您添麻煩了！”*應答語：“好的！”、“是的！”、“馬上為您辦理/處理！”、“請您稍等！”*送別語：“再見！”、“歡迎下次光臨！”、“請慢走！”4.語言技巧：*聲音：音量適中，語調溫和親切，語速適中，吐字清晰。*語氣：真誠、友善、耐心，避免不耐煩、生硬或傲慢的語氣。*傾聽：認真傾聽賓客講話，適時點頭示意，表示理解。不隨意打斷賓客，等賓客講完再回應。*表達：語意明確，用詞規(guī)范，避免使用方言、俚語或專業(yè)術語（除非確認賓客理解）。*同理心：站在賓客角度思考，理解其需求和情緒，給予積極回應和幫助。四、電話禮儀規(guī)范1.接聽及時：鈴響三聲之內接聽，避免讓賓客久等。2.規(guī)范問候：“您好，XX酒店XX部門，很高興為您服務！”（清晰報出酒店及部門名稱）。3.專注傾聽：認真聽清賓客的需求，必要時做好記錄（5W1H：誰、何時、何地、何事、為何、如何）。4.有效溝通：語音清晰、語調親切、語速適中。如遇賓客咨詢，應準確、耐心解答；如不能立即解答，應告知賓客并承諾回復時間。5.轉接電話：“請您稍等，我為您轉接至XX部門?！鞭D接前確認對方是否愿意等待。若轉接不成功，應主動詢問是否需要留言或其他幫助。6.留言記錄：準確記錄留言人姓名、單位、聯系方式、留言內容及日期時間，并及時轉達。7.結束通話：待賓客掛斷電話后再掛斷，或在禮貌道別后輕輕掛斷。通話結束時可說：“感謝您的來電，再見！”---第三部分：主要崗位服務禮儀細則一、前廳部服務禮儀1.迎賓（門童/行李員）：*主動迎接：當賓客抵達時，應主動上前，微笑問候：“先生/女士，您好！歡迎光臨XX酒店！”*開車門：為乘車賓客主動、安全地打開車門（注意先觀察后方來車），用手遮擋車門上沿，防止賓客碰頭。*提拿行李：征得賓客同意后，幫助提拿行李，輕拿輕放，主動引導賓客至前臺辦理入住。*送別時：主動為賓客叫車，協助放置行李，微笑道別：“先生/女士，再見！歡迎下次光臨！”2.前臺接待：*熱情問候：當賓客走向前臺時，應主動起身（或身體微微前傾），微笑問候：“您好！請問有什么可以幫您？”/“您好！辦理入住嗎？”*耐心詢問：清晰、禮貌地詢問賓客預訂信息（“請問您有預訂嗎？”“請問您貴姓？”）。*高效辦理：快速、準確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核對信息，解釋相關條款（如退房時間、早餐地點等）。*雙手遞送：將房卡、證件、賬單等物品雙手遞交給賓客，并說：“這是您的房卡，房間號是XX，祝您入住愉快！”*指引介紹：簡要介紹酒店主要設施設備及服務（如電梯位置、早餐時間地點、健身房等）。*耐心解答：對賓客的問詢應耐心、詳盡地解答，無法解答時應及時尋求同事或上級幫助。3.總機/問詢處：*嚴格遵守電話禮儀規(guī)范。*對于賓客的問詢，應準確、快速地提供信息。*轉接電話準確無誤，留言及時傳達。二、客房部服務禮儀1.樓層服務員：*遇見賓客：在樓層遇見賓客時，應主動側身站立，微笑問候：“先生/女士，您好！”/“早上好/中午好/晚上好！”*進入客房：*敲門：先輕敲房門三下（或按門鈴一次），間隔三秒，報明身份：“您好，客房服務/打掃衛(wèi)生?！?進入：得到賓客允許后方可進入，進入后將房門虛掩。*操作：動作輕緩，避免發(fā)出過大聲響。盡量不打擾賓客休息或工作。*離開：打掃完畢，應整理好物品，向賓客道別：“打擾您了，先生/女士，如有需要請隨時聯系我們。”輕輕帶上門。*處理賓客需求：對賓客提出的需求（如加床、送物品等），應積極響應，及時處理，并回復：“好的，我們馬上為您安排/送來。”2.公共區(qū)域清潔員：*注意避讓賓客，遇見賓客時應暫停工作，微笑點頭示意或問候。*清潔工具應擺放整齊，不影響賓客通行。三、餐飲部服務禮儀（含中西餐廳、酒吧等）1.餐前準備：確保餐臺潔凈、餐具擺放規(guī)范、環(huán)境整潔舒適。2.迎賓領位：*主動迎接：賓客抵達時，微笑問候：“您好！歡迎光臨！請問有預定嗎？”“請問幾位？”*引領入座：根據賓客人數和需求，引導至合適餐位，拉椅讓座（女士優(yōu)先）。3.點餐服務：*遞送餐單：雙手將潔凈的菜單遞送給賓客（女士優(yōu)先，順時針方向）。*介紹推薦：熟悉菜單內容，能主動、專業(yè)地向賓客介紹菜品特色、口味、制作方法等，根據賓客需求提供合理建議。*耐心記錄：準確記錄賓客所點菜品和特殊要求（如辣度、忌口等），復述確認：“您點的是XX，XX，對嗎？”4.上菜服務：*順序：遵循先冷后熱、先葷后素、先湯后菜、先客后主等原則。*姿勢：端盤平穩(wěn)，注意避讓賓客，從賓客右側上菜（特殊情況除外），輕聲報菜名。*擺放：將菜品美觀地擺放在餐臺上，方便賓客取用。5.席間服務：*添酒/水：及時為賓客添加酒水、茶水。*撤換餐具：及時撤換用過的餐具、骨碟，保持桌面整潔。*關注需求：隨時關注賓客用餐情況，主動詢問是否需要添加菜品或其他服務。*保持安靜：服務過程中，說話輕聲細語，行走輕緩。6.結賬送客：*結賬：賓客示意結賬時，及時遞上賬單（雙手，正面朝向賓客）。清晰解釋賬單明細。*感謝道別：賓客離席時，主動拉椅，微笑道別：“感謝您的光臨，請慢走！歡迎下次再來！”四、其他部門服務禮儀*保安部：在崗時保持站姿端正，精神飽滿。指引車輛時手勢規(guī)范，指揮清晰。對賓客的問詢應禮貌解答，提供必要幫助。*工程部：進入客房維修時，需遵守客房部進入客房規(guī)范。工作時保持安靜，盡量減少對賓客的影響。*銷售部/市場部：與客戶溝通時，應專業(yè)、自信、熱情，注重商務禮儀，維護酒店形象。---第四部分：服務禮儀考核標準一、考核目的檢驗員工對服務禮儀知識的掌握程度及實際應用能力，促進員工服務水平的持續(xù)提升，確保酒店服務質量標準的統一與落實。二、考核對象酒店全體在職員工。三、考核內容與評分標準（總分100分）（一）職業(yè)素養(yǎng)與服務意識（20分）1.服務理念認知：理解服務禮儀的重要性，認同“賓客至上”的服務理念。（5分）2.主動性與熱情度：主動問候賓客，積極提供幫助，面帶微笑，精神飽滿。（5分）3.責任心與同理心：對工作認真負責，能站在賓客角度思考問題，妥善處理賓客合理需求。（5分）4.團隊協作：與同事友好協作，共同為賓客提供優(yōu)質服務。（5分）（二）儀容儀表（20分）1.發(fā)型發(fā)飾：符合酒店規(guī)定，整潔規(guī)范。（4分）2.面容修飾：男性剃須，女性淡妝，面容整潔。（4分）3.制服工牌：制服整潔、合身、無破損，按規(guī)定佩戴工牌。（4分）4.飾品與個人衛(wèi)生：飾品佩戴符合規(guī)范，指甲清潔，身體無異味。（4分）5.鞋襪：鞋襪搭配協調，皮鞋光亮潔凈。（4分）（三）儀態(tài)舉止（25分）1.站姿：挺拔自然，符合規(guī)范。（5分）2.走姿：穩(wěn)健輕快，符合規(guī)范。（5分）3.坐姿：端莊文雅，符合規(guī)范（適用于有坐崗需求的崗位）。（5分）4.手勢：自然適度，指引規(guī)范，避免不當手勢。（5分）5.表情：微笑自然親切，眼神專注真誠。（5分）（四）溝通語言（25分）1.稱呼與問候：稱呼