網(wǎng)約車(chē)駕駛員行業(yè)動(dòng)態(tài)了解練習(xí)試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：網(wǎng)約車(chē)駕駛員行業(yè)動(dòng)態(tài)了解練習(xí)試題考核對(duì)象：網(wǎng)約車(chē)駕駛員、行業(yè)從業(yè)者及相關(guān)培訓(xùn)人員題型分值分布-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)必須按照政府定價(jià)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，不得自主調(diào)整服務(wù)價(jià)格。2.駕駛員在接單過(guò)程中，可以隨意拒絕非緊急情況下的乘客行程請(qǐng)求。3.網(wǎng)約車(chē)駕駛員必須每三年參加一次安全培訓(xùn)，并考核合格后方可繼續(xù)從業(yè)。4.乘客在網(wǎng)約車(chē)內(nèi)遺留物品，駕駛員有義務(wù)協(xié)助尋找或上交平臺(tái)處理。5.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)不得因駕駛員的性別、地域等因素進(jìn)行差異化派單。6.駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，可以未經(jīng)乘客同意使用車(chē)內(nèi)攝像頭記錄行程。7.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在遇到交通事故時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全，無(wú)需立即報(bào)警。8.平臺(tái)對(duì)駕駛員的投訴處理必須在收到投訴后的24小時(shí)內(nèi)完成。9.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以隨意更改導(dǎo)航路線以縮短行程時(shí)間。10.網(wǎng)約車(chē)駕駛員必須佩戴從業(yè)資格證，并在車(chē)內(nèi)顯著位置展示。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)約車(chē)駕駛員的從業(yè)禁止行為？（）A.醉酒后駕駛B.拒載乘客C.提供優(yōu)惠券服務(wù)D.超速行駛2.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的派單機(jī)制通常采用哪種模式？（）A.固定區(qū)域分配B.隨機(jī)分配C.優(yōu)先分配高評(píng)分用戶訂單D.以上均非3.乘客在網(wǎng)約車(chē)內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？（）A.立即報(bào)警并尋求醫(yī)療幫助B.繼續(xù)行程并聯(lián)系平臺(tái)客服C.拒絕乘客請(qǐng)求并離開(kāi)D.要求乘客自行前往醫(yī)院4.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為可能違反平臺(tái)規(guī)定？（）A.使用車(chē)內(nèi)空調(diào)B.播放音樂(lè)需征得乘客同意C.在車(chē)內(nèi)吸煙D.使用導(dǎo)航軟件5.平臺(tái)對(duì)駕駛員的評(píng)分機(jī)制通常基于以下哪項(xiàng)指標(biāo)？（）A.收入水平B.行程數(shù)量C.乘客評(píng)分D.年齡大小6.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮？（）A.拒絕接單B.加快行駛速度C.降低服務(wù)價(jià)格D.增加行程路線7.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的考核內(nèi)容？（）A.安全駕駛記錄B.服務(wù)態(tài)度C.車(chē)輛維護(hù)情況D.個(gè)人收入水平8.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為可能違反法律法規(guī)？（）A.使用平臺(tái)提供的導(dǎo)航服務(wù)B.在車(chē)內(nèi)播放音樂(lè)C.收取乘客額外費(fèi)用D.使用平臺(tái)支付工具9.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的投訴處理通常遵循哪種原則？（）A.迅速處理B.優(yōu)先考慮平臺(tái)利益C.忽略輕微投訴D.以上均非10.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為可能影響乘客體驗(yàn)？（）A.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生B.使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)溝通C.隨意更改導(dǎo)航路線D.及時(shí)響應(yīng)乘客需求三、多選題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？（）A.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生B.使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)溝通C.隨意拒載乘客D.及時(shí)響應(yīng)乘客需求E.隱藏車(chē)內(nèi)攝像頭2.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的考核通常包括哪些內(nèi)容？（）A.安全駕駛記錄B.服務(wù)態(tài)度C.車(chē)輛維護(hù)情況D.個(gè)人收入水平E.乘客評(píng)分3.乘客在網(wǎng)約車(chē)內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)如何處理？（）A.協(xié)助尋找B.上交平臺(tái)C.拒絕處理D.要求乘客支付保管費(fèi)E.隨意處置4.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在遇到交通事故時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）A.立即報(bào)警B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.拒絕乘客請(qǐng)求D.聯(lián)系平臺(tái)客服E.離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)5.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的投訴處理通常遵循哪些原則？（）A.迅速處理B.公平公正C.忽略輕微投訴D.優(yōu)先考慮平臺(tái)利益E.保護(hù)駕駛員權(quán)益6.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為可能違反平臺(tái)規(guī)定？（）A.使用車(chē)內(nèi)空調(diào)B.播放音樂(lè)需征得乘客同意C.在車(chē)內(nèi)吸煙D.使用導(dǎo)航軟件E.收取額外費(fèi)用7.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）A.拒絕接單B.加快行駛速度C.降低服務(wù)價(jià)格D.增加行程路線E.保持安全駕駛8.網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的考核通常包括哪些指標(biāo)？（）A.安全駕駛記錄B.服務(wù)態(tài)度C.車(chē)輛維護(hù)情況D.個(gè)人收入水平E.乘客評(píng)分9.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為可能影響乘客體驗(yàn)？（）A.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生B.使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)溝通C.隨意拒載乘客D.及時(shí)響應(yīng)乘客需求E.隱藏車(chē)內(nèi)攝像頭10.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些法律法規(guī)？（）A.遵守交通規(guī)則B.不得拒載乘客C.不得收受乘客財(cái)物D.不得泄露乘客隱私E.不得酒后駕駛四、案例分析（每題6分，共18分）案例一某網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到乘客訂單后，因乘客目的地較遠(yuǎn)，駕駛員在未征得乘客同意的情況下，隨意更改導(dǎo)航路線，導(dǎo)致行程時(shí)間延長(zhǎng)，乘客投訴該駕駛員服務(wù)態(tài)度差。平臺(tái)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后，決定對(duì)駕駛員進(jìn)行警告并扣除部分積分。問(wèn)題：1.該駕駛員的行為是否違反平臺(tái)規(guī)定？為什么？2.平臺(tái)對(duì)駕駛員的投訴處理流程通常包括哪些步驟？3.駕駛員應(yīng)如何避免類(lèi)似情況的發(fā)生？案例二某網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到乘客訂單后，因乘客要求駕駛員使用車(chē)內(nèi)空調(diào)，駕駛員以“空調(diào)費(fèi)需額外支付”為由拒絕，乘客投訴該駕駛員服務(wù)態(tài)度差。平臺(tái)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后，決定對(duì)駕駛員進(jìn)行罰款并暫停運(yùn)營(yíng)資格。問(wèn)題：1.該駕駛員的行為是否違反平臺(tái)規(guī)定？為什么？2.平臺(tái)對(duì)駕駛員的考核通常基于哪些指標(biāo)？3.駕駛員應(yīng)如何提升服務(wù)態(tài)度？案例三某網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到乘客訂單后，因乘客目的地較遠(yuǎn)，駕駛員在未征得乘客同意的情況下，隨意更改導(dǎo)航路線，導(dǎo)致行程時(shí)間延長(zhǎng)，乘客投訴該駕駛員服務(wù)態(tài)度差。平臺(tái)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后，決定對(duì)駕駛員進(jìn)行警告并扣除部分積分。問(wèn)題：1.該駕駛員的行為是否違反平臺(tái)規(guī)定？為什么？2.平臺(tái)對(duì)駕駛員的投訴處理流程通常包括哪些步驟？3.駕駛員應(yīng)如何避免類(lèi)似情況的發(fā)生？五、論述題（每題11分，共22分）1.論述網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，并分析其重要性。2.結(jié)合實(shí)際案例，論述網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)駕駛員的考核機(jī)制及其對(duì)行業(yè)發(fā)展的作用。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（平臺(tái)可自主調(diào)整服務(wù)價(jià)格，但需符合政府指導(dǎo)價(jià)范圍）2.×（駕駛員需按平臺(tái)規(guī)定接單，不得隨意拒絕）3.√（平臺(tái)要求駕駛員定期參加安全培訓(xùn)）4.√（駕駛員有義務(wù)協(xié)助尋找或上交平臺(tái)處理）5.×（平臺(tái)可能因運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行差異化派單）6.×（需征得乘客同意方可使用車(chē)內(nèi)攝像頭）7.×（應(yīng)立即報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）8.×（平臺(tái)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理）9.×（需征得乘客同意方可更改導(dǎo)航路線）10.√（駕駛員必須佩戴從業(yè)資格證并展示）二、單選題1.C（提供優(yōu)惠券服務(wù)屬于正常運(yùn)營(yíng)行為）2.C（優(yōu)先分配高評(píng)分用戶訂單可提升平臺(tái)收益）3.A（立即報(bào)警并尋求醫(yī)療幫助是首要措施）4.C（在車(chē)內(nèi)吸煙違反平臺(tái)規(guī)定）5.C（乘客評(píng)分是平臺(tái)考核的重要指標(biāo)）6.A（拒絕接單可降低風(fēng)險(xiǎn)）7.D（個(gè)人收入水平不屬于考核內(nèi)容）8.C（收取額外費(fèi)用違反平臺(tái)規(guī)定）9.A（迅速處理可提升乘客滿意度）10.C（隨意拒載乘客影響乘客體驗(yàn)）三、多選題1.A、B、D（保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)溝通、及時(shí)響應(yīng)乘客需求）2.A、B、C、E（安全駕駛記錄、服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛維護(hù)情況、乘客評(píng)分）3.A、B（協(xié)助尋找、上交平臺(tái)）4.A、B、D（立即報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)系平臺(tái)客服）5.A、B、E（迅速處理、公平公正、保護(hù)駕駛員權(quán)益）6.C、E（在車(chē)內(nèi)吸煙、收取額外費(fèi)用）7.A、E（拒絕接單、保持安全駕駛）8.A、B、C、E（安全駕駛記錄、服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛維護(hù)情況、乘客評(píng)分）9.C、E（隨意拒載乘客、隱藏車(chē)內(nèi)攝像頭）10.A、B、C、D（遵守交通規(guī)則、不得拒載乘客、不得收受乘客財(cái)物、不得泄露乘客隱私）四、案例分析案例一1.是（隨意更改導(dǎo)航路線違反平臺(tái)規(guī)定）2.調(diào)查投訴、核實(shí)情況、處理結(jié)果、反饋乘客3.遵守平臺(tái)規(guī)定、征得乘客同意、提升服務(wù)意識(shí)案例二1.是（收取額外費(fèi)用違反平臺(tái)規(guī)定）2.安全駕駛記錄、服務(wù)態(tài)度、乘客評(píng)分3.提升服務(wù)意識(shí)、遵守平臺(tái)規(guī)定、提升專(zhuān)業(yè)技能案例三1.是（隨意更改導(dǎo)航路線違反平臺(tái)規(guī)定）2.調(diào)查投訴、核實(shí)情況、處理結(jié)果、反饋乘客3.遵守平臺(tái)規(guī)定、征得乘客同意、提升服務(wù)意識(shí)五、論述題1.網(wǎng)約車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守的行為規(guī)范包括：-遵守交通規(guī)則，確保安全駕駛；-保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；-使用專(zhuān)業(yè)話術(shù)溝通，提升服務(wù)態(tài)度；-及時(shí)響應(yīng)乘客需求，提升乘客滿意度；-不得拒載乘客，遵守平臺(tái)規(guī)定；-不得收受乘客財(cái)物，維護(hù)行業(yè)形象。這些行為規(guī)范的重要性在于：-提升乘客滿意度，增強(qiáng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力；-維護(hù)行業(yè)形象，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展；-降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障駕駛員權(quán)益。2.