保險客戶服務(wù)專員滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每增加1分，滿意度得分增加0.1分，最高不超過滿分。投訴率低于5%每月統(tǒng)計客戶投訴次數(shù)，投訴率每降低1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分?？蛻艋卦L滿意度85分根據(jù)客戶回訪問卷評分，每增加1分，回訪滿意度得分增加0.1分，最高不超過滿分。服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間不超過30分鐘統(tǒng)計所有客戶服務(wù)的響應(yīng)時間，每減少1分鐘，得分增加0.1分，最高不超過滿分。問題解決率95%統(tǒng)計客戶問題的解決率，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分。服務(wù)效率客戶服務(wù)量25%每月至少處理200個客戶服務(wù)請求每月統(tǒng)計客戶服務(wù)請求數(shù)量，每超出20個，得分增加0.1分，最高不超過滿分。服務(wù)完成時間平均服務(wù)完成時間不超過2小時統(tǒng)計所有客戶服務(wù)的完成時間，每減少10分鐘，得分增加0.1分，最高不超過滿分。服務(wù)流程合規(guī)率98%統(tǒng)計服務(wù)流程合規(guī)情況，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分。多渠道服務(wù)能力熟練掌握電話、郵件、在線客服等多種服務(wù)渠道根據(jù)多渠道服務(wù)能力評估，每掌握一種服務(wù)渠道，得分增加0.1分，最高不超過滿分?？蛻袅舸媛什坏陀?0%統(tǒng)計服務(wù)后的客戶留存情況，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度評分20%95分根據(jù)客戶對服務(wù)態(tài)度的評價，每增加1分，服務(wù)態(tài)度得分增加0.1分，最高不超過滿分。語言表達能力能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達信息根據(jù)語言表達能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。情緒管理能力能夠有效處理客戶情緒，保持專業(yè)根據(jù)情緒管理能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分?？蛻絷P(guān)系維護定期與客戶溝通，建立良好關(guān)系根據(jù)客戶關(guān)系維護情況評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。團隊協(xié)作能力能夠與團隊成員有效協(xié)作根據(jù)團隊協(xié)作能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識掌握程度15%能夠熟練掌握保險產(chǎn)品知識根據(jù)業(yè)務(wù)知識掌握程度評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率不低于95%統(tǒng)計產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確情況，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分。政策解讀能力能夠清晰解讀保險政策根據(jù)政策解讀能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。銷售能力能夠有效提升客戶滿意度根據(jù)銷售能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。持續(xù)學(xué)習(xí)能力能夠持續(xù)學(xué)習(xí)新知識，提升業(yè)務(wù)能力根據(jù)持續(xù)學(xué)習(xí)能力評估，符合要求得滿分，不符合要求得0分。本考核表用于評估保險客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)，考核維度包括客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力。請根據(jù)每個維度的指標(biāo)進行評分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：