酒店賓客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊序章：賓客服務(wù)禮儀的基石在酒店行業(yè)，卓越的賓客服務(wù)不僅是競爭的核心，更是品牌形象的鮮活載體。而服務(wù)禮儀，則是構(gòu)筑這一切的基石。它并非刻板的教條，而是通過規(guī)范的行為、得體的言談、真誠的態(tài)度，向賓客傳遞尊重、關(guān)懷與專業(yè)，從而營造賓至如歸的溫馨體驗(yàn)。本手冊旨在為全體員工提供一套清晰、實(shí)用的服務(wù)禮儀指引，幫助我們將每一次與賓客的互動(dòng)，都轉(zhuǎn)化為難忘的美好瞬間。我們堅(jiān)信，每一位員工都是酒店的形象大使，您的一言一行，都直接影響著賓客的滿意度與忠誠度。第一章：職業(yè)形象——專業(yè)的第一印象1.1儀容儀表儀容儀表是員工精神面貌的外在體現(xiàn)，直接影響賓客對(duì)酒店的初始判斷。發(fā)型：應(yīng)梳理整齊，發(fā)色以自然色系為宜。男性員工發(fā)長前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長遮擋視線。面容：保持清潔。男性員工每日剃須，若蓄胡須應(yīng)修剪整齊。女性員工宜化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)自然健康的精神狀態(tài)。手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留過長指甲，不涂抹色彩艷麗或圖案夸張的指甲油。體味：注意個(gè)人衛(wèi)生，避免異味?？蛇m度使用淡雅的止汗劑，但避免使用氣味濃烈的香水或古龍水。1.2著裝規(guī)范統(tǒng)一、整潔的制服是酒店專業(yè)性的直觀體現(xiàn)。制服：按規(guī)定穿著合身的制服，確保干凈、平整、無破損、無污漬、無異味。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至合適位置。工牌：工牌是員工身份的標(biāo)識(shí)，應(yīng)佩戴在指定位置，保持端正、清晰。鞋襪：搭配與制服相協(xié)調(diào)的鞋襪。鞋面保持光亮整潔，襪子顏色以深色為宜，避免露出襪口或穿著破損的襪子。女性員工若穿高跟鞋，鞋跟高度應(yīng)適中，確保行走穩(wěn)健。1.3個(gè)人衛(wèi)生良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣是服務(wù)禮儀的基本要求，也是對(duì)賓客和同事的尊重。勤洗手，尤其在接觸食物、餐具或?yàn)橘e客提供直接服務(wù)前后。保持口腔清潔，口氣清新，工作前避免食用有異味的食物。保持頭發(fā)、皮膚的清潔與健康。第二章：舉止儀態(tài)——優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)2.1站姿站姿是服務(wù)人員最基本的姿態(tài)，應(yīng)展現(xiàn)挺拔、自信與尊重。身體直立，重心略向前傾，挺胸收腹。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，或交疊于腹前（女性員工）。雙腳并攏或呈“V”字（約45度）、“丁”字步，避免叉腰、抱胸或倚靠他物。面對(duì)賓客時(shí)，應(yīng)正面注視，保持適當(dāng)距離。2.2走姿行走時(shí)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健、從容，體現(xiàn)效率與活力。抬頭挺胸，目光平視前方，步幅適中，節(jié)奏均勻。手臂自然擺動(dòng)，避免左右搖晃或插兜。在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)行進(jìn)，遇賓客或上級(jí)應(yīng)主動(dòng)避讓，必要時(shí)停下問候。引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方約一至兩步距離，適時(shí)回顧，配合賓客步伐。2.3坐姿（適用于提供坐式服務(wù)的崗位）坐姿應(yīng)端正、優(yōu)雅、舒適，展現(xiàn)對(duì)賓客的重視。入座輕緩，背部挺直，不靠椅背過滿。雙腿并攏或小腿交叉（女性員工），不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿腳。雙手自然放于膝上或桌面上，不玩弄物品。與賓客交談時(shí)，身體可略向前傾，以示專注。2.4手勢手勢是溝通的輔助工具，應(yīng)自然、適度、規(guī)范。指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏或微張，以肘關(guān)節(jié)為軸輕擺，避免用單指指點(diǎn)。遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手奉上（如文件、鑰匙、水杯），并輕放在賓客方便取用的位置，有文字的物品應(yīng)正面朝向賓客。避免使用不禮貌或過度夸張的手勢，如指指點(diǎn)點(diǎn)、握拳揮舞等。2.5眼神與微笑眼神與微笑是傳遞真誠與友好的無聲語言。眼神：與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持自然的眼神接觸，目光柔和、專注，不游移閃爍，也不宜長時(shí)間凝視對(duì)方。微笑：微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，自然親切，貫穿于服務(wù)全過程。它是跨越語言障礙的橋梁，能瞬間拉近與賓客的距離。第三章：溝通藝術(shù)——暖心的服務(wù)橋梁3.1問候與稱呼主動(dòng)、熱情的問候是建立良好關(guān)系的開端。遇見賓客應(yīng)主動(dòng)問候，問候語應(yīng)清晰、響亮、友善。如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”。根據(jù)時(shí)間、場合和賓客身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。對(duì)男性賓客可稱“先生”，對(duì)女性賓客可稱“女士”、“小姐”（若知曉賓客姓名與頭銜，如“張經(jīng)理”、“李教授”，應(yīng)優(yōu)先使用）。問候時(shí)應(yīng)配合微笑與眼神交流，讓賓客感受到被關(guān)注和尊重。3.2傾聽與回應(yīng)耐心傾聽、積極回應(yīng)是有效溝通的關(guān)鍵。專注傾聽賓客講話，不隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。對(duì)賓客的需求或詢問，應(yīng)給予明確、簡潔的回應(yīng)。如未聽清，可禮貌地請賓客重復(fù)：“對(duì)不起，先生/女士，能否請您再說一遍？”當(dāng)賓客表達(dá)不滿或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜與同理心，先道歉安撫情緒，再了解情況，尋求解決方案，避免辯解或推諉。3.3語氣與語調(diào)溫和、親切、專業(yè)的語氣語調(diào)能讓賓客感到舒適與信任。說話時(shí)語氣應(yīng)誠懇、熱情，語調(diào)適中，語速平穩(wěn)，吐字清晰。避免使用生硬、命令式或不耐煩的語氣。多用“請”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等禮貌用語。與賓客溝通時(shí)，應(yīng)使用普通話，若賓客使用方言且員工熟悉，可適當(dāng)配合，以增進(jìn)親切感。3.4電話禮儀電話是酒店的“無形窗口”，其禮儀直接影響賓客對(duì)酒店的印象。接聽及時(shí)：鈴響三聲之內(nèi)接聽，超過三聲應(yīng)致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！币?guī)范問候：“您好，[部門名稱]，很高興為您服務(wù)?！睂ＷA聽：認(rèn)真聽清對(duì)方講話，做好記錄，重要信息應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。轉(zhuǎn)接處理：如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知對(duì)方：“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部門?！比魧?duì)方需等待，應(yīng)告知大致時(shí)間或詢問是否方便稍后回電。轉(zhuǎn)接失敗或無人接聽時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客提供幫助。結(jié)束通話：待賓客掛斷電話后再掛斷，以示尊重。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別：“感謝您的來電，再見?！?.5信息傳遞與保密準(zhǔn)確傳遞信息，嚴(yán)守賓客秘密，是職業(yè)操守的基本要求。向賓客傳遞信息時(shí)，應(yīng)確保準(zhǔn)確無誤，條理清晰。對(duì)于賓客的個(gè)人信息、入住信息等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露或傳播。不隨意議論賓客的言行舉止。第四章：核心服務(wù)場景禮儀規(guī)范4.1前臺(tái)接待服務(wù)前臺(tái)是酒店的“第一窗口”，其服務(wù)直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)。迎接：賓客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問候，微笑致意：“您好，歡迎光臨！”詢問與辦理：“請問有預(yù)定嗎？”“請問您貴姓？”。辦理入住/退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)高效、準(zhǔn)確，耐心解答賓客疑問，雙手遞送證件、房卡及票據(jù)，并告知相關(guān)信息（如房號(hào)、早餐時(shí)間地點(diǎn)、WiFi密碼等）。告別：賓客離店時(shí)，應(yīng)微笑道別：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”處理問詢：對(duì)于賓客的問詢，應(yīng)耐心解答；無法立即回答的，應(yīng)記錄并承諾盡快回復(fù)。4.2客房服務(wù)客房是賓客的“臨時(shí)之家”，服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)細(xì)致、周到與私密性。敲門/按鈴：進(jìn)入客房前，應(yīng)先輕敲房門（或按門鈴），并清晰通報(bào)：“客房服務(wù)/housekeeping”。得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)房服務(wù)：進(jìn)入后，應(yīng)將工作車/工具放置在不影響賓客通行的位置。服務(wù)期間動(dòng)作輕緩，避免喧嘩。物品處理：尊重賓客的私人物品，不隨意翻動(dòng)。若需移動(dòng)賓客物品，服務(wù)完畢后應(yīng)放回原位。退出客房：服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)詢問賓客是否還有其他需要，然后禮貌道別，輕輕退出并帶上門。4.3餐飲服務(wù)（基礎(chǔ)通用禮儀）餐飲服務(wù)應(yīng)營造愉悅的用餐氛圍，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。迎賓領(lǐng)位：主動(dòng)問候前來用餐的賓客，詢問人數(shù)，引領(lǐng)至合適座位，協(xié)助拉椅讓座。點(diǎn)單服務(wù)：遞送餐單，耐心介紹菜品特色，根據(jù)賓客需求提供合理建議。點(diǎn)單完畢后，應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。上菜撤盤：遵循“左上右撤”原則（或酒店規(guī)定），上菜前確認(rèn)賓客，報(bào)菜名。撤換餐具應(yīng)輕拿輕放，注意賓客用餐節(jié)奏。結(jié)賬送別：賓客示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞送賬單。收款時(shí)唱收唱付，感謝賓客用餐，禮貌送別。4.4公共區(qū)域服務(wù)（如禮賓、問詢、康樂設(shè)施等）公共區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、樂于助人的職業(yè)素養(yǎng)。主動(dòng)關(guān)注：在工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)保持警覺，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)賓客的需求（如指引方向、提攜行李、提供幫助等）。提供協(xié)助：對(duì)于賓客的合理需求，應(yīng)盡力滿足；超出職責(zé)范圍的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)或指引至相關(guān)部門。保持安靜：在公共區(qū)域工作時(shí)，應(yīng)注意控制音量，避免影響賓客。第五章：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)5.1服務(wù)意識(shí)：以賓客為中心始終將賓客的需求放在首位，主動(dòng)預(yù)見并滿足賓客的合理期望。設(shè)身處地為賓客著想，理解賓客的感受，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。視每一次服務(wù)機(jī)會(huì)為展現(xiàn)酒店品質(zhì)的契機(jī)。5.2同理心與包容心尊重不同文化背景、生活習(xí)慣的賓客，避免偏見與歧視。面對(duì)賓客的誤解或不當(dāng)言行時(shí)，應(yīng)保持冷靜與包容，不與賓客爭執(zhí)，以專業(yè)態(tài)度化解矛盾。5.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)是一個(gè)整體，各崗位之間應(yīng)密切配合，相互支持，確保服務(wù)流程順暢。主動(dòng)與同事溝通信息，共同解決服務(wù)中遇到的問題。5.4持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身的專業(yè)技能與禮儀素養(yǎng)。善于總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，反思不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)語：卓越服務(wù)，從“禮”開始本手冊所闡述的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是酒店對(duì)每一位