餐飲行業(yè)服務(wù)標準化培訓(xùn)手冊前言：為何服務(wù)標準化至關(guān)重要在餐飲行業(yè)，食物的品質(zhì)是基礎(chǔ)，而服務(wù)則是提升顧客體驗、塑造品牌形象的關(guān)鍵。服務(wù)標準化并非意味著刻板與僵化，而是在確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、高效的同時，保留員工個性與服務(wù)溫度的平衡點。它能為顧客提供可預(yù)期的優(yōu)質(zhì)體驗，增強顧客滿意度與忠誠度，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力。本手冊旨在為餐飲從業(yè)者提供一套清晰、實用的服務(wù)行為指引，幫助團隊成員理解并掌握標準化服務(wù)的精髓，共同打造卓越的顧客服務(wù)體系。第一章：服務(wù)人員基本素養(yǎng)與職業(yè)形象1.1職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識*顧客至上：始終將顧客需求放在首位，主動預(yù)判并滿足顧客合理期望。*積極熱情：以飽滿的精神面貌投入工作，傳遞正能量，讓顧客感受到真誠與溫暖。*專業(yè)自信：熟悉業(yè)務(wù)知識，對菜品、服務(wù)流程了如指掌，能從容應(yīng)對顧客咨詢。*團隊協(xié)作：認識到服務(wù)是一個整體，各崗位間需緊密配合，確保服務(wù)流暢。*抗壓與應(yīng)變：面對突發(fā)狀況或顧客投訴，保持冷靜，靈活處理，尋求最佳解決方案。1.2儀容儀表規(guī)范*發(fā)型：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)（男性）；長發(fā)需盤起或束起，劉海不過眉（女性），發(fā)色以自然色為宜。*面容：男性每日剃須，保持面容清潔；女性化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油。*工服：干凈、平整、無破損、無污漬，按規(guī)定佩戴工牌，工牌位置統(tǒng)一、醒目。*鞋襪：穿著指定工鞋，保持潔凈；襪子顏色以深色為主（如黑色、深藍色），女性若穿裙裝需配與膚色相近的絲襪，無勾絲、破損。*個人衛(wèi)生：勤洗澡更衣，保持體味清新，工作期間不佩戴夸張飾物，不染奇異發(fā)色。1.3行為舉止禮儀*站姿：身體直立，挺胸收腹，雙腳并攏或呈“V”字/“丁”字步，雙手自然下垂或交疊放于腹前。不倚靠、不叉腰、不抱胸、不插兜。*走姿：步伐穩(wěn)健、輕快，不拖沓、不奔跑，遇顧客主動側(cè)身禮讓。*坐姿：（如工作臺后）上身挺直，雙腿自然并攏或交叉，不蹺二郎腿，不抖動。*手勢：指引方向時，掌心微斜向上，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免用單指指點。*眼神：與顧客交流時，保持適度眼神接觸，目光真誠、友善，不游移、不凝視。*微笑：自然、親切的微笑是最好的語言，貫穿服務(wù)全過程。1.4溝通語言規(guī)范*基本用語：您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。*語氣語調(diào)：溫和、親切、熱情、清晰、音量適中，語速平穩(wěn)。*稱呼得體：根據(jù)顧客年齡、性別等特征，使用“先生”、“女士”、“小朋友”等恰當稱呼。*積極傾聽：耐心聽取顧客需求與意見，不隨意打斷，適當回應(yīng)表示理解。*專業(yè)表達：準確介紹菜品特點、口味、制作方式，避免使用模糊或不確定的詞語。*禁忌用語：避免使用否定語、命令式、不耐煩的語言，不說“不知道”、“不行”、“這不可能”等。第二章：餐前準備工作標準2.1個人準備*提前到崗，按規(guī)定著裝、整理儀容儀表。*參加班前會，明確當日工作重點、菜品信息、預(yù)訂情況及特殊注意事項。*檢查個人衛(wèi)生，確保符合標準。2.2環(huán)境準備*餐廳整體：地面清潔、干燥、無雜物；墻面、門窗、天花板潔凈、無蛛網(wǎng)；燈光、空調(diào)、音響設(shè)備運行正常。*區(qū)域清潔：餐桌、餐椅、餐邊柜、工作臺等擦拭干凈，無油污、水漬、指紋。*通風(fēng)換氣：確保餐廳空氣清新，無異味。*綠植裝飾：檢查綠植狀態(tài)，及時清理枯葉、灰塵。2.3物品準備*餐具準備：根據(jù)餐位數(shù)量，備足潔凈餐具（碗、碟、盤、杯、筷、勺等），確保無破損、無污漬、無水痕，按規(guī)范碼放。*布草準備：臺布、口布、餐巾等洗滌干凈、熨燙平整、無破損、無污漬，按需折疊備用。*服務(wù)用品：菜單、酒水單（確保潔凈、完整、信息準確）、點菜單、筆、開瓶器、打火機、托盤、服務(wù)巾、垃圾桶等準備到位，并檢查其可用性。*調(diào)味品：鹽、胡椒、醬油、醋等常用調(diào)味品按需補充，并確保容器潔凈。2.4擺臺標準*基礎(chǔ)擺臺：根據(jù)餐廳定位和服務(wù)類型（中餐、西餐等）執(zhí)行標準擺臺流程。*臺布：鋪設(shè)平整，四角下垂均勻，無褶皺。*餐具間距：各餐具之間距離均等，符合視覺美感和使用便利。*骨碟/餐盤：位于座位正前方。*味碟：（中餐）位于骨碟右上方。*湯碗/湯勺：（中餐）湯碗置于骨碟左上方，湯勺放于湯碗內(nèi)，勺柄向右。*筷架、筷子：（中餐）筷架置于骨碟右側(cè)，筷子放于筷架上，筷尖向右，距離桌邊約1.5厘米。*水杯/酒杯：根據(jù)用餐類型擺放于餐位右上方或特定位置。*餐巾：折疊成形，置于骨碟上或水杯旁。*檢查：擺臺完成后，需從顧客角度審視，確保整齊、美觀、規(guī)范。第三章：迎賓與接待服務(wù)標準3.1迎賓站位與準備*站立于餐廳入口指定位置，保持標準站姿，精神飽滿。*目光關(guān)注入口方向，以便第一時間發(fā)現(xiàn)顧客。3.2迎接顧客*當顧客走近時，主動上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”*對于熟客，可禮貌稱呼其姓氏或習(xí)慣稱呼，增加親切感。*若顧客攜帶物品，可詢問是否需要協(xié)助。*雨天主動提供接傘、擦鞋服務(wù)（如有條件）。3.3詢問與引導(dǎo)*詢問預(yù)訂：“請問您有預(yù)訂嗎？”如有預(yù)訂，核實姓名、人數(shù)、預(yù)訂時間等信息。*詢問人數(shù)：“請問您幾位用餐？”*引導(dǎo)入座：“這邊請”，以規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客，走在顧客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐適中。*選擇座位：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等）及餐廳座位情況，合理安排座位。若滿座，應(yīng)禮貌告知顧客等候時間，或提供等位區(qū)服務(wù)。3.4拉椅讓座與鋪餐巾*到達餐位后，主動為顧客拉椅（女士、老人、兒童優(yōu)先），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*為顧客打開餐巾，并輕輕鋪在顧客膝上（或示意顧客自行取用）。*若顧客有外套，可詢問是否需要協(xié)助掛放。3.5初步服務(wù)*遞上菜單和酒水單：“您好，這是我們的菜單/酒水單，請您慢慢看?！辈藛畏饷娉?，雙手遞上。*提供飲用水：主動為顧客斟倒第一杯飲用水（可詢問冷熱偏好），從主賓開始，順時針進行。*簡要介紹：根據(jù)情況，可簡要介紹當日特色、推薦菜品或餐廳活動，但避免過度推銷。*告知服務(wù)人員：“我是您今天的服務(wù)人員XX，有任何需要請隨時叫我/招手示意?！被蚋嬷撠?zé)該區(qū)域的服務(wù)人員姓名。第四章：點餐服務(wù)標準4.1點餐時機*待顧客瀏覽菜單片刻（約2-3分鐘）后，主動上前詢問：“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”或“請問您考慮得怎么樣了？”4.2菜品介紹與推薦*熟悉菜品：熟練掌握菜品名稱、主要食材、口味特點、烹飪方法、典故（如有）、分量、價格及推薦搭配。*主動推薦：根據(jù)顧客人數(shù)、年齡、性別、表情及用餐目的（商務(wù)、家庭、朋友聚會等），有針對性地推薦菜品，包括招牌菜、特色菜、時令菜、暢銷菜等。*客觀描述：如實介紹菜品，不夸大、不誤導(dǎo)，尊重顧客口味偏好，提醒辣度、過敏原等信息。*引導(dǎo)消費：適時建議菜品數(shù)量，避免顧客點取過多或過少，關(guān)注葷素、冷熱、口味搭配的合理性。4.3點單技巧與確認*耐心詢問：“請問您想品嘗些什么？”“請問有什么忌口嗎？”*準確記錄：清晰、準確地記錄顧客所點菜品、口味要求、數(shù)量、特殊備注等，字跡工整。*復(fù)述確認：點單完畢后，向顧客復(fù)述所點菜品及要求：“您好，您點的是XX菜、XX湯……一共X位，對嗎？”確保無誤。*詢問特殊需求：“請問菜品的口味有什么特殊要求嗎？比如辣度、咸淡等。”*確認上菜順序：“請問這些菜品是一起上，還是需要分先后順序？”4.4酒水飲品服務(wù)*酒水介紹：同菜品介紹要求，熟悉酒水種類、產(chǎn)地、特點、口感、飲用溫度及搭配建議。*點酒確認：記錄酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量，復(fù)述確認。*開酒服務(wù)：（詳見后續(xù)酒水服務(wù)章節(jié)）根據(jù)不同酒水類型（紅酒、白酒、啤酒、香檳等）提供規(guī)范的開酒服務(wù)。*斟酒服務(wù)：遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，按規(guī)范姿勢和分量為顧客斟倒酒水。4.5特殊顧客需求處理*對兒童、老人、殘障人士等特殊顧客群體，應(yīng)給予更多關(guān)注和便利，提供適合的菜品建議和服務(wù)。*對有宗教信仰、飲食禁忌的顧客，務(wù)必尊重并妥善安排。4.6錄入與傳達訂單*迅速、準確地將訂單信息錄入系統(tǒng)或傳遞至廚房，確保信息無誤。*如有特殊制作要求，需明確標注并告知廚房。第五章：上菜與分餐服務(wù)標準5.1上菜前檢查*菜品質(zhì)量：檢查菜品的色澤、溫度、分量、擺盤是否符合標準，有無異物。*餐具潔凈：確保盛裝菜品的餐具潔凈、無破損。*配套用品：準備好相應(yīng)的公筷、公勺、湯勺、骨碟等。5.2上菜順序與節(jié)奏*遵循“先冷后熱”、“先素后葷”、“先湯后菜”、“先咸后甜”、“先主食后點心”等基本順序（具體可根據(jù)餐廳特色和顧客要求調(diào)整）。*控制上菜節(jié)奏，避免過快導(dǎo)致顧客來不及品嘗，或過慢導(dǎo)致顧客等待過久。兩道菜間隔時間適中。5.3上菜服務(wù)規(guī)范*端托姿勢：使用托盤，姿勢正確、平穩(wěn)，確保安全。*上菜位置：從顧客右側(cè)上菜（特殊情況除外，如圓桌），避免從小孩、老人或主賓正前方上菜。*報菜名：將菜品端上桌時，清晰報出菜名：“您好，這是您點的XX菜，請慢用?！?擺放位置：將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌合適位置，注意美觀和方便顧客取用，主菜、特色菜可適當擺放于主賓或餐桌中央位置。*介紹特色：對重點推薦或有特殊典故的菜品，可簡要介紹其特色。*更換骨碟：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品前，可主動為顧客更換干凈骨碟。5.4分餐服務(wù)（如提供）*準備工具：根據(jù)菜品類型準備公筷、公勺、分餐叉、分餐勺等。*操作規(guī)范：站在顧客左側(cè)或方便操作的位置，動作嫻熟、利落、衛(wèi)生，確保分量均勻，將分好的菜品依次送到顧客餐碟中。*注意事項：分餐過程中避免湯汁灑出，保持餐具和桌面整潔。5.5特殊菜品服務(wù)*湯類：上桌前確認溫度適宜，端送時注意安全，為顧客分盛（如有必要）。*海鮮類：提供洗手盅、姜醋碟等配套用品。*火鍋/燒烤類：協(xié)助點火、調(diào)節(jié)火力，介紹涮煮/燒烤時間和食用方法，注意安全提示。*甜品/水果：一般在餐后上，可詢問是否需要。第六章：席間服務(wù)標準6.1巡臺與關(guān)注*每5-10分鐘巡臺一次，密切關(guān)注顧客用餐情況，及時發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求。*留意顧客表情，判斷菜品是否合口味，服務(wù)是否到位。6.2添酒續(xù)水*當顧客杯中酒水或飲料剩余1/3時，主動上前詢問是否需要添加。*保持水杯有1/2至2/3的水量，及時續(xù)水。6.3更換餐具與清理臺面*更換骨碟：骨碟內(nèi)有1/3殘渣或有湯汁、油污時，及時更換。更換時，先將干凈骨碟放在臟骨碟右側(cè)，再將臟骨碟移至托盤內(nèi)，動作輕緩，避免發(fā)出聲響。*更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)有2-3個煙蒂或有較多雜物時，及時更換。采用“以一換一”或“覆蓋法”更換，避免煙灰飛揚。*清理臺面：及時撤下空盤、空杯、空瓶，整理桌面，保持臺面整潔有序。撤盤時從顧客右側(cè)進行，先征得同意：“您好，這個盤子可以幫您收走嗎？”6.4處理顧客需求與投訴*積極響應(yīng)：顧客招手或有需求示意時，應(yīng)立即上前或點頭示意馬上過來。*耐心傾聽：對顧客的要求或投訴，耐心聽完，不辯解、不推諉。*及時處理：能當場解決的問題立即解決；不能當場解決的，向顧客致歉并說明處理方法和時間，及時上報上級。*遵循原則：“顧客永遠是對的”（即使顧客有誤，也要以委婉方式處理），“把對讓給顧客”，力求顧客滿意。*感謝反饋：對顧客提出的意見和建議，表示感謝，并記錄下來。6.5處理突發(fā)狀況*打翻物品：立即上前道歉，迅速清理干凈，更換污染的餐具、臺布等，安撫顧客情緒。*菜品問題：如菜品變質(zhì)、異物、錯上、漏上，立即道歉，根據(jù)情況為顧客退換、贈送或打折，并上報。*設(shè)備故障：如空調(diào)、燈光故障，及時向顧客解釋，并告知修復(fù)時間或提供替代方案。*保持冷靜：任何突發(fā)狀況下，都要保持冷靜，沉著應(yīng)對，確保顧客安全。第七章：結(jié)賬與送客服務(wù)標準7.1結(jié)賬時機*當顧客用餐完畢，示意結(jié)賬（如舉手、放置餐巾等），或觀察到顧客已放下餐具、交談減少時，主動上前詢問：“您好，請問哪位買單/結(jié)賬？”*如顧客未示意，但停留時間較長，可適時輕聲詢問：“您好，請問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”7.2賬單準備與呈遞*核對賬單：迅速、準確打印或整理賬單，仔細核對菜品、數(shù)量、價格，確保無誤。*呈遞