長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)定點(diǎn)護(hù)理機(jī)構(gòu)日常管理制度一、總則為規(guī)范本機(jī)構(gòu)作為長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”）定點(diǎn)護(hù)理機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，確保長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金的安全、有效使用，依據(jù)國(guó)家及本市關(guān)于長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，特制定本制度。本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)的管理、服務(wù)及保障活動(dòng)。全體工作人員須嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，秉持“以人為本、專業(yè)規(guī)范、安全優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)宗旨，為長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象提供有尊嚴(yán)、有溫度的照護(hù)服務(wù)。二、服務(wù)管理（一）服務(wù)對(duì)象評(píng)估與確認(rèn)1.嚴(yán)格按照長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的規(guī)定，接收經(jīng)評(píng)估符合條件、已辦理相關(guān)手續(xù)的長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象。2.對(duì)新入住或接收服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)配合長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或其委托的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行必要的能力評(píng)估，準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象的失能等級(jí)、健康狀況、護(hù)理需求及個(gè)人偏好，為制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)。3.建立服務(wù)對(duì)象檔案，詳細(xì)記錄評(píng)估結(jié)果、服務(wù)協(xié)議、健康狀況、護(hù)理記錄、費(fèi)用結(jié)算等信息，確保檔案資料的真實(shí)、完整、連續(xù)與安全。（二）服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容1.嚴(yán)格按照國(guó)家及本市規(guī)定的長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目清單提供服務(wù)，不得擅自擴(kuò)大或縮減服務(wù)范圍，不得提供與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策不符的服務(wù)。2.根據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果和個(gè)性化需求，科學(xué)制定護(hù)理計(jì)劃，明確服務(wù)項(xiàng)目、頻次、時(shí)間和預(yù)期目標(biāo)，并經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）確認(rèn)。護(hù)理計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)個(gè)體化、專業(yè)化原則。3.服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于生活照料、基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、心理慰藉等，確保服務(wù)的綜合性與適宜性。（三）服務(wù)流程與規(guī)范1.建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從服務(wù)對(duì)象入院/接收、評(píng)估、計(jì)劃制定、服務(wù)實(shí)施、記錄、定期評(píng)估到出院/轉(zhuǎn)介，各環(huán)節(jié)均應(yīng)有明確的操作規(guī)范和質(zhì)量要求。2.護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理計(jì)劃和操作規(guī)程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)、隱私和知情權(quán)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。3.實(shí)行服務(wù)記錄制度。護(hù)理人員須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)護(hù)理記錄單，記錄服務(wù)對(duì)象的狀況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及效果等，做到有據(jù)可查。記錄應(yīng)清晰、規(guī)范，簽名完整。（四）服務(wù)計(jì)劃調(diào)整與變更1.定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀況和護(hù)理需求進(jìn)行再評(píng)估（如每季度或根據(jù)實(shí)際情況），根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃。2.如服務(wù)對(duì)象病情發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)立即進(jìn)行評(píng)估并調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，必要時(shí)通知長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及服務(wù)對(duì)象家屬（監(jiān)護(hù)人）。3.護(hù)理計(jì)劃的調(diào)整需經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其家屬（監(jiān)護(hù)人）同意，并及時(shí)更新檔案記錄。三、人員管理（一）人員資質(zhì)與配備1.從事長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)的人員（包括護(hù)士、護(hù)理員等）必須具備國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格或上崗證書(shū)，并在本機(jī)構(gòu)登記備案。2.按照服務(wù)對(duì)象數(shù)量及護(hù)理需求，科學(xué)合理配備護(hù)理人員，確保滿足服務(wù)需求，保障服務(wù)質(zhì)量與安全。3.建立從業(yè)人員名冊(cè)，記錄其基本信息、資質(zhì)證書(shū)、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)考核等情況，并定期更新。（二）崗位職責(zé)與行為規(guī)范1.明確各崗位人員的職責(zé)分工，制定詳細(xì)的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，確保各項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)、有據(jù)可依。2.加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行為規(guī)范培訓(xùn)，要求從業(yè)人員遵守職業(yè)道德，廉潔自律，文明服務(wù)，關(guān)愛(ài)服務(wù)對(duì)象，嚴(yán)禁發(fā)生虐待、遺棄、侮辱、體罰或變相體罰服務(wù)對(duì)象等行為。3.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。工作期間應(yīng)著裝整潔、儀表端莊。（三）培訓(xùn)與考核1.建立健全從業(yè)人員崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理、職業(yè)道德等。2.定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能操作演練，不斷提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。3.建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)懲掛鉤。四、安全管理（一）日常安全管理1.建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任制，定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象生活環(huán)境的安全管理，如地面防滑、通道暢通、扶手穩(wěn)固、電器設(shè)備安全、消防設(shè)施完好等。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安全知識(shí)宣教，提高其自我防范意識(shí)和能力。關(guān)注高齡、行動(dòng)不便、認(rèn)知障礙等重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的安全，必要時(shí)采取防護(hù)措施。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病、意外傷害、火災(zāi)、停電、停水等情況的應(yīng)急處置流程。2.定期組織應(yīng)急演練，確保從業(yè)人員熟悉應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置技能。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，同時(shí)及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象家屬（監(jiān)護(hù)人）和長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，并按規(guī)定上報(bào)相關(guān)部門(mén)。（三）感染控制1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)有關(guān)醫(yī)院感染管理的規(guī)定，建立健全感染控制制度和操作流程。2.加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員手衛(wèi)生、無(wú)菌技術(shù)操作、消毒隔離等知識(shí)的培訓(xùn)和監(jiān)督，預(yù)防和控制交叉感染。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象使用的床單位、衣物、用具等進(jìn)行定期清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。五、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家及本市規(guī)定的長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相收費(fèi)。2.實(shí)行收費(fèi)公示制度，在機(jī)構(gòu)顯著位置公示長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)監(jiān)督。3.為服務(wù)對(duì)象提供清晰的費(fèi)用清單，確保收費(fèi)透明。（二）長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金使用管理1.嚴(yán)格遵守長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)基金管理規(guī)定，確?；饘？顚Ｓ茫坏媒亓?、擠占、挪用。2.按照長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的要求，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地申報(bào)服務(wù)費(fèi)用，提交相關(guān)憑證和資料，配合費(fèi)用審核。3.建立健全與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)相關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算辦法，規(guī)范賬務(wù)處理，確保基金使用安全合規(guī)。（三）票據(jù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，使用符合國(guó)家規(guī)定的票據(jù)，確保票據(jù)的領(lǐng)用、開(kāi)具、保管、核銷等環(huán)節(jié)規(guī)范有序。2.票據(jù)開(kāi)具應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)金額相符。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立質(zhì)量管理部門(mén)或指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督、檢查與評(píng)估工作。2.通過(guò)定期巡查、查閱護(hù)理記錄、征求服務(wù)對(duì)象及家屬意見(jiàn)等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，公布投訴電話和投訴處理流程，對(duì)接到的投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果。（二）信息反饋與持續(xù)改進(jìn)1.定期收集服務(wù)對(duì)象、家屬及工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，建立信息反饋機(jī)制。2.對(duì)質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、投訴處理結(jié)果以及各類評(píng)估反饋信息進(jìn)行匯總分析，查找原因，制定改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.定期對(duì)本機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整和完善管理制度與服務(wù)流程。（三）接受外部監(jiān)督1.自覺(jué)接受長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、醫(yī)保部門(mén)、衛(wèi)生健康部門(mén)等政府監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。2.積極配合相關(guān)部門(mén)組織的考核評(píng)估