物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)工作制度范本一、總則為規(guī)范[物業(yè)公司名稱]（以下簡稱“公司”）物業(yè)管理服務(wù)過程中的溝通協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞暢通、準(zhǔn)確、及時，有效化解矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量，營造和諧、文明、安全、整潔的居住和工作環(huán)境，維護(hù)業(yè)主/住戶、物業(yè)使用人及公司的合法權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于公司各部門、各管理處（項(xiàng)目）及全體員工在物業(yè)管理服務(wù)活動中的各項(xiàng)溝通協(xié)調(diào)行為。溝通協(xié)調(diào)工作應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、真誠坦率、及時高效、客觀公正”的原則。二、溝通協(xié)調(diào)的基本原則1.以人為本，服務(wù)至上：以業(yè)主/住戶的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，將提升服務(wù)品質(zhì)、滿足業(yè)主/住戶期望作為溝通協(xié)調(diào)工作的核心目標(biāo)。2.真誠坦率，實(shí)事求是：溝通中應(yīng)秉持真誠態(tài)度，如實(shí)反映情況，不隱瞞、不夸大，以事實(shí)為依據(jù)。3.及時準(zhǔn)確，講求實(shí)效：確保信息傳遞迅速、準(zhǔn)確，溝通協(xié)調(diào)結(jié)果能切實(shí)解決問題，避免形式主義。4.主動溝通，積極協(xié)調(diào)：變被動為主動，針對潛在問題或已出現(xiàn)的矛盾，應(yīng)主動介入，積極尋求解決方案。5.合法合規(guī)，保守秘密：溝通協(xié)調(diào)工作必須遵守國家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重個人隱私，保守商業(yè)秘密和業(yè)主/住戶信息。三、溝通協(xié)調(diào)的主要對象與內(nèi)容（一）與業(yè)主/住戶的溝通協(xié)調(diào)1.日常溝通：包括入住引導(dǎo)、日常服務(wù)問詢解答、意見建議收集、鄰里糾紛調(diào)解等。2.信息告知：物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)、物業(yè)服務(wù)計劃與實(shí)施情況、小區(qū)/大廈管理規(guī)約、重要事項(xiàng)通知（如停水停電、設(shè)施檢修、社區(qū)活動等）。3.投訴處理：受理并跟進(jìn)業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的投訴與建議，并及時反饋處理結(jié)果。4.關(guān)系維護(hù)：通過定期回訪、節(jié)日問候、組織社區(qū)文化活動等方式，增進(jìn)與業(yè)主/住戶的情感聯(lián)系。（二）與開發(fā)商/建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)1.前期介入與承接查驗(yàn)：在項(xiàng)目前期介入階段，就規(guī)劃設(shè)計、施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備選型等提出合理化建議；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)，明確責(zé)任。2.遺留問題處理：積極協(xié)調(diào)開發(fā)商對房屋質(zhì)量、公共設(shè)施設(shè)備等遺留問題進(jìn)行整改。3.信息共享：就項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)度等信息與開發(fā)商保持必要溝通。（三）與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)1.行業(yè)監(jiān)管：主動接受房地產(chǎn)行政主管部門、物價、消防、環(huán)保、公安等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.政策執(zhí)行：及時了解并貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)及政策要求。3.業(yè)務(wù)辦理：按規(guī)定辦理物業(yè)備案、資質(zhì)年檢、特種設(shè)備使用登記等相關(guān)手續(xù)。4.應(yīng)急聯(lián)動：在突發(fā)事件處理中，與公安、消防、醫(yī)療等部門建立快速響應(yīng)和聯(lián)動機(jī)制。（四）與社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會（如有）的溝通協(xié)調(diào)1.社區(qū)共建：積極配合社區(qū)居委會開展社區(qū)建設(shè)、精神文明創(chuàng)建等工作。2.議事協(xié)商：與業(yè)主委員會建立定期溝通機(jī)制，就物業(yè)管理服務(wù)中的重大事項(xiàng)（如年度預(yù)算、專項(xiàng)維修資金使用、規(guī)章制度修訂等）進(jìn)行協(xié)商。3.信息互通：及時向業(yè)主委員會通報物業(yè)服務(wù)情況，聽取其意見和建議。（五）與內(nèi)部各部門及員工的溝通協(xié)調(diào)1.部門協(xié)作：明確各部門職責(zé)分工，加強(qiáng)安保、工程、保潔、客服等部門之間的橫向溝通與協(xié)作，確保服務(wù)流程順暢。2.信息傳遞：建立高效的內(nèi)部信息傳遞機(jī)制，確保上情下達(dá)、下情上傳。3.團(tuán)隊建設(shè)：通過例會、培訓(xùn)、團(tuán)建等活動，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，提升服務(wù)意識和專業(yè)技能。（六）與外部合作單位的溝通協(xié)調(diào)1.服務(wù)外包：對保潔、綠化、電梯維保、安保等外包服務(wù)單位，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法，加強(qiáng)日常監(jiān)督與溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。2.應(yīng)急支援：與供水、供電、供氣、通訊等單位保持聯(lián)系，確保突發(fā)故障時能及時獲得支援。四、溝通協(xié)調(diào)的渠道與方式（一）正式溝通渠道1.會議溝通：包括業(yè)主大會/業(yè)主代表大會、業(yè)主委員會會議、專題協(xié)調(diào)會、內(nèi)部工作例會、部門協(xié)調(diào)會等。會議應(yīng)做好記錄，形成會議紀(jì)要并及時分發(fā)。2.書面溝通：包括通知、公告、函件、工作報告、意見征詢表、投訴處理單、驗(yàn)收報告等。書面文件應(yīng)規(guī)范格式，明確收發(fā)流程，妥善存檔。3.公示欄/信息發(fā)布平臺：在小區(qū)/大廈顯著位置設(shè)置公示欄，或利用官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等線上平臺，及時發(fā)布各類應(yīng)公開信息。（二）非正式溝通渠道1.日常巡查與走訪：物業(yè)管理人員應(yīng)定期進(jìn)行園區(qū)巡查，主動與業(yè)主/住戶交流，了解其需求和意見。2.電話溝通：便捷高效，適用于日常問詢、簡單事項(xiàng)通知和初步溝通。3.面對面交流：在服務(wù)中心、大堂等場所，熱情接待業(yè)主/住戶的來訪，進(jìn)行直接、深入的溝通。4.社交媒體群組：建立業(yè)主/住戶微信群、QQ群等，用于發(fā)布通知、解答疑問、組織活動，但需規(guī)范管理，避免不當(dāng)言論傳播。（三）應(yīng)急溝通方式針對突發(fā)事件（如火災(zāi)、停水停電、自然災(zāi)害等），應(yīng)建立快速響應(yīng)的應(yīng)急溝通預(yù)案，明確聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)系方式（電話、對講機(jī)、應(yīng)急廣播等）和信息發(fā)布流程，確保信息快速、準(zhǔn)確傳遞。五、溝通協(xié)調(diào)的流程1.識別需求/問題：通過各種渠道收集信息，準(zhǔn)確識別溝通協(xié)調(diào)的需求或需要解決的問題。2.信息收集與分析：圍繞需求或問題，收集相關(guān)信息和背景資料，進(jìn)行分析研判。3.制定溝通協(xié)調(diào)方案：明確溝通目標(biāo)、對象、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、方式及參與人員。4.實(shí)施溝通協(xié)調(diào)：按照方案組織實(shí)施溝通協(xié)調(diào)活動，注意傾聽，積極表達(dá)，尋求共識。5.跟蹤與反饋：對溝通協(xié)調(diào)達(dá)成的事項(xiàng)，明確責(zé)任人和完成時限，進(jìn)行跟蹤督辦，并及時向相關(guān)方反饋進(jìn)展情況和結(jié)果。6.評估與改進(jìn)：對溝通協(xié)調(diào)的效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)溝通協(xié)調(diào)工作方法和流程。六、溝通協(xié)調(diào)的保障措施1.組織保障：明確公司各層級、各崗位在溝通協(xié)調(diào)工作中的職責(zé)。管理處負(fù)責(zé)人為本區(qū)域溝通協(xié)調(diào)工作的第一責(zé)任人。2.人員保障：配備具備良好溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)的物業(yè)管理人員，并定期組織溝通技巧、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)。3.制度保障：完善本制度及相關(guān)配套文件（如投訴處理流程、會議管理制度、信息發(fā)布制度等），確保溝通協(xié)調(diào)工作有章可循。4.記錄與檔案管理：對各類溝通協(xié)調(diào)活動（如會議紀(jì)要、重要函件、投訴記錄、回訪記錄等）進(jìn)行詳細(xì)記錄，并建立檔案，妥善保管。5.資源保障：為溝通協(xié)調(diào)工作提供必要的經(jīng)費(fèi)、設(shè)備（如電話、電腦、打印機(jī)、對講機(jī)、投影儀等）和場所支持。七、責(zé)任與監(jiān)督1.責(zé)任追究：對于在溝通協(xié)調(diào)工作中因失職、瀆職、溝通不當(dāng)?shù)仍蛟斐刹涣己蠊驌p失的，將按照公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任。2.監(jiān)督檢查：公司品質(zhì)管理部門或指定人員負(fù)責(zé)對各管理處/部門的溝通協(xié)調(diào)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評估。3.持續(xù)改進(jìn)：定期對溝通協(xié)調(diào)工作進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)