2026年公關服務公司公關項目糾紛預防與處理管理規(guī)定第一章總則第一條目的與宗旨本規(guī)定旨在建立系統(tǒng)化、標準化的公關項目糾紛預防與處理機制，通過事前預防、事中控制與事后處理的全程管理，最大程度降低糾紛發(fā)生概率，并在糾紛發(fā)生時能夠快速響應、依法依規(guī)、公平合理地予以解決，確保項目平穩(wěn)運行，促進公司業(yè)務健康可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本規(guī)定適用于公司承接并執(zhí)行的所有公關策劃、媒體傳播、活動管理、品牌咨詢、危機公關等各類公關服務項目（以下簡稱“項目”）所涉及的潛在或已發(fā)生的糾紛預防與處理工作。公司全體項目相關人員，包括但不限于管理層、客戶服務部、項目執(zhí)行部、創(chuàng)意策劃部、法務與合規(guī)部及財務部員工，均須遵守本規(guī)定。第三條基本原則1.預防為主原則：將風險防范意識貫穿于項目接洽、合同簽訂、執(zhí)行交付及結案復盤的全過程，優(yōu)先通過完善流程與清晰約定避免糾紛。2.客戶至上原則：在維護公司合法權益的同時，尊重客戶合理訴求，積極溝通，尋求共贏解決方案。3.依法合規(guī)原則：所有預防與處理行為必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內部規(guī)章制度。4.及時高效原則：一旦出現糾紛苗頭或發(fā)生爭議，相關責任人須立即上報并按程序快速處理，防止事態(tài)擴大。5.檔案完整原則：全過程應保留完整、準確的書面、電子及視聽資料，作為厘清事實與責任的重要依據。第二章糾紛預防機制第四條項目接洽與風險評估在項目正式承接前，客戶服務部與項目負責人必須對客戶背景、項目需求、預期目標、預算范圍、技術可行性及潛在法律與輿論風險進行初步評估。對于存在高風險因素（如客戶信譽存疑、需求模糊且易變、預算與目標嚴重不匹配、涉及敏感領域等）的項目，需提交專項風險評估報告，經法務與合規(guī)部及公司管理層審批后方可決定是否推進。第五條合同簽訂規(guī)范所有項目必須以書面合同形式明確雙方權利義務。合同須使用公司經法務審核的標準模板，并確保包含以下核心條款：1.項目范圍與交付標準：詳細、清晰、無歧義地描述服務內容、具體交付物、質量驗收標準及交付時間節(jié)點。2.費用與支付條款：明確總費用、分階段支付比例與觸發(fā)條件、額外費用（如第三方費用、緊急加項服務費）的計算標準與確認流程。3.知識產權約定：明確約定項目過程中產生的文案、設計、方案等智力成果的知識產權歸屬、使用權限及保密義務。4.變更管理流程：設立嚴格的變更請求（CR）流程，任何對項目范圍、時間、預算的修改必須經雙方書面確認方可生效。5.違約責任與免責：合理界定雙方違約情形及對應的責任承擔方式，明確不可抗力等免責事由。6.爭議解決方式：約定明確的爭議解決途徑，如協商、調解、仲裁或訴訟，并指定管轄機構或地點。合同簽訂前，必須經法務與合規(guī)部最終審核，確保條款嚴謹、合法、有效。第六條項目執(zhí)行過程管控1.建立溝通機制：每個項目須指定唯一的客戶對接負責人與內部項目經理，建立定期（如周報、月報）與不定期的溝通匯報制度，保持信息透明。2.關鍵節(jié)點確認：在項目方案、核心創(chuàng)意、主要稿件、活動流程等關鍵節(jié)點交付客戶前，內部須完成審核；交付客戶后，須獲取其書面或可追溯的電子形式確認。3.過程文檔管理：完整保存項目會議紀要、工作郵件、即時通訊記錄、客戶確認文件、第三方合作憑證等過程文檔，由項目經理統(tǒng)一歸檔。4.內部質量審查：項目團隊應定期進行內部進度與質量審查，及時發(fā)現偏離計劃或可能引發(fā)客戶不滿的問題，并主動采取糾正措施。第七條客戶期望管理客戶服務人員與項目經理應主動管理客戶期望，避免過度承諾。對于客戶提出的超出合同范圍或難以實現的要求，應依據合同和事實進行專業(yè)、耐心的解釋，并引導其通過正式的變更流程提出。定期向客戶客觀匯報項目進展與成效，使其對項目狀態(tài)有合理認知。第三章糾紛處理流程第八條糾紛識別與分級項目執(zhí)行過程中，出現以下情形之一，即視為糾紛發(fā)生或存在重大糾紛風險：1.客戶對服務質量、進度或費用提出正式書面投訴，且經初步溝通未能達成一致。2.客戶無正當理由拒絕確認關鍵交付物或拒絕支付到期款項。3.雙方對合同條款的理解出現重大分歧，直接影響項目繼續(xù)進行。4.因項目執(zhí)行引發(fā)第三方（如媒體、公眾、監(jiān)管機構）的負面爭議或法律訴訟。根據糾紛的嚴重程度、涉及金額、對公司聲譽的影響及解決難度，將糾紛分為三級：一般糾紛（一級）、重大糾紛（二級）、危機性糾紛（三級）。第九條糾紛處理職責與權限1.項目經理：作為糾紛初步接觸者，負責第一時間了解情況、收集資料、安撫客戶情緒，并在24小時內向直屬上級及客戶服務部負責人報告。2.客戶服務部負責人：負責協調內部資源，牽頭成立糾紛處理小組（視情況包含項目經理、相關業(yè)務部門負責人、法務人員），制定初步應對方案，并主導與客戶的初步協商。3.法務與合規(guī)部：負責提供法律意見，審核對外溝通口徑與法律文件，評估法律風險，參與重要談判。4.公司管理層：負責審批重大糾紛（二級及以上）的處理方案，在必要時直接介入處理或授權特別處置權限。第十條糾紛處理步驟1.受理與報告：任何員工接到客戶投訴或發(fā)現糾紛苗頭，須立即告知項目經理。項目經理按第九條要求進行報告。2.調查與分析：糾紛處理小組迅速調取所有相關合同、文檔、記錄，客觀全面地還原事實，分析糾紛產生的原因、責任歸屬及客戶核心訴求。3.制定方案：基于調查分析結果，制定一項或多項解決方案，方案應明確解決路徑（如協商、調解）、具體措施、補償或讓步范圍（如有）、內部責任人及時間表。二級及以上糾紛方案需報管理層審批。4.協商解決：優(yōu)先通過友好協商解決。由客戶服務部負責人或授權代表與客戶進行正式溝通，提出解決方案，尋求共識。所有協商過程應有記錄，達成的一致意見須形成書面補充協議或備忘錄。5.升級處理：若協商無法在約定時限內（通常為510個工作日，視情況而定）達成一致，或糾紛升級，則啟動升級處理程序。根據合同約定，可能引入第三方調解、提交仲裁或啟動法律訴訟程序。此階段工作由法務與合規(guī)部主導，相關部門全力配合。6.執(zhí)行與關閉：糾紛解決方案達成后，由項目經理負責監(jiān)督方案中公司承諾部分的執(zhí)行，確保落實到位。糾紛完全解決后，形成結案報告，經審批后歸檔，該糾紛案件關閉。第十一條危機性糾紛特別處理對于可能引發(fā)公眾輿論關注、媒體廣泛報道或嚴重損害公司品牌聲譽的危機性糾紛（三級），應立即啟動公司危機公關應急預案。成立由公司最高管理層直接領導的危機處理指揮部，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一口徑，綜合運用法律、公關、媒體等多種手段，以控制事態(tài)、降低損失、修復聲譽為首要目標。第四章責任追究與改進第十二條內部責任追究糾紛處理結束后，公司須對糾紛產生的原因進行內部復盤。對于因內部員工違反公司制度、操作失當、責任心缺失或故意行為導致糾紛并造成公司損失的，將依據公司相關獎懲制度追究其責任，包括但不限于通報批評、經濟處罰、崗位調整直至解除勞動合同。涉及違法行為的，依法移送司法機關處理。第十三條知識管理與制度改進每起糾紛處理完畢后，糾紛處理小組應編制《糾紛案例分析報告》，詳細記錄糾紛經過、處理過程、經驗教訓及改進建議。報告提交至知識管理部門及管理層。法務與合規(guī)部應定期匯總分析糾紛案例，據此修訂標準合同模板、完善項目管理制度，并組織相關培訓，將預防