2026年公關(guān)服務(wù)公司客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范本公司客戶服務(wù)人員的職業(yè)行為，明確其崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化、專業(yè)化、前瞻性的客戶服務(wù)管理體系，提升客戶滿意度與品牌忠誠度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部管理制度，結(jié)合2026年公關(guān)行業(yè)服務(wù)新特點(diǎn)，制定本管理辦法。第二條適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有專職或兼職從事客戶服務(wù)工作的員工，包括但不限于客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等直接面向或服務(wù)客戶的崗位。第三條核心原則客戶服務(wù)人員的工作應(yīng)遵循以下核心原則：1.客戶至上原則：始終將客戶利益與需求置于首位，提供超越期望的專業(yè)服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)過程的專業(yè)性與合規(guī)性。3.主動協(xié)同原則：積極聯(lián)動公司內(nèi)部策劃、媒介、執(zhí)行等部門，確保服務(wù)資源高效整合與項(xiàng)目順利推進(jìn)。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則：善于利用數(shù)據(jù)分析工具，洞察客戶需求與傳播效果，為策略優(yōu)化提供依據(jù)。5.持續(xù)學(xué)習(xí)原則：主動學(xué)習(xí)行業(yè)新知識、新技術(shù)、新平臺，不斷提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。第二章崗位核心職責(zé)第四條客戶關(guān)系管理1.作為客戶對接的主要窗口，負(fù)責(zé)與指定客戶保持日常溝通，建立并維護(hù)長期、穩(wěn)定、互信的合作伙伴關(guān)系。2.定期進(jìn)行客戶拜訪與深度訪談，準(zhǔn)確理解客戶業(yè)務(wù)、行業(yè)動態(tài)及核心傳播需求。3.系統(tǒng)化管理客戶信息、合作歷史及溝通記錄，確?？蛻魴n案的完整性、準(zhǔn)確性與保密性。第五條策略支持與項(xiàng)目執(zhí)行1.參與客戶項(xiàng)目的策略研討，從客戶視角與市場角度提供有價(jià)值的輸入。2.清晰、準(zhǔn)確地將客戶需求與項(xiàng)目目標(biāo)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部工作指令，協(xié)助制定可執(zhí)行的公關(guān)傳播方案。3.跟進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行全過程，監(jiān)控進(jìn)度、質(zhì)量與預(yù)算，確保各項(xiàng)服務(wù)按時(shí)按質(zhì)交付。4.協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各類問題，及時(shí)向客戶與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)同步信息，推動問題解決。第六條內(nèi)容溝通與報(bào)告1.負(fù)責(zé)撰寫或?qū)徍嗣嫦蚩蛻舻母黝惾粘贤ㄎ母濉h紀(jì)要及階段性工作報(bào)告，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、專業(yè)、清晰。2.定期編制并提交項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告、傳播效果分析報(bào)告等，用數(shù)據(jù)與案例向客戶清晰呈現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。3.熟練運(yùn)用可視化工具或簡報(bào)軟件，提升報(bào)告的專業(yè)呈現(xiàn)力與溝通效率。第七條輿情與危機(jī)輔助1.協(xié)助公司輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)，關(guān)注所負(fù)責(zé)客戶及相關(guān)行業(yè)的輿情動態(tài)。2.在危機(jī)預(yù)警階段，及時(shí)向客戶及內(nèi)部預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，按公司既定流程協(xié)助危機(jī)處理小組，承擔(dān)必要的客戶溝通與信息傳遞工作。3.危機(jī)后協(xié)助進(jìn)行復(fù)盤分析與客戶關(guān)系修復(fù)工作。第八條合約與商務(wù)管理1.協(xié)助商務(wù)部門完成服務(wù)合同的初步溝通、條款解釋及簽訂流程跟進(jìn)。2.監(jiān)控項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況，協(xié)助處理服務(wù)費(fèi)用結(jié)算相關(guān)事宜。3.在授權(quán)范圍內(nèi)，參與客戶續(xù)約、增項(xiàng)服務(wù)等商務(wù)機(jī)會的初步洽談與推進(jìn)。第三章工作標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范第九條溝通響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：工作時(shí)間內(nèi)，客戶通過辦公通訊工具（如企業(yè)微信、釘釘?shù)龋┌l(fā)出的常規(guī)問詢，響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)；緊急事宜需立即響應(yīng)。非工作時(shí)間的緊急情況，按公司應(yīng)急預(yù)案處理。2.會議標(biāo)準(zhǔn)：會議前需明確議程并提前發(fā)送資料；會議中做好記錄；會議后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出經(jīng)雙方確認(rèn)的會議紀(jì)要。3.報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)：月度/季度報(bào)告需在周期結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)提交；項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告在項(xiàng)目結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)提交。第十條專業(yè)行為規(guī)范1.形象規(guī)范：在工作場合及客戶面前保持職業(yè)化的儀容儀表與言談舉止。2.保密規(guī)范：嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密及客戶未公開信息，不得在任何未經(jīng)授權(quán)的場合泄露或討論。3.誠信規(guī)范：向客戶傳遞的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不夸大服務(wù)效果，不隱瞞潛在問題。4.利益規(guī)避規(guī)范：不得利用職務(wù)之便謀取個(gè)人私利，不得接受可能影響公正履職的客戶饋贈或招待。第十一條協(xié)同作業(yè)規(guī)范1.清晰傳達(dá)客戶需求至內(nèi)部協(xié)作部門，確保信息不失真。2.尊重內(nèi)部協(xié)作流程，按時(shí)提供協(xié)作所需資料與確認(rèn)意見。3.積極介入?yún)f(xié)調(diào)內(nèi)部資源沖突，以客戶項(xiàng)目順利交付為目標(biāo)尋求解決方案。第四章能力要求與培訓(xùn)發(fā)展第十二條基礎(chǔ)能力要求1.溝通表達(dá)能力：具備出色的口頭與書面溝通能力，能進(jìn)行高效、精準(zhǔn)的跨層級、跨部門溝通。2.關(guān)系構(gòu)建能力：具備較強(qiáng)的人際敏感度與社交能力，善于建立并維護(hù)信任關(guān)系。3.邏輯分析與解決問題能力：能系統(tǒng)分析問題本質(zhì)，提出并推動可行解決方案。4.基礎(chǔ)商務(wù)能力：了解合同、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，具備基本的商業(yè)意識。第十三條專業(yè)能力要求1.行業(yè)與市場洞察：持續(xù)關(guān)注并理解所服務(wù)客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、競爭格局與政策環(huán)境。2.公關(guān)傳播知識：掌握公關(guān)傳播的基本理論、工具與方法，了解新興媒體平臺特性。3.數(shù)字工具應(yīng)用：熟練使用辦公軟件、項(xiàng)目管理軟件及基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析工具。4.初級策略思維：能夠參與策略討論，并具備將策略轉(zhuǎn)化為具體執(zhí)行步驟的能力。第十四條培訓(xùn)與發(fā)展體系1.公司每年初制定客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋行業(yè)新知、技能提升、軟件工具、合規(guī)風(fēng)控等。2.實(shí)行“導(dǎo)師制”，為新入職客戶服務(wù)人員指定資深員工作為導(dǎo)師，提供為期不少于6個(gè)月的崗位輔導(dǎo)。3.鼓勵(lì)并支持客戶服務(wù)人員參加外部專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與行業(yè)交流活動，費(fèi)用按公司制度予以部分或全額報(bào)銷。4.建立客戶服務(wù)崗位晉升通道（如：客戶專員→客戶主任→高級客戶主任→客戶經(jīng)理→高級客戶經(jīng)理→客戶總監(jiān)），明確各職級的能力標(biāo)準(zhǔn)與晉升條件。第五章考核與激勵(lì)第十五條績效考核周期實(shí)行季度考核與年度考核相結(jié)合的考核制度。季度考核側(cè)重于過程與關(guān)鍵任務(wù)完成情況，年度考核側(cè)重于全年綜合業(yè)績與能力發(fā)展。第十六條考核指標(biāo)構(gòu)成考核采用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與能力態(tài)度評價(jià)相結(jié)合的方式。1.關(guān)鍵績效指標(biāo)（占比70%）：主要包括客戶滿意度評分（通過第三方或匿名調(diào)研）、項(xiàng)目按時(shí)交付率、客戶續(xù)約率/增購率、有效需求轉(zhuǎn)化率、報(bào)告質(zhì)量評分等。2.能力態(tài)度評價(jià)（占比30%）：由直接上級、協(xié)作部門及內(nèi)部導(dǎo)師根據(jù)本辦法第三章、第四章的要求，對其專業(yè)能力、協(xié)作精神、合規(guī)性、學(xué)習(xí)成長等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。第十七條考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、薪酬調(diào)整、職位晉升、培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會直接掛鉤。1.年度考核結(jié)果為“優(yōu)秀”者，在獎(jiǎng)金分配、晉升評選中享有優(yōu)先權(quán)，并可獲得額外培訓(xùn)資源。2.年度考核結(jié)果為“待改進(jìn)”者，需制定書面改進(jìn)計(jì)劃，由上級進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)；連續(xù)兩個(gè)考核周期為“待改進(jìn)”者，公司將視情況調(diào)整崗位或依法解除勞動合同。第六章附則第十八條解釋與修訂本辦法由公司人力資源部與業(yè)務(wù)運(yùn)營部共同負(fù)責(zé)解釋。公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化，定期（通常為每兩年）對本辦法進(jìn)行評估