2026年公關(guān)服務(wù)公司品牌公關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量管理辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)本辦法依據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐、公司發(fā)展戰(zhàn)略及客戶服務(wù)承諾制定，旨在明確品牌公關(guān)項(xiàng)目全生命周期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、監(jiān)控節(jié)點(diǎn)與改進(jìn)機(jī)制，確保每一項(xiàng)交付成果均能達(dá)到或超越既定目標(biāo)。第二條適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有以“品牌建設(shè)”、“聲譽(yù)管理”、“公共關(guān)系傳播”、“危機(jī)公關(guān)處理”及“整合營(yíng)銷傳播”為核心內(nèi)容的項(xiàng)目。項(xiàng)目組所有成員，包括客戶總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、策劃、文案、媒介、執(zhí)行及品控人員，均須嚴(yán)格遵守。第三條核心原則1.客戶導(dǎo)向原則：所有質(zhì)量活動(dòng)均以深刻理解并滿足客戶合法、合理需求為出發(fā)點(diǎn)。2.預(yù)防為主原則：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃與過(guò)程控制，將質(zhì)量問(wèn)題消除于萌芽狀態(tài)。3.全員參與原則：項(xiàng)目質(zhì)量是全體成員共同責(zé)任的體現(xiàn)，人人肩負(fù)質(zhì)量職責(zé)。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：關(guān)鍵決策與質(zhì)量評(píng)估應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)與事實(shí)分析。5.持續(xù)改進(jìn)原則：建立閉環(huán)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條項(xiàng)目質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立項(xiàng)目質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管副總裁擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、各事業(yè)部負(fù)責(zé)人及質(zhì)量總監(jiān)。其職責(zé)為：審批公司級(jí)質(zhì)量政策與目標(biāo)；監(jiān)督本辦法的執(zhí)行；仲裁重大質(zhì)量爭(zhēng)議；審批重大糾正與預(yù)防措施。第五條質(zhì)量管理部門公司質(zhì)量管理部門是本辦法的歸口管理部門，負(fù)責(zé)：制定與修訂質(zhì)量管理相關(guān)制度與標(biāo)準(zhǔn)；組織質(zhì)量培訓(xùn)與宣導(dǎo)；獨(dú)立開展項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)與抽查；收集分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；管理客戶滿意度調(diào)查體系。第六條項(xiàng)目?jī)?nèi)部職責(zé)1.客戶總監(jiān)/事業(yè)部負(fù)責(zé)人：對(duì)項(xiàng)目整體成果與客戶滿意度負(fù)最終責(zé)任；確保項(xiàng)目資源投入；審批關(guān)鍵項(xiàng)目文件。2.項(xiàng)目經(jīng)理：是項(xiàng)目質(zhì)量的第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)制定《項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》；組織項(xiàng)目各階段評(píng)審；監(jiān)督日常質(zhì)量活動(dòng)；協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問(wèn)題；組織項(xiàng)目復(fù)盤。3.項(xiàng)目組成員：根據(jù)分工，對(duì)本職工作產(chǎn)出質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任；嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)范；積極參與質(zhì)量評(píng)審與改進(jìn)活動(dòng)。4.項(xiàng)目品控員（可由資深成員兼任）：在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體交付物的格式、內(nèi)容、合規(guī)性初審，確保符合公司基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求。第三章項(xiàng)目全生命周期質(zhì)量管理第七條立項(xiàng)與策劃階段1.需求評(píng)審：客戶需求（含招標(biāo)文件）須由客戶總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及核心策劃人員進(jìn)行聯(lián)合評(píng)審，明確項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、約束條件及潛在風(fēng)險(xiǎn)，形成經(jīng)雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目需求確認(rèn)書》。2.質(zhì)量策劃：項(xiàng)目經(jīng)理須在項(xiàng)目啟動(dòng)后一周內(nèi)，編制《項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》，明確該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)鍵成果物清單、各階段評(píng)審節(jié)點(diǎn)、采用的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、測(cè)試驗(yàn)收方法及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案。3.開題評(píng)審：《項(xiàng)目策略方案》等核心策劃文件發(fā)布前，必須通過(guò)由客戶總監(jiān)、質(zhì)量管理部門代表及相關(guān)專家組成的評(píng)審會(huì)。評(píng)審重點(diǎn)包括策略的針對(duì)性、創(chuàng)意可行性、媒介規(guī)劃合理性及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第八條執(zhí)行與監(jiān)控階段1.內(nèi)容生產(chǎn)質(zhì)量控制：所有對(duì)外發(fā)布的文案、視覺(jué)設(shè)計(jì)、視頻腳本等，須嚴(yán)格執(zhí)行“起草自檢品控員初審項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)核客戶總監(jiān)/法務(wù)合規(guī)審核（如需要）客戶確認(rèn)”的多級(jí)審核流程。審核需依據(jù)《內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》、《品牌視覺(jué)手冊(cè)》及客戶特定要求，確保內(nèi)容零基礎(chǔ)事實(shí)錯(cuò)誤、零語(yǔ)法拼寫錯(cuò)誤、符合品牌調(diào)性、合法合規(guī)。2.媒介投放與活動(dòng)執(zhí)行質(zhì)量控制：媒介采購(gòu)與投放需進(jìn)行供應(yīng)商資質(zhì)與效果評(píng)估，執(zhí)行過(guò)程需有投放監(jiān)控記錄與效果截圖備份。線下活動(dòng)需制定詳細(xì)的《活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)》與《應(yīng)急預(yù)案》，執(zhí)行前后需進(jìn)行場(chǎng)地、物料、流程、人員的安全與合規(guī)檢查，關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置檢查點(diǎn)。3.過(guò)程評(píng)審與例會(huì)：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)每周召開項(xiàng)目例會(huì)，通報(bào)進(jìn)度，檢查質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況。在項(xiàng)目關(guān)鍵里程碑（如大型活動(dòng)前、核心稿件發(fā)布前），必須召開專題評(píng)審會(huì)。4.變更控制：任何對(duì)項(xiàng)目范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量的變更請(qǐng)求，無(wú)論源自客戶或內(nèi)部，均需提交書面《項(xiàng)目變更申請(qǐng)單》，經(jīng)評(píng)估影響并由授權(quán)人批準(zhǔn)后方可實(shí)施，確保變更受控。第九條收尾與評(píng)估階段1.項(xiàng)目交付與驗(yàn)收：所有項(xiàng)目成果須按照合同及《項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》進(jìn)行整理，提交客戶進(jìn)行正式驗(yàn)收。驗(yàn)收過(guò)程需有書面記錄，如《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。2.項(xiàng)目復(fù)盤與后評(píng)估：項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理必須組織項(xiàng)目復(fù)盤會(huì)，對(duì)照初期目標(biāo)，從策略、創(chuàng)意、執(zhí)行、效果、成本、客戶反饋等多維度進(jìn)行總結(jié)，形成《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》及《經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)知識(shí)庫(kù)》更新記錄。3.客戶滿意度調(diào)查：質(zhì)量管理部門在項(xiàng)目結(jié)束后，獨(dú)立向客戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查結(jié)果直接反饋至質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，作為績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)依據(jù)。第四章質(zhì)量保證與支持活動(dòng)第十條知識(shí)管理與培訓(xùn)公司建立并維護(hù)“品牌公關(guān)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)”，包括案例庫(kù)、模板庫(kù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、供應(yīng)商庫(kù)等。所有員工有義務(wù)貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。質(zhì)量管理部門協(xié)同人力資源部，定期組織質(zhì)量管理體系、專業(yè)技能、合規(guī)風(fēng)控等培訓(xùn)。第十一條文件與記錄管理所有項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)均需形成并保留清晰、完整的文件與記錄，如策劃案、評(píng)審記錄、會(huì)議紀(jì)要、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等。項(xiàng)目文件由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)歸檔，核心文件按公司規(guī)定期限保存，確?？勺匪菪?。第十二條不合格品控制對(duì)于未達(dá)到質(zhì)量要求的交付物或工作成果，應(yīng)標(biāo)識(shí)、記錄并隔離。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織評(píng)估不合格的影響，決定并實(shí)施糾正（返工、修改）或采取客戶溝通等補(bǔ)救措施。重大不合格需向質(zhì)量管理部門報(bào)備。第十三條糾正與預(yù)防措施對(duì)于已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題（包括客戶投訴、內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)、復(fù)盤總結(jié)的問(wèn)題），責(zé)任部門必須分析根本原因，制定并實(shí)施糾正措施。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證措施有效性。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施。第五章質(zhì)量評(píng)估、審計(jì)與改進(jìn)第十四條質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)（KPI）公司層面監(jiān)控以下核心質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)：項(xiàng)目一次性驗(yàn)收通過(guò)率、客戶滿意度平均分、嚴(yán)重質(zhì)量事故發(fā)生率、項(xiàng)目文檔完整率、糾正措施按時(shí)關(guān)閉率。各項(xiàng)目可據(jù)此設(shè)定更具體的子目標(biāo)。第十五條內(nèi)部質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量管理部門每年至少組織一次覆蓋所有事業(yè)部的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審計(jì)，審計(jì)結(jié)果形成報(bào)告，提交質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，責(zé)任部門須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改。第十六條管理評(píng)審與持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組每年至少召開一次管理評(píng)審會(huì)議，全面評(píng)估本辦法的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況、客戶反饋、審計(jì)結(jié)果、改進(jìn)建議等，并做出資源調(diào)配和體系優(yōu)化的決策，推動(dòng)