2026年公關(guān)服務(wù)公司市場拓展糾紛處理管理辦法第一章總則第一條目的與宗旨為規(guī)范本公司市場拓展活動(dòng)中的各類糾紛處理程序，明確權(quán)責(zé)劃分，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司、客戶及合作伙伴的合法權(quán)益，保障市場拓展工作的健康、有序、高效開展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)慣例與公司實(shí)際情況，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)及全體在職員工在2026年1月1日后從事的所有市場拓展活動(dòng)。市場拓展活動(dòng)包括但不限于：客戶開發(fā)與簽約、渠道合作談判、戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、競標(biāo)活動(dòng)參與、市場宣傳活動(dòng)等過程中，與客戶、潛在客戶、競爭對手、合作伙伴、媒體及其他第三方產(chǎn)生的各類爭議與糾紛。第三條處理原則市場拓展糾紛處理應(yīng)遵循以下基本原則：（一）合法合規(guī)原則：所有處理行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部規(guī)章制度。（二）客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律和合同為準(zhǔn)繩，不偏袒、不徇私。（三）及時(shí)高效原則：快速響應(yīng)，主動(dòng)介入，控制事態(tài)惡化，避免損失擴(kuò)大。（四）分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)糾紛性質(zhì)、影響范圍及金額大小，實(shí)行分級授權(quán)與處理。（五）保密原則：對糾紛處理過程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及未公開信息予以嚴(yán)格保密。（六）合作共贏原則：在維護(hù)公司核心利益的前提下，優(yōu)先通過協(xié)商、調(diào)解等方式尋求互利共贏的解決方案。第二章組織與職責(zé)第四條領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司成立市場拓展糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為糾紛處理的最高決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司分管市場的副總經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括市場部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)是：審議批準(zhǔn)重大糾紛處理方案；協(xié)調(diào)跨部門資源；對處置過程進(jìn)行監(jiān)督與評估。第五條執(zhí)行機(jī)構(gòu)市場部是市場拓展糾紛處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)糾紛的日常接收、初步研判、內(nèi)部協(xié)調(diào)與過程跟蹤。法務(wù)部是糾紛處理的法律支持與審核部門，負(fù)責(zé)提供法律意見、審核法律文書、參與談判及訴訟仲裁支持。各業(yè)務(wù)部門是糾紛處理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)本部門引發(fā)或涉及的糾紛的事實(shí)調(diào)查、初步協(xié)商與方案執(zhí)行。第六條糾紛處理專員市場部設(shè)立專職糾紛處理專員，負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)一受理各類市場拓展糾紛投訴與報(bào)告；（二）進(jìn)行糾紛信息的登記、分類與初步核實(shí)；（三）根據(jù)本辦法啟動(dòng)相應(yīng)的處理流程；（四）跟蹤處理進(jìn)度，整理歸檔全部案卷材料。第三章糾紛分類與分級第七條糾紛分類根據(jù)糾紛性質(zhì)，主要分為以下幾類：（一）合同履約糾紛：因市場拓展相關(guān)合同的訂立、履行、變更、解除、終止等產(chǎn)生的爭議，如服務(wù)范圍爭議、付款延遲、交付成果不符約定等。（二）商業(yè)競爭糾紛：涉及商業(yè)詆毀、虛假宣傳、侵犯商業(yè)秘密、不正當(dāng)招投標(biāo)、惡意挖角等違反商業(yè)道德與競爭法規(guī)的行為。（三）客戶投訴與爭議：客戶對市場拓展人員行為、公司宣傳內(nèi)容、服務(wù)承諾履行等提出的重大投訴或索賠。（四）合作伙伴糾紛：與渠道商、供應(yīng)商、戰(zhàn)略合作伙伴在合作條件、利益分配、區(qū)域權(quán)限等方面產(chǎn)生的分歧。（五）其他相關(guān)糾紛：上述未涵蓋的，但在市場拓展過程中發(fā)生的其他爭議。第八條糾紛分級根據(jù)糾紛可能或已造成的負(fù)面影響、涉及金額大小，分為三個(gè)級別：（一）一般糾紛：涉及金額在人民幣XX萬元以下，或影響范圍限于單個(gè)客戶或項(xiàng)目，未對公司聲譽(yù)造成明顯損害。（二）重大糾紛：涉及金額在人民幣XX萬元至XX萬元之間，或可能/已對局部市場、重要客戶關(guān)系或公司聲譽(yù)造成一定損害。（三）特別重大糾紛：涉及金額超過人民幣XX萬元，或可能/已引發(fā)媒體負(fù)面報(bào)道、行政處罰、法律訴訟，對公司整體聲譽(yù)、重大戰(zhàn)略或持續(xù)經(jīng)營造成嚴(yán)重威脅。第四章處理流程第九條糾紛受理與報(bào)告任何員工在發(fā)現(xiàn)或獲悉市場拓展糾紛發(fā)生后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向本部門負(fù)責(zé)人及市場部糾紛處理專員報(bào)告。糾紛處理專員在受理后，應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)完成信息登記與初步核實(shí)，并根據(jù)本辦法第七、八條進(jìn)行初步分類與分級。第十條初步應(yīng)對與調(diào)查（一）對于一般糾紛，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人在糾紛處理專員協(xié)調(diào)下，在三個(gè)工作日內(nèi)與對方進(jìn)行初步溝通，了解訴求，查明基本事實(shí)，并形成書面報(bào)告。（二）對于重大及特別重大糾紛，由領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開會(huì)議，指定牽頭部門（通常為市場部會(huì)同法務(wù)部）成立專項(xiàng)處理小組。專項(xiàng)小組應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)制定初步應(yīng)對策略，并展開全面調(diào)查，收集合同、郵件、記錄、憑證等相關(guān)證據(jù)。第十一條方案制定與審批（一）一般糾紛的處理方案，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門擬定，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)市場部及法務(wù)部備案后即可執(zhí)行。方案應(yīng)明確解決方式、責(zé)任人及時(shí)間表。（二）重大糾紛的處理方案，由專項(xiàng)處理小組擬定，需詳細(xì)闡述事實(shí)、法律分析、多種解決方案（如協(xié)商、調(diào)解、訴訟等）的利弊評估及建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。（三）特別重大糾紛的處理方案，除履行重大糾紛的審批程序外，必要時(shí)須報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)最終批準(zhǔn)。第十二條解決方案實(shí)施根據(jù)批準(zhǔn)的方案，采取以下一種或多種方式解決糾紛：（一）協(xié)商和解：首選方式。在平等自愿基礎(chǔ)上，與對方直接進(jìn)行談判，尋求達(dá)成書面和解協(xié)議。協(xié)議須經(jīng)法務(wù)部審核。（二）第三方調(diào)解：協(xié)商不成的，可共同邀請行業(yè)協(xié)會(huì)、商事調(diào)解組織等第三方進(jìn)行調(diào)解。達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有法律約束力。（三）仲裁或訴訟：當(dāng)協(xié)商、調(diào)解均無法解決，或糾紛性質(zhì)嚴(yán)重必須通過法律途徑確權(quán)時(shí)，由法務(wù)部主導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)小組決策下，依據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。在處理過程中，須保持完整、清晰的溝通記錄和文件傳遞記錄。第十三條結(jié)案與歸檔糾紛解決后（包括達(dá)成協(xié)議、調(diào)解書生效、收到仲裁裁決或法院判決），負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)向糾紛處理專員提交結(jié)案報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括糾紛概述、處理過程、最終結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及改進(jìn)建議。糾紛處理專員負(fù)責(zé)將所有案卷材料，包括但不限于糾紛報(bào)告、證據(jù)材料、溝通記錄、法律文書、結(jié)案報(bào)告等，整理成冊，按規(guī)定歸檔保存，保存期限不少于十年。第五章風(fēng)險(xiǎn)防范與培訓(xùn)第十四條風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制（一）合同管理：強(qiáng)化市場拓展相關(guān)合同的標(biāo)準(zhǔn)化管理，由法務(wù)部對重要條款進(jìn)行審核，明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任及爭議解決方式。（二）合規(guī)培訓(xùn)：定期對市場拓展人員進(jìn)行法律法規(guī)、商業(yè)道德及公司政策的培訓(xùn)，提升其合規(guī)展業(yè)意識。（三）信息管理：加強(qiáng)客戶信息、競標(biāo)資料、合作方案等商業(yè)秘密的內(nèi)部管控，與涉密人員簽訂保密協(xié)議。（四）過程監(jiān)控：市場部定期對重點(diǎn)拓展項(xiàng)目進(jìn)行合規(guī)性檢查與風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在糾紛苗頭。第十五條培訓(xùn)與教育公司每年至少組織一次面向全體市場拓展及相關(guān)人員的糾紛預(yù)防與處理專題培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括本辦法解讀、典型案例分析、談判技巧、證據(jù)保全知識等。新入職的市場拓展人員必須通過相關(guān)培訓(xùn)考核后方可上崗。第六章獎(jiǎng)懲機(jī)制第十六條獎(jiǎng)勵(lì)對在糾紛處理過程中表現(xiàn)突出，為公司避免或挽回重大損失、維護(hù)公司重大利益的部門或個(gè)人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組評定，公司將給予通報(bào)表揚(yáng)、績效加分或?qū)ｍ?xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條責(zé)任追究對于出現(xiàn)下列情形之一，導(dǎo)致糾紛發(fā)生或擴(kuò)大的，公司將視情節(jié)輕重，追究相關(guān)部門及人員的責(zé)任：（一）違反法律法規(guī)、公司制度進(jìn)行市場拓展活動(dòng)，引發(fā)糾紛的；（二）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭或發(fā)生糾紛后，隱瞞不報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)的；（三）在處理糾紛過程中，玩忽職守、處置不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或公司聲譽(yù)受損的；（四）未經(jīng)授權(quán)，擅自對外作出承諾或承認(rèn)責(zé)任的；（五）其他因個(gè)人過失給糾紛處理帶來嚴(yán)重不利影響的。責(zé)任追究方式包括：批評教育、通報(bào)批評、扣減績效、調(diào)離崗位、解除勞動(dòng)