2026年公關(guān)服務公司卓越公關(guān)項目質(zhì)量管理規(guī)定第一章總則第一條制定目的與宗旨為適應公共關(guān)系行業(yè)發(fā)展趨勢，提升本公司活動公關(guān)項目的專業(yè)服務水平與客戶滿意度，建立系統(tǒng)化、標準化、可追溯的質(zhì)量管理體系，確保每一個項目從策劃到執(zhí)行均能達到預期目標，實現(xiàn)卓越交付，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定旨在明確項目各階段的質(zhì)量標準、職責分工、控制流程與評價方法，是公司項目運營的核心準則。第二條適用范圍本規(guī)定適用于本公司自2026年1月1日起承接的所有以活動為核心載體的公共關(guān)系服務項目，包括但不限于品牌發(fā)布會、媒體見面會、大型峰會、巡展路演、慶典儀式、危機公關(guān)現(xiàn)場活動以及整合營銷傳播中的線下活動模塊等。項目組全體成員，包括客戶服務、策劃、創(chuàng)意、媒介、執(zhí)行及后勤支持人員，均須嚴格遵守。第三條質(zhì)量管理核心原則1.客戶價值導向原則：一切質(zhì)量管理工作以創(chuàng)造并提升客戶價值為根本出發(fā)點，確保項目成果與客戶商業(yè)目標高度契合。2.過程精細管控原則：對項目全生命周期進行分段、分環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，預防為主，糾正為輔，將問題消除在萌芽狀態(tài)。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策原則：關(guān)鍵決策需基于市場數(shù)據(jù)、調(diào)研結(jié)果及過程監(jiān)控數(shù)據(jù)的分析，減少主觀臆斷。4.團隊協(xié)同負責原則：明確項目負責人為質(zhì)量第一責任人，同時強調(diào)各職能環(huán)節(jié)的協(xié)同與交叉檢查，形成質(zhì)量共擔機制。5.持續(xù)改進原則：建立項目后復盤與知識沉淀機制，將經(jīng)驗教訓轉(zhuǎn)化為組織資產(chǎn)，推動服務流程與標準的迭代優(yōu)化。第四條組織架構(gòu)與職責1.公司質(zhì)量管理委員會：由公司管理層、各事業(yè)部負責人及資深質(zhì)量專員組成，負責本規(guī)定的審定、修訂，監(jiān)督整體執(zhí)行情況，并仲裁重大質(zhì)量爭議。2.事業(yè)部負責人：對本部門所有活動公關(guān)項目的質(zhì)量負領(lǐng)導責任，負責資源配置支持，并審批重大項目關(guān)鍵節(jié)點的交付物。3.項目總監(jiān)：是所屬項目質(zhì)量的最終責任人，全面負責項目質(zhì)量計劃的制定與實施，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，對項目全過程質(zhì)量進行監(jiān)督和決策。4.項目經(jīng)理：是項目質(zhì)量管理的直接執(zhí)行者，負責日常質(zhì)量監(jiān)控、流程跟進、團隊協(xié)調(diào)及具體質(zhì)量問題的處理與上報。5.項目組成員：根據(jù)分工，對其所負責工作模塊的輸出質(zhì)量承擔直接責任，必須遵循既定的質(zhì)量標準與作業(yè)流程。6.質(zhì)量專員（或由運營部兼任）：獨立于項目組，負責定期抽查項目文檔與執(zhí)行合規(guī)性，組織質(zhì)量評審會議，收集分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動持續(xù)改進。第二章項目全生命周期質(zhì)量管理流程第五條項目啟動與策劃階段質(zhì)量管控1.需求確認與深化：項目經(jīng)理須與客戶進行至少兩輪深度需求溝通，形成經(jīng)雙方簽字確認的《項目需求確認書》，明確項目背景、核心目標、關(guān)鍵信息、預期效果、預算框架及成功衡量標準。2.項目策劃案評審：策劃案需包含詳盡的受眾分析、創(chuàng)意核心、策略矩陣、活動方案、傳播規(guī)劃、應急預案及初步預算。策劃案必須通過內(nèi)部三級評審：項目組內(nèi)部評審、跨部門協(xié)同評審、事業(yè)部負責人終審。評審重點包括策略的邏輯性、創(chuàng)意的可行性、方案的完整性與預算的合理性。3.質(zhì)量計劃制定：項目經(jīng)理需在策劃階段同步編制《項目質(zhì)量管理計劃》，明確本項目各階段的關(guān)鍵質(zhì)量控制點、質(zhì)量驗收標準、交付物清單、檢查方法與責任人，并作為項目執(zhí)行綱領(lǐng)的一部分。第六條項目籌備與執(zhí)行階段質(zhì)量管控1.供應商管理：所有外包服務供應商（如場地、搭建、AV設備、演藝等）必須從公司合格供應商名錄中遴選，并執(zhí)行比價或招標流程。需簽訂正式合同，明確工作范圍、質(zhì)量標準、交付時間與違約責任。項目經(jīng)理需對主要供應商進行現(xiàn)場勘查或方案審核。2.執(zhí)行手冊標準化：必須編制詳盡的《項目執(zhí)行手冊》，包含活動流程表、人員分工表、場地流線圖、物料清單及點位圖、演講稿、媒體資料包、應急預案等。執(zhí)行手冊需經(jīng)客戶確認及內(nèi)部審批。3.關(guān)鍵節(jié)點彩排與檢查：活動舉辦前必須進行至少一次全流程彩排或桌面推演。對場地搭建、燈光音響、視頻播放、流程銜接等進行百分之百檢查與測試，形成《彩排檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。4.現(xiàn)場執(zhí)行監(jiān)控：活動當日，項目經(jīng)理需按照執(zhí)行手冊進行全程調(diào)度，質(zhì)量專員或項目總監(jiān)進行現(xiàn)場巡檢。設立現(xiàn)場問題快速響應機制，任何偏離計劃或標準的狀況需在15分鐘內(nèi)上報至項目經(jīng)理及項目總監(jiān)決策。第七條項目后期與評估階段質(zhì)量管控1.成果交付與確認：項目結(jié)束后，按合同約定及時向客戶交付所有成果物，包括活動總結(jié)報告、現(xiàn)場照片與視頻資料、媒體簡報、數(shù)據(jù)報表等。所有交付物均需經(jīng)內(nèi)部審核，并獲取客戶的書面簽收或確認郵件。2.效果評估與復盤：項目結(jié)束后十五個工作日內(nèi)，必須召開項目內(nèi)部復盤會，對照《項目需求確認書》中的成功標準，從目標達成度、流程執(zhí)行度、預算控制度、客戶滿意度及團隊表現(xiàn)等多維度進行量化與質(zhì)性評估，形成《項目結(jié)案評估報告》。3.客戶滿意度調(diào)查：向客戶關(guān)鍵聯(lián)系人發(fā)送匿名的《客戶滿意度調(diào)查問卷》，收集其對項目策略、創(chuàng)意、執(zhí)行、溝通及整體價值的評價，該調(diào)查結(jié)果將作為項目質(zhì)量考核的重要依據(jù)。第三章關(guān)鍵質(zhì)量控制點與標準第八條策略與創(chuàng)意質(zhì)量標準1.策略須緊密圍繞客戶商業(yè)目標，洞察精準，邏輯鏈條完整。2.創(chuàng)意概念需具備獨特性、相關(guān)性和可延展性，能有效觸達目標受眾。3.所有策略與創(chuàng)意輸出必須經(jīng)過事實與數(shù)據(jù)驗證，避免憑空想象。第九條內(nèi)容與文案質(zhì)量標準1.所有對外發(fā)布的文案（新聞稿、演講稿、社交媒體內(nèi)容、視頻腳本等）必須經(jīng)過事實核對、法律合規(guī)審查（如知識產(chǎn)權(quán)、廣告法）及錯別字檢查。2.內(nèi)容調(diào)性須與品牌形象及活動主題高度一致，信息準確無誤，表達清晰流暢。3.建立“撰寫審核校對”三級內(nèi)容審核流程，審核記錄需留痕。第十條執(zhí)行與現(xiàn)場質(zhì)量標準1.場地選擇符合活動主題與安全要求，動線設計合理流暢。2.現(xiàn)場搭建、燈光、音響、視覺呈現(xiàn)需達到專業(yè)級效果，無安全隱患。3.活動流程銜接順暢，時間控制精確，突發(fā)事件能按預案快速有效處理。4.工作人員著裝規(guī)范，服務專業(yè)，熟知活動內(nèi)容與應急預案。第十一條媒介傳播質(zhì)量標準1.媒體名單精準，邀請流程規(guī)范，現(xiàn)場接待周到。2.新聞稿發(fā)布及時，覆蓋媒體與預期一致，關(guān)鍵信息無遺漏。3.傳播數(shù)據(jù)監(jiān)測真實、全面，效果分析報告客觀、深入。第四章質(zhì)量評價、改進與問責第十二條質(zhì)量評價體系項目質(zhì)量采用百分制綜合評價，由以下部分構(gòu)成：1.內(nèi)部考核（40%）：依據(jù)《項目結(jié)案評估報告》，由質(zhì)量管理委員會或事業(yè)部負責人評分。2.客戶滿意度（40%）：依據(jù)《客戶滿意度調(diào)查問卷》結(jié)果折算。3.財務健康度（20%）：項目利潤率、預算控制準確率等財務指標。綜合得分90分以上為“卓越”，8089分為“良好”，7079分為“合格”，70分以下為“待改進”。第十三條持續(xù)改進機制1.知識管理：每個項目結(jié)案后，須將最終版的關(guān)鍵文檔、復盤報告及優(yōu)秀案例整理歸檔至公司知識庫，供全員學習。2.定期評審：質(zhì)量管理委員會每季度召開會議，分析當期項目質(zhì)量共性問題，審議質(zhì)量數(shù)據(jù)，對本規(guī)定提出修訂建議。3.培訓與分享：針對高頻質(zhì)量問題或優(yōu)秀實踐，定期組織專題培訓或案例分享會，提升團隊整體專業(yè)能力。第十四條質(zhì)量問責1.對于在項目中出現(xiàn)重大質(zhì)量事故（如因我方責任導致活動嚴重失敗、客戶重大投訴、重大財務損失或負面輿情），公司將成立專項小組調(diào)查。根據(jù)責任認定結(jié)果，對相關(guān)責任人（項目經(jīng)理、項目總監(jiān)等）視情節(jié)輕重給予通報