南山京基百納會(huì)員制度南山京基百納會(huì)員制度管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于會(huì)員體系管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合南山京基百納公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）發(fā)展實(shí)際與內(nèi)部管理需求，為規(guī)范會(huì)員制度管理，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展而制定。本制度旨在明確會(huì)員制度的管理原則、組織職責(zé)、專項(xiàng)管控要求、運(yùn)行機(jī)制及保障措施，確保會(huì)員制度的合規(guī)性、有效性與可持續(xù)性。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在會(huì)員制度設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、管理及推廣等全流程環(huán)節(jié)。具體適用范圍包括但不限于會(huì)員招募、權(quán)益管理、信息保護(hù)、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督等場(chǎng)景，覆蓋公司所有涉及會(huì)員業(yè)務(wù)的部門與崗位。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)會(huì)員制度所建立的全流程、系統(tǒng)性管理機(jī)制，包括制度設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)審查、服務(wù)優(yōu)化等環(huán)節(jié)，旨在確保會(huì)員體系規(guī)范運(yùn)行。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在會(huì)員制度管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者權(quán)益侵害風(fēng)險(xiǎn)等，需通過(guò)專項(xiàng)管控措施予以防范。（三）“XX合規(guī)”指公司會(huì)員制度及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部管理制度要求，確保合法合規(guī)、公平公正。第四條公司會(huì)員制度管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保會(huì)員制度管理覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與崗位，無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門管理職責(zé)，確保責(zé)任主體清晰、可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以防范和化解XX風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，實(shí)施差異化管控措施。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估會(huì)員制度有效性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司會(huì)員制度管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批及整體監(jiān)督。分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)具體組織落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管控及考核評(píng)價(jià)。第六條公司設(shè)立會(huì)員制度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌公司會(huì)員制度管理方向與策略，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。（二）對(duì)重大會(huì)員制度管理事項(xiàng)進(jìn)行決策審批，如制度修訂、重大風(fēng)險(xiǎn)處置等。（三）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出改進(jìn)要求。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在XX部門，以下簡(jiǎn)稱“辦公室”），負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，主要職能包括：（一）組織起草、修訂會(huì)員制度管理相關(guān)文件，推動(dòng)制度落實(shí)。（二）統(tǒng)籌開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)審查，協(xié)調(diào)解決管理問(wèn)題。（三）組織開展培訓(xùn)宣貫，提升全員會(huì)員制度管理意識(shí)。第八條牽頭部門（XX部門）負(fù)責(zé)會(huì)員制度管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，主要職責(zé)包括：（一）制定會(huì)員制度管理中長(zhǎng)期規(guī)劃，組織制度體系建設(shè)。（二）牽頭開展XX風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。（三）監(jiān)督各部門會(huì)員制度執(zhí)行情況，組織開展考核評(píng)價(jià)。第九條專責(zé)部門（XX部門）負(fù)責(zé)會(huì)員制度業(yè)務(wù)的合規(guī)審核與流程優(yōu)化，主要職責(zé)包括：（一）審核會(huì)員招募、權(quán)益設(shè)計(jì)、信息收集等環(huán)節(jié)的合規(guī)性。（二）優(yōu)化會(huì)員制度業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。（三）處置XX風(fēng)險(xiǎn)事件，提出管理改進(jìn)建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域會(huì)員制度管理要求，主要職責(zé)包括：（一）執(zhí)行公司會(huì)員制度管理制度，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控。（二）收集客戶反饋，改進(jìn)會(huì)員服務(wù)，提升客戶滿意度。（三）配合領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室開展專項(xiàng)檢查與整改工作。第十一條基層執(zhí)行崗員工承擔(dān)崗位合規(guī)操作責(zé)任，主要職責(zé)包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守會(huì)員制度操作規(guī)范。（二）及時(shí)上報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)事件或客戶投訴，協(xié)助調(diào)查處置。（三）參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升自身合規(guī)管理能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條會(huì)員招募管理：業(yè)務(wù)部門應(yīng)遵循公開、公平、公正原則開展會(huì)員招募，明確招募條件、流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。禁止設(shè)置不合理門檻或進(jìn)行歧視性招募。第十三條權(quán)益管理：公司應(yīng)建立會(huì)員權(quán)益管理制度，明確權(quán)益類型（如折扣、積分、專屬服務(wù)）、獲取方式、使用規(guī)則及有效期。禁止惡意克扣或限制權(quán)益使用。第十四條信息保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息，收集、使用、存儲(chǔ)需符合法律法規(guī)要求，明確信息脫敏、加密、銷毀標(biāo)準(zhǔn)。禁止非法泄露或?yàn)E用會(huì)員信息。第十五條投訴處理：建立會(huì)員投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、反饋流程及時(shí)限。禁止推諉、拖延處理投訴，及時(shí)化解客戶矛盾。第十六條服務(wù)監(jiān)督：定期開展會(huì)員滿意度調(diào)查，收集客戶意見，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。禁止出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。第十七條異常行為管控：建立會(huì)員異常行為監(jiān)測(cè)機(jī)制，識(shí)別并處置惡意套取權(quán)益、虛假交易等行為。禁止縱容或參與違規(guī)操作。第十八條跨部門協(xié)作：涉及多個(gè)部門的會(huì)員業(yè)務(wù)需建立協(xié)同機(jī)制，明確分工與責(zé)任，確保流程順暢。禁止部門壁壘導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或延誤。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：辦公室應(yīng)每年評(píng)估會(huì)員制度管理有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂相關(guān)制度，確保制度的時(shí)效性與適用性。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：辦公室應(yīng)每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)XX風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知，并推動(dòng)整改落實(shí)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：將會(huì)員制度合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)控制。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反會(huì)員制度管理規(guī)定的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度采取績(jī)效扣減、紀(jì)律處分等措施，并納入個(gè)人年度考核。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年組織對(duì)會(huì)員制度管理體系有效性進(jìn)行評(píng)估，分析管理漏洞，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提升管理科學(xué)性。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究會(huì)員制度管理工作，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題，確保管理資源投入與管理要求落實(shí)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：將會(huì)員制度合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，激勵(lì)全員參與合規(guī)管理。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展會(huì)員制度管理培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職培訓(xùn)，一線員工側(cè)重操作規(guī)范培訓(xùn)，提升全員管理意識(shí)。第二十八條信息化支撐：通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)集中管理、流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升管理效率與精準(zhǔn)度。第二十九條文化建設(shè)：發(fā)布會(huì)員制度合規(guī)手冊(cè)，組織簽訂合規(guī)承諾書，營(yíng)造“人人合規(guī)、主動(dòng)合規(guī)”的管理氛圍。第三十條報(bào)告制度：各部門應(yīng)每月向辦公室報(bào)送XX風(fēng)險(xiǎn)事件、整改