寧波市物業(yè)管w會(huì)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合寧波市物業(yè)管理工作實(shí)際需求，旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效能，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，本制度嚴(yán)格遵循集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)經(jīng)營(yíng)的管理要求，確保公司治理與國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則保持一致，強(qiáng)化內(nèi)部管控，防范系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋物業(yè)服務(wù)全流程中的安全管理、客戶服務(wù)、工程維護(hù)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等核心領(lǐng)域。具體適用范圍包括但不限于：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)、專項(xiàng)維修、客戶投訴處理、供應(yīng)商管理、財(cái)務(wù)審批、檔案管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的合同簽訂、項(xiàng)目執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)排查等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中特定領(lǐng)域（如安全、合同、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)等）實(shí)施的系統(tǒng)性管控活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、制度建設(shè)、過程監(jiān)督、結(jié)果評(píng)價(jià)等全鏈條管理。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在物業(yè)服務(wù)過程中可能引發(fā)損失或影響服務(wù)質(zhì)量的不確定性因素，包括但不限于安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、合同違約風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)舞弊風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指物業(yè)服務(wù)行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、企業(yè)內(nèi)部制度及客戶約定，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范。第四條XX專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：所有物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均納入專項(xiàng)管理范圍，不留管理死角。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的專項(xiàng)管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估專項(xiàng)管理效果，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)管理直接負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)落實(shí)，確保制度有效執(zhí)行。各級(jí)管理人員應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)履行XX專項(xiàng)管理監(jiān)督職責(zé)，形成分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)的管理格局。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門、下屬單位專項(xiàng)管理資源，解決跨部門管理難題。（二）決策審批：對(duì)重大XX風(fēng)險(xiǎn)事件、重要制度修訂進(jìn)行決策審批。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出改進(jìn)要求。第七條明確三類主體的XX管理職責(zé)：（一）牽頭部門：由XX管理職能部門（如風(fēng)控部或合規(guī)部）擔(dān)任牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌XX管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作。（二）專責(zé)部門：由業(yè)務(wù)支持部門（如法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、工程部）擔(dān)任專責(zé)部門，負(fù)責(zé)XX領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置等具體工作。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域XX管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，確保業(yè)務(wù)操作符合制度規(guī)范。第八條基層執(zhí)行崗應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《XX專項(xiàng)管理合規(guī)承諾書》，明確個(gè)人在XX管理中的義務(wù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或牽頭部門報(bào)告XX風(fēng)險(xiǎn)事件、異常情況或制度執(zhí)行問題。（三）操作規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格遵守XX管理制度及操作流程，不得擅自變更或規(guī)避管理要求。第三章XX管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條安全管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：制定并執(zhí)行《XX安全操作規(guī)程》，落實(shí)安全巡查制度，定期開展安全培訓(xùn)，建立應(yīng)急預(yù)案。禁止性行為包括：嚴(yán)禁違規(guī)操作高風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備、隱瞞安全事故、擅自處置安全隱患等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：高空作業(yè)安全、消防設(shè)施完好率、用電安全、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)效等。第十條合同管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：嚴(yán)格履行合同簽訂審批程序，明確合同主體權(quán)利義務(wù)，定期審核合同履行情況。禁止性行為包括：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)簽訂合同、隱瞞合同關(guān)鍵條款、違規(guī)轉(zhuǎn)包分包等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：合同主體資質(zhì)審核、履約風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、爭(zhēng)議解決機(jī)制等。第十一條財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：嚴(yán)格執(zhí)行資金審批權(quán)限，確保稅務(wù)合規(guī)，規(guī)范財(cái)務(wù)憑證管理。禁止性行為包括：嚴(yán)禁設(shè)立賬外賬、違規(guī)使用公款、虛開發(fā)票等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：資金審批流程合規(guī)性、稅務(wù)申報(bào)準(zhǔn)確性、財(cái)務(wù)檔案完整性等。第十二條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：規(guī)范客戶投訴處理流程，保障客戶信息保密，提升服務(wù)滿意度。禁止性行為包括：嚴(yán)禁泄露客戶隱私、推諉客戶投訴、違規(guī)收取服務(wù)費(fèi)等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：投訴響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致性、客戶滿意度評(píng)價(jià)等。第十三條工程維護(hù)環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：嚴(yán)格執(zhí)行工程維修流程，確保維修質(zhì)量，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任。禁止性行為包括：嚴(yán)禁使用劣質(zhì)材料、偷工減料、隱瞞工程缺陷等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：維修進(jìn)度控制、材料質(zhì)量監(jiān)管、施工安全防護(hù)等。第十四條數(shù)據(jù)管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：建立數(shù)據(jù)分類分級(jí)制度，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、傳輸、銷毀流程。禁止性行為包括：嚴(yán)禁非法獲取或泄露客戶數(shù)據(jù)、擅自篡改數(shù)據(jù)記錄、未履行數(shù)據(jù)脫敏處理等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：數(shù)據(jù)安全防護(hù)能力、訪問權(quán)限控制、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)機(jī)制等。第十五條供應(yīng)商管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：建立供應(yīng)商盡職調(diào)查制度，規(guī)范招標(biāo)采購(gòu)流程，定期評(píng)估供應(yīng)商履約能力。禁止性行為包括：嚴(yán)禁利益輸送、圍標(biāo)串標(biāo)、未履行盡職調(diào)查義務(wù)等。XX風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：供應(yīng)商資質(zhì)審核、采購(gòu)價(jià)格合理性、履約監(jiān)督有效性等。第四章XX管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：牽頭部門應(yīng)每年至少開展一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂XX管理制度。重大制度修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，確保制度與內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：各部門應(yīng)定期開展XX風(fēng)險(xiǎn)排查，由牽頭部門組織分級(jí)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)布預(yù)警通知，明確應(yīng)對(duì)措施。預(yù)警信息應(yīng)納入XX管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：將XX審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。專責(zé)部門負(fù)責(zé)審查合規(guī)性，重大事項(xiàng)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由牽頭部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同處置。建立應(yīng)急流程，明確責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求。風(fēng)險(xiǎn)事件處置完畢后需提交處置報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核存檔。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：界定違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分。對(duì)XX管理不力導(dǎo)致重大損失的，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；對(duì)故意違規(guī)行為，依法依規(guī)從嚴(yán)處理。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年開展XX管理體系有效性評(píng)估，通過數(shù)據(jù)分析、第三方審計(jì)等方式發(fā)現(xiàn)漏洞，優(yōu)化流程，完善制度。評(píng)估報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并納入公司年度管理總結(jié)。第五章XX管理保障措施第二十二條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)履行XX管理推進(jìn)責(zé)任，每月至少聽取一次專項(xiàng)管理匯報(bào)。設(shè)立XX管理聯(lián)絡(luò)員制度，確保信息暢通。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：將XX合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。對(duì)XX管理突出的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失職瀆職行為實(shí)行“一票否決”。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展XX培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職培訓(xùn)，一線員工側(cè)重操作規(guī)范培訓(xùn)。通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等方式，營(yíng)造XX管理文化氛圍。第二十五條信息化支撐：通過XX管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升管理效率。系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。第二十六條文化建設(shè)：發(fā)布XX合規(guī)手冊(cè)，組織簽訂合規(guī)承諾書，開展XX管理主題競(jìng)賽，營(yíng)造全員參與、主動(dòng)合規(guī)的文化氛圍。第二十七條報(bào)告制度：各部門每月提交XX管理情況報(bào)告，內(nèi)容包括風(fēng)