客戶服務(wù)部門售后專員問題解決效率績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于90%按比例扣分平均響應(yīng)時(shí)長2小時(shí)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)長與目標(biāo)時(shí)長的比例計(jì)算得分，如低于等于2小時(shí)得滿分，每超過1小時(shí)扣5%緊急問題響應(yīng)率95%按緊急問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于95%按比例扣分重復(fù)問題響應(yīng)優(yōu)化率15%按優(yōu)化后重復(fù)問題響應(yīng)時(shí)間縮短的比例計(jì)算得分，如提升15%得滿分，每低5%扣2%節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率85%按節(jié)假日問題響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于85%按比例扣分問題解決質(zhì)量一次性解決率35%75%按問題在首次交互中解決的比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于75%按比例扣分客戶滿意度評(píng)分4.5分按客戶評(píng)分計(jì)算得分，每低0.1分扣3%問題解決準(zhǔn)確率98%按問題解決準(zhǔn)確的比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于98%按比例扣分二次跟進(jìn)問題率5%按二次跟進(jìn)問題占比計(jì)算得分，如低于5%得滿分，每高1%扣2%解決方案有效性90%按客戶反饋的解決方案有效性比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于90%按比例扣分流程優(yōu)化與效率提升流程改進(jìn)建議采納率20%8條/年按實(shí)際采納建議數(shù)量與目標(biāo)的比例計(jì)算得分，如達(dá)到8條得滿分，每條低1扣2%自動(dòng)化工具使用率85%按自動(dòng)化工具使用比例計(jì)算得分，如100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于85%按比例扣分知識(shí)庫完善度貢獻(xiàn)20篇/年按實(shí)際貢獻(xiàn)知識(shí)庫文檔數(shù)量與目標(biāo)的比例計(jì)算得分，如達(dá)到20篇得滿分，每篇低1扣2%跨部門協(xié)作效率無延誤按協(xié)作任務(wù)完成及時(shí)性計(jì)算得分，無延誤得滿分，每次延誤扣5%問題升級(jí)率降低10%按問題升級(jí)率降低的比例計(jì)算得分，如降低10%得滿分，未達(dá)標(biāo)不扣分客戶關(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購率提升15%5%按實(shí)際提升比例計(jì)算得分，如提升5%得滿分，每低1%扣2%客戶投訴轉(zhuǎn)化率2%按投訴轉(zhuǎn)化為滿意客戶的比例計(jì)算得分，如2%達(dá)標(biāo)得滿分，每低0.5%扣2%客戶反饋收集數(shù)量50條/月按實(shí)際收集數(shù)量與目標(biāo)的比例計(jì)算得分，如達(dá)到50條得滿分，每條低1扣2%客戶忠誠度計(jì)劃參與度15%按參與忠誠度計(jì)劃客戶占比提升的比例計(jì)算得分，如提升15%得滿分，未達(dá)標(biāo)不扣分重大客戶滿意度保持100%按重大客戶滿意度100%達(dá)標(biāo)計(jì)算得分，未達(dá)標(biāo)扣10%本考核表用于評(píng)定客戶服務(wù)部門售后專員在問題解決效率方面的表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)專員在對(duì)應(yīng)指標(biāo)下的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：問題解決響應(yīng)速度30%、問題解決質(zhì)量35%、流程優(yōu)化與效率提升20%、客戶關(guān)系維護(hù)15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景，確?？陀^公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：