通信行業(yè)技術(shù)支持工程師服務(wù)滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值，按實際達(dá)標(biāo)率計算得分。例如，達(dá)標(biāo)率100%得滿分，達(dá)標(biāo)率90%得0.9分。問題解決時長平均2小時內(nèi)解決問題解決時間在目標(biāo)值以內(nèi)，按實際解決時長占比計算得分。例如，1小時解決得滿分，3小時解決得0.67分。重復(fù)問題發(fā)生率低于5%重復(fù)問題發(fā)生次數(shù)占總問題數(shù)的比例，比例越低得分越高。例如，0比例得滿分，10%比例得0分?？蛻舴答伷骄?.5分（滿分5分）客戶滿意度評分的平均值，按實際平均分與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，平均分5分得滿分，平均分4分得0.8分。服務(wù)渠道使用率均衡性各渠道使用率差異不超過15%各服務(wù)渠道（電話、在線、郵件等）使用率的方差，方差越小得分越高。例如，方差為0得滿分，方差超過目標(biāo)值得0分。技術(shù)問題解決能力一次性解決率25%80%客戶問題在首次交互中解決的比例，比例越高得分越高。例如，80%比例得滿分，60%比例得0.75分。技術(shù)方案準(zhǔn)確性錯誤率低于3%提供的技術(shù)方案錯誤次數(shù)占總方案數(shù)的比例，比例越低得分越高。例如，0比例得滿分，5%比例得0分。知識庫使用率70%通過知識庫解決問題的比例，比例越高得分越高。例如，70%比例得滿分，50%比例得0.725分。復(fù)雜問題升級處理及時性升級處理時間在30分鐘內(nèi)從接收復(fù)雜問題到完成升級處理的平均時間，時間越短得分越高。例如，30分鐘內(nèi)完成得滿分，60分鐘完成得0.5分。技術(shù)文檔完整性完整率100%技術(shù)文檔的完整性和準(zhǔn)確性，按實際完整率計算得分。例如，100%完整得滿分，95%完整得0.95分?？蛻魷贤ㄅc關(guān)系維護(hù)溝通清晰度20%客戶滿意度評分中，溝通清晰度平均分4.8分客戶對溝通清晰度的評分平均值，按實際平均分與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，平均分4.8分得滿分，平均分4.5分得0.9375分?？蛻敉对V處理滿意度投訴處理滿意度100%客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度比例，比例越高得分越高。例如，100%滿意度得滿分，90%滿意度得0.9分。主動服務(wù)意識主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題的比例20%主動服務(wù)行為（如預(yù)防性維護(hù)、主動回訪等）的占比，比例越高得分越高。例如，20%比例得滿分，10%比例得0.8333分。客戶培訓(xùn)有效性培訓(xùn)后客戶操作正確率90%客戶培訓(xùn)后操作正確率的平均值，按實際平均率與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，90%正確率得滿分，80%正確率得0.8889分。客戶反饋響應(yīng)速度平均24小時內(nèi)響應(yīng)從收到客戶反饋到響應(yīng)的平均時間，時間越短得分越高。例如，24小時內(nèi)響應(yīng)得滿分，48小時響應(yīng)得0.5分。團(tuán)隊協(xié)作與知識共享團(tuán)隊任務(wù)協(xié)作完成率25%95%團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)的實際完成率，比例越高得分越高。例如，95%比例得滿分，85%比例得0.8824分。知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量每月新增知識庫條目10條每月實際新增知識庫條目數(shù)量，按實際數(shù)量與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，10條得滿分，5條得0.5分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%參與新員工培訓(xùn)的員工比例，比例越高得分越高。例如，100%比例得滿分，90%比例得0.9分?？绮块T協(xié)作滿意度協(xié)作滿意度評分4.6分（滿分5分）與其他部門協(xié)作的滿意度評分平均值，按實際平均分與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，平均分4.6分得滿分，平均分4.2分得0.84分。團(tuán)隊問題討論參與度每月參與討論次數(shù)不低于4次每月實際參與團(tuán)隊問題討論的次數(shù)，按實際次數(shù)與目標(biāo)值的比例計算得分。例如，4次得滿分，2次得0.5分。本考核表旨在評估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師的服務(wù)滿意度表現(xiàn)，通過四個維度（客戶服務(wù)響應(yīng)效率、技術(shù)問題解決能力、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊協(xié)作與知識共享）的五個具體指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。權(quán)重分配如下：客戶服務(wù)響應(yīng)效率30%、技術(shù)問題解決能力25%、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)20%、團(tuán)隊協(xié)作與知識共享25%。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按評分標(biāo)準(zhǔn)計算得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：