IT技術(shù)支持遠(yuǎn)程客服問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分技術(shù)問題解決效率平均問題解決時間35%5分鐘按實(shí)際解決時間與目標(biāo)值對比評分，每超出1分鐘扣2分，最低得0分首次聯(lián)系解決率80%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值對比評分，每低5%扣3分，最低得0分遠(yuǎn)程操作成功率95%按實(shí)際成功率與目標(biāo)值對比評分，每低3%扣2分，最低得0分問題升級次數(shù)0-2次/月按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對比評分，每超出1次扣5分，最低得0分技術(shù)方案準(zhǔn)確性100%按實(shí)際方案準(zhǔn)確性評分，出現(xiàn)錯誤方案扣10分/次，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分按實(shí)際評分與目標(biāo)值對比評分，每低0.1分扣2分，最低得0分客戶投訴率5%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值對比評分，每高2%扣3分，最低得0分客戶回訪好評率90%按實(shí)際好評率與目標(biāo)值對比評分，每低5%扣2分，最低得0分客戶問題二次解決率98%按實(shí)際二次解決率與目標(biāo)值對比評分，每低1%扣3分，最低得0分客戶反饋收集完成率100%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值對比評分，每低1%扣2分，最低得0分技術(shù)知識掌握度技術(shù)知識考核通過率20%95%按實(shí)際通過率與目標(biāo)值對比評分，每低2%扣2分，最低得0分新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品培訓(xùn)完成率100%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值對比評分，每低1%扣2分，最低得0分知識庫使用頻率每月至少10次按實(shí)際使用頻率與目標(biāo)值對比評分，每少1次扣1分，最低得0分技術(shù)文檔準(zhǔn)確性100%按實(shí)際文檔準(zhǔn)確性評分，出現(xiàn)錯誤扣5分/次，最低得0分技術(shù)認(rèn)證持有率100%按實(shí)際持有率與目標(biāo)值對比評分，未持有扣10分，最低得0分溝通協(xié)作能力溝通響應(yīng)及時性15%30秒內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)值對比評分，每超出10秒扣1分，最低得0分溝通記錄完整性100%按實(shí)際記錄完整性評分，每缺失一項(xiàng)關(guān)鍵信息扣2分，最低得0分跨部門協(xié)作效率問題當(dāng)天解決率按實(shí)際解決率與目標(biāo)值對比評分，每低5%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度每月至少分享1次解決方案按實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)值對比評分，每少1次扣2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性100%按實(shí)際服務(wù)態(tài)度評分，出現(xiàn)負(fù)面評價扣5分/次，最低得0分本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持遠(yuǎn)程客服人員在問題解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，如有特殊調(diào)整需經(jīng)管理層批準(zhǔn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：