航空公司空乘服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶反饋績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力主動(dòng)問(wèn)候客戶頻率30%航班全程100%主動(dòng)問(wèn)候每次主動(dòng)問(wèn)候客戶計(jì)1分，航班全程未主動(dòng)問(wèn)候客戶每次扣0.5分，最高10分客戶投訴處理效率投訴響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘，解決率≥90%每分鐘響應(yīng)時(shí)間扣0.2分，最高10分；投訴解決率每低5%扣1分，最低0分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范度全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)不當(dāng)言辭發(fā)現(xiàn)一次不當(dāng)言辭扣1分，最高10分客戶滿意度反饋直接客戶評(píng)分≥4.5分（滿分5分）評(píng)分每低0.1分扣1分，最低0分，最高10分團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作無(wú)因溝通不暢導(dǎo)致的客戶不滿事件發(fā)生一次因溝通不暢導(dǎo)致的不滿事件扣2分，最高10分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行安全演示完成率25%100%航班完成安全演示，無(wú)遺漏每遺漏一項(xiàng)扣1分，最高10分客艙廣播準(zhǔn)確率廣播內(nèi)容100%準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)誤信息每發(fā)現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣1分，最高10分服務(wù)流程準(zhǔn)時(shí)率餐食/服務(wù)提供時(shí)間誤差≤3分鐘每超時(shí)3分鐘扣0.5分，最高10分特殊旅客服務(wù)無(wú)因服務(wù)不到位導(dǎo)致的投訴發(fā)生一次投訴扣2分，最高10分服務(wù)流程記錄完整性100%服務(wù)流程記錄完整、準(zhǔn)確每項(xiàng)記錄缺失/錯(cuò)誤扣1分，最高10分應(yīng)急處理能力突發(fā)事件響應(yīng)速度20%響應(yīng)時(shí)間≤10秒每超時(shí)5秒扣0.5分，最高10分應(yīng)急措施正確率處置措施100%符合預(yù)案每項(xiàng)措施錯(cuò)誤扣1分，最高10分安撫客戶效果無(wú)因處置不當(dāng)導(dǎo)致客戶持續(xù)不滿發(fā)生一次持續(xù)不滿扣2分，最高10分應(yīng)急設(shè)備使用熟練度100%設(shè)備操作正確每項(xiàng)操作錯(cuò)誤扣1分，最高10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理無(wú)因團(tuán)隊(duì)協(xié)作不暢導(dǎo)致處置延誤發(fā)生一次協(xié)作延誤扣2分，最高10分儀容儀表與專業(yè)形象制服規(guī)范符合度25%全程符合公司制服規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范扣1分，最高10分儀容儀表整潔度全程保持整潔、無(wú)異味發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分，最高10分服務(wù)禮儀規(guī)范度全程符合服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范扣1分，最高10分專業(yè)培訓(xùn)參與度100%參與公司培訓(xùn)每缺勤一次扣2分，最高10分客戶視覺(jué)印象無(wú)因儀容儀表導(dǎo)致客戶負(fù)面反饋發(fā)生一次負(fù)面反饋扣2分，最高10分本考核表旨在通過(guò)客戶反饋數(shù)據(jù)，全面評(píng)估空乘團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分100分，評(píng)分結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：