酒店前廳部員工服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分賓客接待與溝通能力入住辦理效率30%平均每10分鐘辦理1次入住按辦理速度計算，每快1分鐘加0.5分，每慢1分鐘減0.5分，最高5分退房辦理效率平均每10分鐘辦理1次退房按辦理速度計算，每快1分鐘加0.5分，每慢1分鐘減0.5分，最高5分賓客溝通技巧95%以上賓客評價溝通清晰、態(tài)度友好通過神秘顧客檢查和賓客反饋評分，每低1%扣0.5分，最低0分問題處理能力90%以上賓客問題首次響應(yīng)解決率通過賓客反饋統(tǒng)計，每低1%扣0.5分，最低0分服務(wù)主動性主動提供至少2次增值服務(wù)建議通過神秘顧客檢查，每次主動服務(wù)加1分，最高5分信息處理與系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率20%訂單輸入錯誤率低于1%通過系統(tǒng)后臺檢查，每高0.1%扣0.5分，最低0分信息傳遞完整性100%傳遞關(guān)鍵信息給相關(guān)部門通過內(nèi)部抽查，每低1%扣0.5分，最低0分預(yù)訂管理效率無因系統(tǒng)操作失誤導(dǎo)致的預(yù)訂取消發(fā)生1次取消扣2分，最高5分報表填寫及時性每日報表在下班前2小時內(nèi)完成每延遲1小時扣0.5分，最高5分知識庫使用頻率80%以上查詢通過知識庫解決通過系統(tǒng)日志統(tǒng)計，每低1%扣0.5分，最低0分服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性儀容儀表符合度25%每日上班前檢查合格每日檢查，不合格次次扣0.5分，最高5分服務(wù)流程執(zhí)行率100%執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程通過現(xiàn)場觀察和神秘顧客檢查，每低1%扣0.5分，最低0分安全規(guī)范遵守?zé)o違反安全操作規(guī)定行為發(fā)生1次違反扣2分，最高5分投訴處理合規(guī)性投訴處理符合公司規(guī)范通過內(nèi)部審核，每違反1項扣0.5分，最高5分成本控制意識無因個人原因造成物品損耗發(fā)生1次損耗扣2分，最高5分賓客滿意度與口碑賓客滿意度評分25%平均賓客滿意度評分達(dá)到4.5分（滿分5分）通過在線評價和電話回訪統(tǒng)計，每低0.1分扣0.5分，最低0分投訴率投訴率低于5%通過投訴統(tǒng)計，每高0.1%扣0.5分，最低0分推薦率20%以上賓客表示愿意推薦通過調(diào)查問卷統(tǒng)計，每低1%扣0.5分，最低0分特殊需求響應(yīng)95%以上特殊需求得到及時響應(yīng)通過賓客反饋統(tǒng)計，每低1%扣0.5分，最低0分續(xù)住率老客戶續(xù)住率達(dá)到85%通過客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計，每低1%扣0.5分，最低0分本考核表用于評估酒店前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度。請根據(jù)員工在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫指標(biāo)得分，并根據(jù)權(quán)重計算最終得分?？己私Y(jié)果將作為員工績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：