電信業(yè)客戶服務代表服務態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按區(qū)間比例評分?？蛻舯頁P次數(shù)每月至少5次統(tǒng)計每月收到客戶書面或口頭表揚的次數(shù)，每超過目標1次加1分，低于目標按比例扣分。投訴處理率95%以上統(tǒng)計每月有效投訴處理率，每低1%扣2分，直至扣完該維度分數(shù)。服務主動性主動解決客戶問題占比達到80%記錄每月主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問題的次數(shù)，占比達到目標為滿分，低于目標按比例扣分。情緒管理能力無客戶投訴因情緒失控導致不當言論監(jiān)控錄音及客戶反饋，出現(xiàn)一次因情緒失控導致不當言論扣5分，扣完為止。溝通技巧有效溝通率25%95%以上統(tǒng)計每月與客戶有效溝通的次數(shù)占比，每低1%扣2分，直至扣完該維度分數(shù)。問題理解準確率90%以上統(tǒng)計每月準確理解客戶問題的次數(shù)占比，每低1%扣2分，直至扣完該維度分數(shù)。解決方案清晰度客戶反饋解決方案清晰占比達到85%通過客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計，每低1%扣1分，直至扣完該維度分數(shù)。語言表達能力無客戶投訴因表達不清導致誤解監(jiān)控錄音及客戶反饋，出現(xiàn)一次因表達不清導致客戶誤解扣5分，扣完為止。多渠道溝通能力熟練掌握電話、在線、微信等溝通渠道評估每月在多渠道溝通中的熟練度和準確性，滿分100分，低于70分按比例扣分。服務效率平均處理時長20%每通電話/在線服務平均處理時長不超過5分鐘統(tǒng)計每月每通電話/在線服務的平均處理時長，每超過1分鐘扣1分，直至扣完該維度分數(shù)。首次呼叫解決率首次呼叫解決率達到85%統(tǒng)計每月首次呼叫即解決問題的次數(shù)占比，每低1%扣2分，直至扣完該維度分數(shù)。響應速度客戶發(fā)起服務請求后10分鐘內(nèi)響應統(tǒng)計每月客戶發(fā)起服務請求后的響應速度，每超過1分鐘扣1分，直至扣完該維度分數(shù)。服務流程規(guī)范執(zhí)行率100%執(zhí)行標準服務流程通過系統(tǒng)記錄及抽查，每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行標準流程扣5分，扣完為止。加班完成率每月加班任務完成率100%統(tǒng)計每月加班任務的完成情況，未完成一項扣2分，直至扣完該維度分數(shù)。職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表15%符合公司儀容儀表規(guī)范通過每日檢查及抽查，每次不符合規(guī)范扣1分，直至扣完該維度分數(shù)。工作紀律無遲到、早退、曠工現(xiàn)象統(tǒng)計每月考勤情況，每次遲到/早退扣2分，曠工一次扣10分，扣完為止。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度達到90%通過內(nèi)部同事匿名評價，滿意度低于90%每低1%扣1分，直至扣完該維度分數(shù)。學習主動性每月完成至少2次內(nèi)部培訓統(tǒng)計每月參與內(nèi)部培訓的次數(shù)，每少1次扣2分，直至扣完該維度分數(shù)?？蛻粜畔踩珶o客戶信息泄露事件監(jiān)控日常工作操作，發(fā)生一次信息泄露扣10分，扣完為止。本考核表用于評估電信業(yè)客戶服務代表的服務態(tài)度表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標進行評分。權重分配：客戶滿意度40%，溝通技巧25%，服務效率20%，職業(yè)素養(yǎng)15%。評分標準詳見各指標說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：