電信行業(yè)客戶服務(wù)專員滿意度與解決能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，5分為最高分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)成功解決客戶投訴的數(shù)量占投訴總數(shù)的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)15次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)收到客戶書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分首次呼叫解決率85%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)首次呼叫即解決客戶問(wèn)題的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分客戶回訪滿意度90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶回訪時(shí)滿意度評(píng)分的平均值，每低1%扣1分，最低扣至0分問(wèn)題解決能力問(wèn)題解決準(zhǔn)確率30%98%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正確解決客戶問(wèn)題的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分問(wèn)題解決時(shí)效性90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分復(fù)雜問(wèn)題解決次數(shù)20次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)成功解決復(fù)雜客戶問(wèn)題的次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分二次解決率5%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶問(wèn)題需要二次跟進(jìn)解決的比例，每高1%扣2分，最低扣至10%知識(shí)庫(kù)使用率80%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)使用知識(shí)庫(kù)解決客戶問(wèn)題的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范遵守率20%99%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)遵守公司服務(wù)規(guī)范的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）根據(jù)客戶或主管評(píng)價(jià)的服務(wù)態(tài)度評(píng)分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分服務(wù)流程規(guī)范操作率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)嚴(yán)格按照服務(wù)流程操作的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整率100%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范率98%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率10%90%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)與跨部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題的效率，每低1%扣1.5分，最低扣至0分信息傳遞準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)傳遞客戶信息或內(nèi)部協(xié)作信息的準(zhǔn)確比例，每低1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)支持次數(shù)10次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)主動(dòng)提供團(tuán)隊(duì)支持或幫助同事解決問(wèn)題的次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分溝通問(wèn)題反饋率15次統(tǒng)計(jì)期內(nèi)主動(dòng)反饋溝通問(wèn)題并推動(dòng)解決的次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與率95%統(tǒng)計(jì)期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議或培訓(xùn)的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估電信行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、問(wèn)題解決能力、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：