居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)范文第一章調(diào)查背景與目標(biāo)1.1項目緣起2023年7月，杭州西湖區(qū)民政局與“頤康到家”養(yǎng)老服務(wù)有限公司簽訂《居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升三年合作協(xié)議》，協(xié)議第3.2條明確要求：每半年完成一次服務(wù)對象滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接關(guān)聯(lián)20%政府購買服務(wù)尾款。公司運(yùn)營中心遂成立“滿意度攻堅小組”，成員共9人：運(yùn)營總監(jiān)1名、質(zhì)控經(jīng)理1名、數(shù)據(jù)分析師2名、社區(qū)站長3名、一線護(hù)理員2名。1.2調(diào)查目的①量化滿意度：用0—100分衡量老人對6大維度28項指標(biāo)的滿意程度；②定位痛點(diǎn)：找出得分＜75分的指標(biāo)并追溯根因；③閉環(huán)整改：30天內(nèi)完成整改并二次回訪，確保閉環(huán)率100%；④政策佐證：為2024年政府提價購買提供數(shù)據(jù)支撐。第二章調(diào)查范圍與對象2.1地理范圍西湖區(qū)北山、靈隱、文新三街道，共計38個社區(qū)，服務(wù)半徑3—5公里。2.2人群范圍截至2023年9月30日在冊且服務(wù)≥3個月的居家老人，剔除認(rèn)知障礙無法表達(dá)者，最終抽樣框2174人。2.3抽樣方法采用“分層—等距—隨機(jī)”三階抽樣：①按街道分層；②按社區(qū)老人數(shù)量等距抽取30%社區(qū)；③在抽中社區(qū)內(nèi)用ExcelRand()函數(shù)隨機(jī)抽取老人，樣本量652人，置信度95%，誤差±3.8%。第三章指標(biāo)體系與工具設(shè)計3.1指標(biāo)體系一級維度6項：生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、助餐助浴、安全響應(yīng)、費(fèi)用透明。二級指標(biāo)28項：如“助浴水溫控制”“尿管更換無菌操作”“生日問候及時性”等，每項權(quán)重由AHP法計算得出，一致性比率CR＜0.1。3.2量表設(shè)計采用5級Likert量表，1=非常不滿意，5=非常滿意，同時設(shè)置“不適用”選項。增加NPS題：“您是否愿意推薦親友使用本服務(wù)？0—10分”。3.3問卷載體①紙質(zhì)版：大字體、1.5倍行距、彩色區(qū)塊，附送0.5mm黑色中性筆；②平板電子版：離線問卷星企業(yè)版，支持語音播報；③電話版：CATI系統(tǒng)，自動錄音，平均時長7分38秒。3.4預(yù)測試2023年10月5—7日，在慶豐社區(qū)抽取30位老人預(yù)測試，Cronbachα=0.89，刪除2道低相關(guān)題，最終問卷28題，耗時≤10分鐘。第四章調(diào)查實施流程4.1培訓(xùn)2023年10月10日，公司大會議室，培訓(xùn)4小時：①調(diào)查倫理：簽署《保密與倫理承諾書》，禁止代答、誘導(dǎo)；②話術(shù)演練：統(tǒng)一開場白“奶奶您好，我是頤康到家滿意度調(diào)查員××，耽誤您10分鐘，回答無對錯，禮品有1kg五常大米+圍裙”；③應(yīng)急演練：老人突發(fā)不適，立即撥打120并同步通知社區(qū)醫(yī)生。4.2現(xiàn)場執(zhí)行2023年10月12—25日，分3組：A組紙質(zhì)+入戶，B組平板+入戶，C組電話+遠(yuǎn)程。每日9:00—11:30、14:00—17:00兩個時段，避開午休。4.3質(zhì)控措施①雙人錄入：紙質(zhì)問卷EpiData雙錄入，不一致率＜0.5%；②錄音抽檢：電話錄音100%上傳阿里云，質(zhì)控經(jīng)理隨機(jī)抽20%復(fù)核；③現(xiàn)場回訪：站長次日隨機(jī)回訪5%樣本，核實是否真實現(xiàn)場。4.4禮品發(fā)放大米與圍裙現(xiàn)場簽收，登記表含老人簽名+指紋+拍照，杜絕重復(fù)領(lǐng)取。第五章數(shù)據(jù)清洗與統(tǒng)計5.1數(shù)據(jù)清洗①邏輯校驗：Q7選“未使用助浴”則Q8—Q12自動跳題，否則判無效；②異常值處理：連續(xù)10題選同一分值視為“直線型”答卷，剔除11份；③缺失值：低于5%用多重插補(bǔ)，高于5%整份剔除，最終有效樣本627份，有效率96.2%。5.2統(tǒng)計方法①描述性：均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)；②推斷性：獨(dú)立樣本t檢驗、單因素ANOVA；③結(jié)構(gòu)方程：用AMOS24.0驗證“服務(wù)響應(yīng)速度→滿意度→NPS”路徑，擬合指標(biāo)CFI=0.94，RMSEA=0.038；④IPA分析：以“重要性”為橫軸、“滿意度”為縱軸，劃分四象限，定位“低滿意度高重要性”象限指標(biāo)5項。第六章主要發(fā)現(xiàn)6.1整體滿意度綜合得分82.4分，同比2023年4月提升3.7分，其中：生活照料84.1、醫(yī)療護(hù)理79.3、精神慰藉75.8、助餐助浴83.5、安全響應(yīng)85.9、費(fèi)用透明80.2。6.2NPS值凈推薦值42，高于行業(yè)均值28，但“批評者”占18%，主因是“夜間緊急呼叫響應(yīng)慢”。6.3低分指標(biāo)TOP5①夜間緊急呼叫到達(dá)時長＞15分鐘（68.4分）；②更換尿管時解釋不到位（71.2分）；③助浴前未詢問皮膚破損（72.6分）；④精神慰藉缺少“興趣相投”志愿者（74.1分）；⑤費(fèi)用明細(xì)未按月推送（74.8分）。6.4開放性意見高頻詞通過Jieba分詞+WordCloud，“慢”“等”“冷”“重復(fù)”出現(xiàn)頻次最高，分別達(dá)97、86、62、55次。第七章根因分析7.1流程魚骨圖以“夜間響應(yīng)慢”為例，人—機(jī)—料—法—環(huán)—測六維度拆解：人：夜班僅1名護(hù)士+1名司機(jī)，覆蓋3街道；機(jī)：呼叫系統(tǒng)無GPS定位，司機(jī)繞路；料：備用輪椅缺1輛；法：無“15分鐘到達(dá)”書面標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)：秋濤路夜間施工，平均車速18km/h；測：考核周期為月度，無夜間專項抽檢。7.2相關(guān)性驗證用Pearson檢驗，“夜班人員密度”與滿意度相關(guān)系數(shù)r=0.67，p＜0.01，驗證人力不足是主因。第八章整改方案8.1目標(biāo)30天內(nèi)將夜間緊急呼叫滿意度提升10分，達(dá)到78.4分以上；NPS提升6點(diǎn)至48。8.2組織保障成立“夜間閃電小組”，由運(yùn)營總監(jiān)直接掛帥，成員12人：護(hù)士4、司機(jī)4、調(diào)度2、質(zhì)控2。8.3資源投入①新增2輛負(fù)壓救護(hù)車（融資租賃，月租1.35萬元/輛）；②夜班補(bǔ)貼由60元/班次提升至120元；③調(diào)度系統(tǒng)升級，接入高德API，實時路況+GPS，預(yù)算4.8萬元。8.4流程再造原流程：老人呼叫→調(diào)度→司機(jī)→護(hù)士→到場，共5環(huán)節(jié)，平均18.4分鐘。新流程：老人呼叫→智能調(diào)度同步派護(hù)士+司機(jī)→系統(tǒng)推送最優(yōu)路線→到場，壓縮至4環(huán)節(jié)，目標(biāo)12分鐘。8.5培訓(xùn)與演練2023年11月1—3日，連續(xù)3晚22:00—02:00進(jìn)行“夜間盲演”3次，邀請區(qū)急救中心專家評分，平均得分92.3分方可結(jié)業(yè)。8.6考核制度①KPI：15分鐘到達(dá)率≥90%，每下降1%扣夜班補(bǔ)貼5%；②問責(zé)：超時導(dǎo)致投訴，按《服務(wù)瑕疵問責(zé)條例》第5條，對當(dāng)事人處以200元罰款+再培訓(xùn)8學(xué)時；③激勵：月度零超時，獎勵團(tuán)隊2000元+公開表彰。第九章精神慰藉短板專項提升9.1志愿者庫擴(kuò)容與浙江工業(yè)大學(xué)簽訂合作協(xié)議，引入“銀齡伙伴”志愿者150名，專業(yè)涵蓋心理學(xué)、音樂表演、美術(shù)，每周三、五下午固定入戶。9.2興趣匹配算法用Python編寫“標(biāo)簽匹配”腳本，為老人打6維標(biāo)簽（懷舊、音樂、手工、信仰、運(yùn)動、寵物），志愿者同樣標(biāo)簽化，匹配度≥0.6方可結(jié)對，系統(tǒng)每季度重新計算。9.3效果評估使用GAD-7焦慮量表和UCLA孤獨(dú)量表，2023年12月復(fù)測，老人孤獨(dú)得分由46.2降至39.8（p＜0.01）。第十章費(fèi)用透明優(yōu)化10.1推送機(jī)制每月5日前系統(tǒng)自動生成《費(fèi)用清單》，含服務(wù)名目、時長、單價、政府補(bǔ)貼、自付金額，以彩信+紙質(zhì)雙通道推送，紙質(zhì)清單用14號字體，方便老人閱讀。10.2異議通道在清單底部加印400客服電話+二維碼，掃碼可“一鍵質(zhì)疑”，客服2小時內(nèi)回電，24小時內(nèi)給出書面說明。10.3審計制度每季度邀請第三方會計師事務(wù)所進(jìn)行“政府購買服務(wù)專項審計”，審計報告在官網(wǎng)公示，接受社會監(jiān)督。第十一章二次回訪與結(jié)果11.1回訪時間2023年12月5—15日，對627位老人中的120位低分“批評者”進(jìn)行電話回訪，有效樣本113份。11.2提升幅度夜間響應(yīng)滿意度由68.4提升至79.1，增長10.7分；NPS由42提升至49，超額完成目標(biāo)。11.3閉環(huán)率120位批評者中，109位表示“滿意”或“非常滿意”，閉環(huán)率90.8%，剩余11位納入2024年Q1重點(diǎn)跟蹤名單。第十二章制度固化12.1《居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度管理辦法》2023年12月20日經(jīng)公司管理層表決通過，2024年1月1日起執(zhí)行，共6章32條，核心條款：第8條每半年調(diào)查一次，樣本量≥30%在冊老人；第15條滿意度＜75分的指標(biāo)30日內(nèi)必須整改；第22條弄虛作假者，一經(jīng)查實，解除勞動合同并列入行業(yè)黑名單。12.2《夜間緊急響應(yīng)預(yù)案》將15分鐘到達(dá)率納入政府考核，預(yù)案含4級預(yù)警：Ⅳ級15—20分鐘，黃色預(yù)警，調(diào)度中心自動短信提醒；Ⅲ級20—25分鐘，橙色預(yù)警，運(yùn)營總監(jiān)電話介入；Ⅱ級25—30分鐘，紅色預(yù)警，向區(qū)民政局同步報備；Ⅰ級＞30分鐘，重大事故，啟動“政府—公司—120”三方聯(lián)合處置。12.3法律法規(guī)銜接嚴(yán)格執(zhí)行《浙江省養(yǎng)老服務(wù)條例》第41條：居家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評價制度，評價結(jié)果作為政府購買服務(wù)依據(jù)。公司質(zhì)控部每季度對照條例自查，發(fā)現(xiàn)問題3日內(nèi)提交整改報告。第十三章經(jīng)驗與反思13.1成功經(jīng)驗①政府—企業(yè)—高校三方聯(lián)動，資源互補(bǔ)；②以“閉環(huán)率”而非“滿意度絕對值”作為考核，更接地氣；③用結(jié)構(gòu)方程驗證因果，比簡單相關(guān)更有說服力。13.2尚存問題①平板電子問卷對85歲以上老人仍有操作門檻，拒答率14%；②助浴服務(wù)受家庭衛(wèi)生間面積限制，38%老人浴室無法容納升降擔(dān)架，影響體驗；③志愿者流失率25%，主要因為學(xué)分獲取與學(xué)校學(xué)期不同步。13.3下一步計劃2024年Q2引入“可折疊移動浴缸”試點(diǎn)50套，解決空間瓶頸；與高校團(tuán)委協(xié)商，把志愿服務(wù)納入“第二課堂”必修學(xué)分，降低流失。第十四章可復(fù)制推廣清單14.1硬件清單A4彩色問卷1000份、0.5mm中性筆1000支、五常大米300袋、圍裙300條、CATI坐席4個、平板10臺、移動浴缸50套。14.2軟件腳本①Python標(biāo)簽匹配腳本1份（GitHub開源）；②Excel隨機(jī)抽樣模板1份；③AMOS結(jié)構(gòu)方程模型1套；④高德API實時路況對接文檔1份。14.3制度模板《滿意度管理辦法》《夜間緊急響應(yīng)預(yù)案》《服務(wù)瑕疵問責(zé)條例》三份Word文件，可全文替換機(jī)構(gòu)