PAGE衛(wèi)生院門急診服務(wù)制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院門急診服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障患者的醫(yī)療安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院門急診各科室及全體工作人員。3.基本原則遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保門急診服務(wù)的公平、公正、公開，不斷提升患者滿意度。二、門急診服務(wù)流程1.患者就診引導(dǎo)在衛(wèi)生院入口處設(shè)置明顯的導(dǎo)診標識，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。安排導(dǎo)診人員，為患者提供咨詢服務(wù)，解答患者疑問，協(xié)助患者完成掛號、繳費、檢查等流程。2.掛號服務(wù)設(shè)立掛號窗口，提供多種掛號方式，包括現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者就診。掛號人員應(yīng)準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室、醫(yī)生信息及就診時間。3.就診服務(wù)各科室醫(yī)生應(yīng)按時出診，熱情接待患者，認真詢問病史，進行詳細的體格檢查，做出準確的診斷，并制定合理的治療方案。嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，對疑難病癥患者應(yīng)及時組織會診，確保患者得到及時有效的治療。4.檢查檢驗服務(wù)衛(wèi)生院應(yīng)配備必要的檢查檢驗設(shè)備，確保設(shè)備正常運行，檢查檢驗結(jié)果準確可靠。檢查檢驗科室應(yīng)合理安排患者檢查檢驗時間，優(yōu)先處理急危重癥患者的檢查檢驗項目。檢查檢驗報告應(yīng)及時發(fā)放給患者，如需進一步解讀報告，相關(guān)醫(yī)生應(yīng)給予詳細的解釋和指導(dǎo)。5.繳費取藥服務(wù)設(shè)立繳費窗口，提供多種繳費方式，方便患者繳費。藥房應(yīng)嚴格按照醫(yī)囑調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。藥師應(yīng)向患者詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等，解答患者關(guān)于用藥的疑問。三、門急診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療文書書寫規(guī)范門急診病歷應(yīng)按照規(guī)范格式書寫，內(nèi)容完整、準確、清晰，包括患者基本信息、就診時間、癥狀、體征、診斷、治療措施等。醫(yī)生應(yīng)認真書寫病歷，避免錯別字、漏項等情況，確保病歷的真實性和完整性。2.醫(yī)療安全管理嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對制度、交接班制度、分級護理制度等，防止醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。加強對門急診急救設(shè)備、藥品的管理，確保設(shè)備完好、藥品充足，隨時處于備用狀態(tài)。對急危重癥患者應(yīng)立即進行搶救，按照急救流程進行操作，確?；颊呱踩?.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期對門急診醫(yī)療質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對門急診病歷、檢查檢驗報告、治療效果等進行質(zhì)量分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。四、門急診護理服務(wù)規(guī)范1.護理人員崗位職責(zé)門急診護理人員應(yīng)嚴格遵守護理操作規(guī)程，認真履行崗位職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)生進行診療工作，做好患者的病情觀察、護理記錄等工作。負責(zé)患者的生活護理，如協(xié)助患者飲水、進食、翻身等，滿足患者的基本生活需求。2.護理操作規(guī)范嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，防止交叉感染。正確實施各項護理操作，如注射、輸液、吸氧等，確保操作安全、有效。加強對患者的心理護理，關(guān)心患者的情緒變化，做好患者的心理疏導(dǎo)工作。3.護理質(zhì)量管理建立健全門急診護理質(zhì)量管理制度，定期對護理質(zhì)量進行檢查和評估。對護理差錯事故進行分析和總結(jié)，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。根據(jù)患者的需求和反饋，不斷優(yōu)化護理服務(wù)流程，提高護理服務(wù)質(zhì)量。五、門急診患者投訴處理1.投訴受理在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便患者投訴。設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負責(zé)受理患者投訴，認真傾聽患者訴求，做好投訴記錄。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時向患者反饋處理結(jié)果，確?；颊邼M意。3.投訴反饋與跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，了解患者對處理結(jié)果的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。將投訴處理情況進行總結(jié)分析，提出改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。六、門急診工作人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德規(guī)范全體工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實守信，服務(wù)患者，奉獻社會。尊重患者的人格尊嚴和隱私，保護患者的合法權(quán)益。2.服務(wù)態(tài)度規(guī)范工作人員應(yīng)熱情接待患者，使用文明禮貌用語，耐心解答患者疑問，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。不得推諉、刁難患者，不得以任何理由拒絕為患者提供服務(wù)。3.工作紀律規(guī)范嚴格遵守衛(wèi)生院的工作紀律，按時上下班，不遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所吸煙、聊天、玩游戲等。遵守廉潔自律規(guī)定，不得收受患者及其家屬的紅包、禮品等。七、門急診信息化管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門急診信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、就診、檢查檢驗、繳費取藥等流程的信息化管理。確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證信息的準確性和及時性。2.信息共享與利用實現(xiàn)門急診信息與住院信息、檢驗檢查信息等的互聯(lián)互通，方便醫(yī)生全面了解患者病情，提高診療效率