PAGE愛國衛(wèi)生來電來訪制度一、總則（一）制度目的為了進一步加強公司/組織的愛國衛(wèi)生工作，規(guī)范來電來訪的處理流程，提高工作效率，營造良好的工作環(huán)境和社會形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內部各部門及全體員工，同時適用于與公司/組織有業(yè)務往來的外部單位及個人的來電來訪處理。（三）基本原則1.及時高效原則：對來電來訪要及時響應，快速處理，確保問題得到妥善解決，不拖延、不推諉。2.熱情禮貌原則：對待來電來訪人員要熱情接待，禮貌用語，耐心傾聽，積極溝通，展現(xiàn)良好的服務態(tài)度。3.依法依規(guī)原則：處理來電來訪事項要嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司/組織的各項規(guī)章制度。4.信息準確原則：提供的信息要真實、準確、完整，避免誤導來電來訪人員。二、來電來訪受理（一）受理渠道1.電話受理：設立專門的愛國衛(wèi)生工作聯(lián)系電話，確保暢通無阻，方便來電咨詢、投訴、建議等。2.現(xiàn)場來訪受理：在公司/組織辦公地點設立專門的接待窗口，安排專人負責接待現(xiàn)場來訪人員。（二）受理要求1.接聽電話接聽人員應在電話鈴響三聲內接聽，主動報出部門名稱及個人姓名。認真傾聽來電內容，做好記錄，記錄內容應包括來電時間、來電人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系電話、來電事項等。對于簡單問題，應立即給予明確答復；對于復雜問題，應告知來電人會及時處理，并約定回復時間。2.接待來訪接待人員應熱情迎接來訪人員，引導其到接待室就座，并送上茶水。認真聽取來訪人員的訴求，做好詳細記錄，記錄要求同電話受理。對于來訪人員提出的問題，能當場解答的要當場解答；不能當場解答的，要告知其處理流程和預計回復時間。三、來電來訪處理流程（一）問題分類1.咨詢類：關于愛國衛(wèi)生工作政策、法規(guī)、標準、知識等方面的詢問。2.投訴類：對公司/組織內外環(huán)境衛(wèi)生、病媒生物防治、公共衛(wèi)生隱患等方面的投訴。3.建議類：對愛國衛(wèi)生工作的改進措施、活動開展、宣傳推廣等方面的建議。4.其他類：不屬于上述三類的其他來電來訪事項。（二）處理流程1.咨詢類對于一般性咨詢問題，接聽/接待人員應依據(jù)相關政策法規(guī)和知識，直接給予準確答復。對于較為復雜或涉及多個部門的咨詢問題，接聽/接待人員應及時協(xié)調相關部門，共同研究解決方案，在約定時間內給予來電來訪人員答復。2.投訴類接聽/接待人員接到投訴后，應立即詳細記錄投訴內容，并第一時間通知相關責任部門。責任部門接到通知后，應在[X]小時內到達現(xiàn)場進行調查核實。根據(jù)調查結果，責任部門應制定具體的整改措施，并在[X]個工作日內完成整改。整改完成后，責任部門應將整改情況反饋給投訴人，并由接聽/接待人員進行跟蹤回訪，確保投訴問題得到徹底解決。3.建議類接聽/接待人員收到建議后，應及時整理并提交給公司/組織的愛國衛(wèi)生工作領導小組。愛國衛(wèi)生工作領導小組對建議進行評估和研究，對于具有可行性的建議，應及時采納并組織實施；對于暫時無法采納的建議，應向建議人說明原因。4.其他類對于其他類來電來訪事項，接聽/接待人員應根據(jù)具體情況，按照相關規(guī)定或協(xié)調相關部門進行處理，并及時向來電來訪人員反饋處理結果。四、處理結果跟蹤與反饋（一）跟蹤機制1.對于投訴類問題，在整改期限內，責任部門應定期向接聽/接待人員匯報整改進展情況。2.接聽/接待人員應建立專門的跟蹤臺賬，對每一個來電來訪事項的處理過程和結果進行詳細記錄，確保全程可追溯。（二）反饋要求1.處理結果應及時反饋給來電來訪人員，反饋方式可以是電話回復、書面回復或當面溝通等。2.反饋內容應包括問題處理情況、整改措施、整改結果、是否滿意等信息，確保來電來訪人員清楚了解整個處理過程和最終結果。五、信息保密（一）保密范圍1.來電來訪人員的個人信息，包括姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。2.涉及公司/組織內部敏感信息的來電來訪內容，如商業(yè)機密、技術秘密、內部管理問題等。（二）保密措施1.接聽/接待人員及參與處理來電來訪事項的工作人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露相關信息。2.對涉及保密信息的文件、記錄等應妥善保管，防止信息泄露。3.在處理來電來訪事項過程中，如需向其他部門或人員提供相關信息，應經過嚴格的審批程序，并要求接收方簽署保密協(xié)議。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織接聽/接待人員及相關工作人員參加愛國衛(wèi)生知識和來電來訪處理技能培訓，提高業(yè)務水平。2.培訓內容包括愛國衛(wèi)生法律法規(guī)、政策標準、業(yè)務知識、溝通技巧、應急處理等方面。（二）考核機制1.建立健全考核制度，對接聽/接待人員及相關工作人員的來電來訪處理工作進行考核。2.考核指標包括接聽/接待及時率、問題處理準確率、反饋滿意度等。3.對于考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反制度的人員，給予相應的批評教育和處罰。七、附則（一）解釋權本制度由公司/組織的愛國