PAGE酒店樓層衛(wèi)生管理制度一、總則（一）目的為了確保酒店樓層的衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗，特制定本衛(wèi)生管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有樓層的客房、公共區(qū)域及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的衛(wèi)生管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家及地方相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店衛(wèi)生管理工作合法合規(guī)。2.預(yù)防性原則：通過建立完善的衛(wèi)生管理體系，采取有效的預(yù)防措施，減少衛(wèi)生問題的發(fā)生。3.全員參與原則：酒店全體員工應(yīng)積極參與衛(wèi)生管理工作，明確各自的衛(wèi)生職責(zé)，共同維護(hù)樓層衛(wèi)生環(huán)境。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化衛(wèi)生管理流程和方法，提高衛(wèi)生管理水平。二、衛(wèi)生管理職責(zé)分工（一）客房部1.樓層主管負(fù)責(zé)制定樓層衛(wèi)生工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。監(jiān)督客房服務(wù)員的衛(wèi)生工作執(zhí)行情況，及時糾正不規(guī)范操作。定期對樓層衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保樓層衛(wèi)生管理工作順利進(jìn)行。2.客房服務(wù)員按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。及時更換客房內(nèi)的布草、易耗品，確?？头坑闷返那鍧嵑统渥恪Ｘ?fù)責(zé)客房內(nèi)垃圾的清理和運送，保持客房環(huán)境整潔。協(xié)助樓層主管做好公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作。（二）工程部1.維修人員定期對樓層的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運行，避免因設(shè)備故障影響衛(wèi)生狀況。及時維修損壞的衛(wèi)生設(shè)施，如水龍頭、馬桶、淋浴噴頭等，保證設(shè)施的完好和衛(wèi)生。配合客房部進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，提供必要的技術(shù)支持。（三）采購部1.采購人員負(fù)責(zé)采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房用品、清潔用品和消毒劑等物資。選擇信譽良好的供應(yīng)商，確保所采購物資的質(zhì)量和安全性。對采購的物資進(jìn)行驗收，檢查其衛(wèi)生指標(biāo)和質(zhì)量狀況，不符合要求的物資不得入庫。（四）質(zhì)檢部1.質(zhì)檢員定期對酒店樓層衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評估，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分和評級。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤整改情況。收集賓客對樓層衛(wèi)生的意見和建議，為衛(wèi)生管理工作的改進(jìn)提供依據(jù)。（五）其他部門1.餐飲部：確保送餐服務(wù)過程中的衛(wèi)生安全，避免食品污染客房區(qū)域。2.保安部：協(xié)助維護(hù)樓層公共區(qū)域的秩序和安全防護(hù)，保障衛(wèi)生管理工作不受干擾。三、樓層衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、無破損，表面平整，四角飽滿。被子疊放整齊，放置在床尾正中位置，枕頭擺放端正。2.衛(wèi)生間洗手臺、臺面、水龍頭、鏡子干凈無水漬，無牙膏漬、水漬殘留。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常，馬桶圈干凈。淋浴間地面、墻面干凈，無積水、無毛發(fā)，淋浴噴頭無堵塞，出水正常。衛(wèi)生間地面干燥，防滑墊清潔無異味，擺放整齊。衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾桶及時清理，垃圾袋扎緊，無垃圾外露。3.家具衣柜、書桌、電視柜等家具表面清潔，無灰塵、無污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部整潔。房間內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等表面干凈，無灰塵，使用正常。4.地面地毯清潔，無污漬、無雜物，定期進(jìn)行吸塵和清洗，保持柔軟干凈。木地板光亮，無劃痕、無污漬，定期進(jìn)行擦拭保養(yǎng)。5.門窗窗戶玻璃干凈透明，窗框、窗臺無灰塵，窗簾干凈整潔，開合順暢。房門表面清潔，門鎖、貓眼等配件無污漬，開關(guān)靈活。6.布草及易耗品客房內(nèi)的毛巾、浴巾、地巾等布草干凈柔軟，無異味、無破損，定期更換。一次性洗漱用品、茶葉、咖啡等易耗品配備齊全，包裝完好，擺放整齊。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.走廊地面干凈整潔，無污漬、無雜物，定期進(jìn)行清掃和拖地。墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭。走廊的燈具、消防設(shè)施、指示牌等表面清潔，無灰塵。垃圾桶及時清理，垃圾袋扎緊，無垃圾外露，周圍地面無污漬。2.電梯廳電梯轎廂地面、墻面干凈，無污漬、無劃痕，定期進(jìn)行清潔和消毒。電梯按鈕、扶手等部位干凈，無細(xì)菌滋生，定期進(jìn)行消毒處理。電梯廳地面、墻面清潔，垃圾桶及時清理，保持環(huán)境整潔。3.樓梯間樓梯踏步干凈整潔，無污漬、無雜物，扶手無灰塵，定期進(jìn)行擦拭。樓梯間墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，保持清潔。樓梯間的窗戶玻璃干凈，通風(fēng)良好。4.公共衛(wèi)生間洗手臺、臺面、水龍頭、鏡子干凈無水漬，無牙膏漬、水漬殘留。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常，馬桶圈干凈。淋浴間地面、墻面干凈，無積水、無毛發(fā)，淋浴噴頭無堵塞，出水正常。衛(wèi)生間地面干燥，防滑墊清潔無異味，擺放整齊。衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾桶及時清理，垃圾袋扎緊，無垃圾外露。衛(wèi)生間定期進(jìn)行全面消毒，空氣清新無異味。四、衛(wèi)生操作流程與規(guī)范（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和所需用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好、齊全，確保能夠正常使用。2.敲門進(jìn)房輕輕敲門三聲，自報身份，等待賓客回應(yīng)，如無回應(yīng)，再次敲門并稍作停頓，確認(rèn)無人后使用鑰匙開門。開門后將房門半掩，并在房門上懸掛“正在清潔”牌。3.清理垃圾將客房內(nèi)的垃圾桶取出，倒入垃圾袋，扎緊袋口，放在清潔車內(nèi)。檢查垃圾桶內(nèi)有無尖銳物品或其他危險物品，如有應(yīng)妥善處理。4.整理床鋪撤下床上的臟布草，放入清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要抖動布草，避免灰塵飛揚。整理床墊，檢查床墊表面有無污漬，如有需及時清理。按照標(biāo)準(zhǔn)鋪好干凈的床單、被套、枕套，整理好被子和枕頭。5.清潔衛(wèi)生間進(jìn)入衛(wèi)生間，打開衛(wèi)生間門，開啟換氣扇。先用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔馬桶，先噴灑清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)外，包括馬桶圈、水箱等部位，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間，先噴灑清潔劑，用淋浴噴頭沖洗地面和墻面，然后用抹布擦拭干凈，確保無積水、無毛發(fā)。清潔衛(wèi)生間地面，用拖把或抹布將地面擦干，確保地面干燥無積水。更換衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾袋，清理垃圾桶，將垃圾桶放回原位。6.擦拭家具用干凈的抹布依次擦拭衣柜、書桌、電視柜等家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭電器設(shè)備表面，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，并檢查設(shè)備是否正常運行。7.清潔地面根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的清潔工具和方法，如用地毯清潔劑清洗地毯，用濕拖把擦拭木地板。清潔過程中注意避免水漬殘留，保持地面干燥整潔。8.檢查房間按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、地面、門窗等部位，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。檢查客房內(nèi)物品是否齊全、完好，如有缺失或損壞及時補充或報修。9.結(jié)束工作關(guān)閉衛(wèi)生間換氣扇和客房內(nèi)的電器設(shè)備。將清潔工具和用品整理好，放回指定位置。取下“正在清潔”牌，輕輕關(guān)上房門。（二）公共區(qū)域清潔流程1.走廊清潔流程準(zhǔn)備清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等。從走廊一端開始，先清掃地面上的雜物和灰塵，然后用濕拖把拖地，確保地面干凈整潔。擦拭墻面、天花板上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，注意不要遺漏角落。清潔走廊的燈具、消防設(shè)施、指示牌等表面，用干凈的抹布擦拭干凈。清理垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶周圍地面無污漬。2.電梯廳清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和清潔劑，如拖把、抹布、不銹鋼清潔劑等。先用拖把清掃電梯廳地面，去除雜物和灰塵。用濕拖把拖地，保持地面干凈。用不銹鋼清潔劑擦拭電梯轎廂內(nèi)的不銹鋼部件（如按鈕、扶手等），使其光亮如新。用抹布擦拭電梯轎廂內(nèi)的墻面和地面，去除污漬。清潔電梯廳的垃圾桶，更換垃圾袋。3.樓梯間清潔流程準(zhǔn)備清潔工具，如掃帚、拖把、抹布等。從樓梯頂部開始，依次清掃樓梯踏步上的雜物和灰塵，然后用濕拖把拖地。擦拭樓梯扶手，確保扶手干凈無灰塵。清潔樓梯間的墻面和天花板，去除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。清理樓梯間的窗戶玻璃，保持玻璃明亮。4.公共衛(wèi)生間清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和清潔劑，如拖把、抹布、馬桶刷、消毒劑等。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇。先用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔馬桶，先噴灑清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)外，包括馬桶圈、水箱等部位，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間，先噴灑清潔劑，用淋浴噴頭沖洗地面和墻面，然后用抹布擦拭干凈，確保無積水、無毛發(fā)。清潔衛(wèi)生間地面，用拖把或抹布將地面擦干，確保地面干燥無積水。用消毒劑對衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，包括地面、墻面、馬桶、洗手臺等部位，消毒后關(guān)閉換氣扇。更換衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾袋，清理垃圾桶，將垃圾桶放回原位。五、衛(wèi)生檢查與考核（一）檢查頻率1.客房部樓層主管每日對所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行全面檢查。2.客房部經(jīng)理每周至少對樓層衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次抽查。3.質(zhì)檢部每月對酒店樓層衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查和評估。（二）檢查內(nèi)容1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況：按照客房和公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。2.操作流程規(guī)范：檢查衛(wèi)生清潔操作流程是否符合規(guī)范要求，有無違規(guī)操作。3.布草及用品配備：檢查客房內(nèi)布草及易耗品的配備是否齊全、完好，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)施設(shè)備狀況：檢查樓層設(shè)施設(shè)備是否正常運行，有無影響衛(wèi)生狀況的故障。（三）考核辦法1.對衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，按照問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類。2.對于輕微問題，要求責(zé)任人立即整改，并進(jìn)行口頭警告。3.對于較嚴(yán)重問題，下達(dá)書面整改通知，要求責(zé)任人限期整改，并根據(jù)問題的性質(zhì)和影響程度進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。4.對于多次出現(xiàn)衛(wèi)生問題或整改不力的責(zé)任人，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。5.將衛(wèi)生檢查結(jié)果與員工的績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。六、衛(wèi)生培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.客房部定期組織衛(wèi)生培訓(xùn)，新員工入職時進(jìn)行崗前衛(wèi)生培訓(xùn)，老員工每季度進(jìn)行一次復(fù)訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、清潔劑使用方法、消毒知識等。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式，確保員工能夠熟練掌握衛(wèi)生管理技能。（二）培訓(xùn)教材1.編寫衛(wèi)生培訓(xùn)教材，內(nèi)容涵蓋酒店樓層衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、常見問題處理等方面。2.教材應(yīng)圖文并茂，通俗易懂，便于員工學(xué)習(xí)和理解。（三）培訓(xùn)效果評估1.通過理論考試、實際操作考核等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.對于考核不合格的員工，進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。3.定期收集員工對培訓(xùn)的反饋意見，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、衛(wèi)生消毒與防護(hù)（一）消毒制度1.客房內(nèi)的布草、毛巾、浴巾等織物定期進(jìn)行清洗消毒，消毒方式采用高溫洗滌或化學(xué)消毒。2.衛(wèi)生間的馬桶、洗手臺、淋浴間等部位每日進(jìn)行消毒，消毒劑的選擇應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，消毒方法應(yīng)正確規(guī)范。3.公共區(qū)域的電梯按鈕、扶手、垃圾桶等部位定期進(jìn)行消毒，確保公共環(huán)境的衛(wèi)生安全。4.客房內(nèi)的杯具、茶具等用品，應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行清洗消毒，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)后才能提供給賓客使用。（二）防護(hù)措施1.員工在進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作時，應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，避免直接接觸污染物。2.清潔工具和用品應(yīng)定期進(jìn)行清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對員工的健康管理，定期組織員工進(jìn)行體檢，確保員工身體健康，避免因員工健康問題影響衛(wèi)生管理工作。八、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。2.當(dāng)接到賓客關(guān)于樓層衛(wèi)生的投訴時，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。（二）投訴處理1.對于賓客投訴的衛(wèi)生問題，應(yīng)立即安排人員前往現(xiàn)場進(jìn)行核實和處理。2.