PAGE甘肅衛(wèi)生八八排隊(duì)制度一、總則1.目的為了優(yōu)化甘肅醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本“八八排隊(duì)制度”。本制度旨在規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)各類服務(wù)的排隊(duì)秩序，確保醫(yī)療資源的合理利用，保障患者能夠及時(shí)、有序地獲得所需的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于甘肅省行政區(qū)域內(nèi)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等）以及提供醫(yī)療服務(wù)的其他相關(guān)機(jī)構(gòu)。3.基本原則公平公正原則：所有患者在排隊(duì)過程中應(yīng)享有平等的權(quán)利，按照既定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，杜絕插隊(duì)、特權(quán)等不公平行為。高效有序原則：通過科學(xué)合理的排隊(duì)安排和流程優(yōu)化，提高服務(wù)效率，確保患者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到妥善的診治，同時(shí)保持排隊(duì)秩序井然。信息公開原則：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種渠道向患者公開排隊(duì)相關(guān)信息，包括排隊(duì)規(guī)則、等候時(shí)間、服務(wù)進(jìn)度等，保障患者知情權(quán)。以人為本原則：充分考慮患者的實(shí)際需求和特殊情況，提供必要的便利和幫助，體現(xiàn)人文關(guān)懷。二、排隊(duì)規(guī)則1.掛號排隊(duì)窗口掛號：患者應(yīng)在掛號窗口前依次排隊(duì)，按照到達(dá)的先后順序進(jìn)行掛號。掛號窗口工作人員應(yīng)及時(shí)為患者辦理掛號手續(xù)，不得無故拖延。自助掛號：設(shè)有自助掛號設(shè)備的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，患者應(yīng)按照設(shè)備操作指引進(jìn)行自助掛號。若在操作過程中遇到困難，可向現(xiàn)場導(dǎo)醫(yī)尋求幫助。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)及時(shí)協(xié)助患者完成掛號操作，并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。預(yù)約掛號：鼓勵(lì)患者采用預(yù)約掛號方式，以減少現(xiàn)場排隊(duì)等待時(shí)間。預(yù)約掛號可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道進(jìn)行?；颊邞?yīng)按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前來就診，如無法按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約，避免影響其他患者就診。2.就診排隊(duì)普通門診排隊(duì)：患者掛號后，應(yīng)前往相應(yīng)科室候診區(qū)按照排隊(duì)順序等候就診。科室候診區(qū)應(yīng)設(shè)置清晰的排隊(duì)標(biāo)識，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情進(jìn)行分診，優(yōu)先安排急危重癥患者就診。專家門診排隊(duì)：專家門診患者應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間或現(xiàn)場排隊(duì)順序就診。對于疑難病癥患者或復(fù)診患者，如有需要，可在導(dǎo)醫(yī)協(xié)助下優(yōu)先安排與專家進(jìn)行簡短溝通，以便專家更好地了解病情，提高就診效率。特殊科室排隊(duì)：如手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)室等特殊科室，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)操作規(guī)程和緊急情況處理原則安排患者排隊(duì)和就診。對于急需救治的患者，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行救治。3.檢查排隊(duì)常規(guī)檢查排隊(duì)：患者在醫(yī)生開具檢查單后，應(yīng)前往相應(yīng)檢查科室排隊(duì)等候檢查。檢查科室應(yīng)根據(jù)檢查項(xiàng)目的難易程度、檢查設(shè)備的數(shù)量等合理安排患者排隊(duì)順序，確保檢查工作有序進(jìn)行。特殊檢查排隊(duì)：對于一些特殊檢查項(xiàng)目，如CT、MRI、胃鏡、腸鏡等，由于檢查設(shè)備數(shù)量有限或檢查前準(zhǔn)備工作較為復(fù)雜，患者可能需要提前預(yù)約檢查時(shí)間。檢查科室應(yīng)提前告知患者預(yù)約流程和注意事項(xiàng)，并按照預(yù)約時(shí)間安排患者進(jìn)行檢查。檢查結(jié)果領(lǐng)取排隊(duì)：患者完成檢查后，應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間前往檢查科室領(lǐng)取檢查結(jié)果。領(lǐng)取結(jié)果時(shí)，患者應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì)，由工作人員核對患者信息后發(fā)放檢查結(jié)果。如患者對檢查結(jié)果有疑問，可在排隊(duì)過程中向工作人員咨詢，工作人員應(yīng)及時(shí)給予解答或引導(dǎo)患者與相關(guān)醫(yī)生溝通。三、排隊(duì)管理措施1.設(shè)立排隊(duì)引導(dǎo)崗位在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的掛號處、候診區(qū)、檢查科室門口等關(guān)鍵位置設(shè)立排隊(duì)引導(dǎo)員崗位。排隊(duì)引導(dǎo)員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院的布局、科室分布、就診流程以及各類排隊(duì)規(guī)則，能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確、及時(shí)的引導(dǎo)服務(wù)。排隊(duì)引導(dǎo)員的職責(zé)包括：引導(dǎo)患者前往正確的掛號窗口、候診區(qū)、檢查科室等；解答患者關(guān)于排隊(duì)流程、就診科室位置等方面的疑問；維護(hù)排隊(duì)秩序，及時(shí)勸阻插隊(duì)等違規(guī)行為；協(xié)助行動不便的患者辦理相關(guān)手續(xù)，提供必要的幫助。2.利用信息化手段優(yōu)化排隊(duì)管理建立完善的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號、就診、檢查等環(huán)節(jié)的信息化管理。通過信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新排隊(duì)信息，患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道查詢各科室的排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等候時(shí)間等信息，以便合理安排就診時(shí)間。在候診區(qū)設(shè)置電子顯示屏，實(shí)時(shí)顯示各科室當(dāng)前排隊(duì)患者姓名、序號以及就診進(jìn)度等信息，讓患者能夠直觀了解排隊(duì)情況，減少焦慮情緒。同時(shí)，信息系統(tǒng)應(yīng)具備自動叫號功能，按照排隊(duì)順序依次呼叫患者就診，提高就診效率和秩序。3.加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對排隊(duì)現(xiàn)場的巡查力度，安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)排隊(duì)秩序。工作人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理插隊(duì)、吵鬧、擁擠等影響排隊(duì)秩序的行為，確?；颊吣軌蛟诎察o、有序的環(huán)境中排隊(duì)等候。對于不遵守排隊(duì)規(guī)則的患者，工作人員應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)和教育，如勸導(dǎo)無效，可按照相關(guān)規(guī)定采取必要的措施，如拒絕為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。同時(shí)，應(yīng)做好記錄，并向上級部門報(bào)告。4.應(yīng)急處理機(jī)制制定排隊(duì)?wèi)?yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況導(dǎo)致的排隊(duì)秩序混亂。如遇大量患者集中就診、設(shè)備故障、惡劣天氣等情況，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取增加引導(dǎo)人員、調(diào)整就診流程、開放備用設(shè)備等措施，確保患者能夠得到及時(shí)救治，排隊(duì)秩序盡快恢復(fù)正常。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高工作人員應(yīng)對突發(fā)情況的能力和協(xié)同配合水平。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)演練情況和實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。四、特殊情況處理規(guī)定1.急危重癥患者對于急危重癥患者，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行救治。在掛號、就診、檢查等環(huán)節(jié)，無需排隊(duì)等候，直接安排專人引導(dǎo)患者前往相關(guān)科室進(jìn)行緊急處理。各科室應(yīng)建立急危重癥患者救治快速響應(yīng)機(jī)制，確保在接到患者后能夠迅速開展救治工作。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與其他科室溝通協(xié)調(diào)，做好會診、轉(zhuǎn)診等工作，保障患者得到全面、有效的治療。2.老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體對于老年人、殘疾人、孕婦等行動不便或有特殊需求的患者，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)。在排隊(duì)過程中，可安排專人協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)，優(yōu)先安排就診或檢查。各科室應(yīng)根據(jù)特殊群體患者的特點(diǎn)，優(yōu)化就診環(huán)境和流程，提供必要的便利設(shè)施，如無障礙通道、輪椅、母嬰室等，確?；颊吣軌蚴孢m、便捷地接受醫(yī)療服務(wù)。對于聽力、視力障礙患者，應(yīng)提供相應(yīng)的輔助溝通設(shè)備和引導(dǎo)服務(wù)。3.軍人、消防救援人員等優(yōu)撫對象按照國家相關(guān)政策規(guī)定，對軍人、消防救援人員等優(yōu)撫對象提供優(yōu)先就診服務(wù)。在掛號、就診、檢查等環(huán)節(jié)，可適當(dāng)簡化手續(xù)，優(yōu)先安排就診，體現(xiàn)對優(yōu)撫對象的關(guān)懷和尊重。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的優(yōu)撫對象服務(wù)窗口或通道，為優(yōu)撫對象提供便捷、高效的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握優(yōu)撫對象的就醫(yī)需求，不斷完善服務(wù)措施。4.群體性事件患者發(fā)生群體性事件導(dǎo)致大量患者集中就診時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進(jìn)行救治。根據(jù)患者病情的輕重緩急，合理安排就診順序，優(yōu)先救治重傷員。加強(qiáng)與公安、民政等部門的協(xié)作配合，做好現(xiàn)場秩序維護(hù)、患者信息登記、后續(xù)安置等工作。同時(shí)，及時(shí)向上級衛(wèi)生行政部門報(bào)告事件情況，爭取各方支持，確保群體性事件患者能夠得到妥善救治。五、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對排隊(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估。成立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對掛號處、候診區(qū)、檢查科室等關(guān)鍵區(qū)域的排隊(duì)秩序進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和家屬對排隊(duì)過程中違規(guī)行為的投訴舉報(bào)。對于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.外部監(jiān)督衛(wèi)生行政部門應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)排隊(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期組織專項(xiàng)督查，確保各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)排隊(duì)制度，維護(hù)良好的就醫(yī)秩序。鼓勵(lì)社會公眾對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的排隊(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過多種渠道收集社會意見和建議。對于群眾反映的突出問題，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，并將整改情況向社會公開。3.考核機(jī)制建立排隊(duì)制度考核指標(biāo)體系，將排隊(duì)秩序維護(hù)、患者滿意度、服務(wù)效率提升等方面納入考核內(nèi)容。對在排隊(duì)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎勵(lì)，對執(zhí)行不力的進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。考核結(jié)果與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的績效掛鉤，作為評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要依據(jù)。通過嚴(yán)格的考核機(jī)制，激勵(lì)各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化排隊(duì)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。六、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織工作人員參加排隊(duì)制度相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員對排隊(duì)制度的認(rèn)識和執(zhí)行能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括排隊(duì)規(guī)則、引導(dǎo)技巧、應(yīng)急處理等方面，通過理論講解、案例分析、模擬演練等多種形式，確保工作人員能夠熟練掌握排隊(duì)管理工作要求。針對新入職工作人員，應(yīng)進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其盡快熟悉排隊(duì)制度和工作流程。同時(shí)，可以開展崗位練兵活動，鼓勵(lì)工作人員之間相互交流經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)水平。2.宣傳醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種渠道向患者宣傳排隊(duì)制度，包括在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等平臺發(fā)布排隊(duì)規(guī)則和就診流程信