酒店服務(wù)之星制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法實(shí)施條例》及集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，結(jié)合公司酒店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，旨在規(guī)范服務(wù)行為、防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)品質(zhì)、塑造品牌形象，促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，通過明確管理職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，有效防范服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)合規(guī)性與專業(yè)性。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各酒店及全體員工，覆蓋酒店前廳、客房、餐飲、康樂、工程、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力資源等所有服務(wù)環(huán)節(jié)及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于客戶接待、服務(wù)提供、投訴處理、設(shè)備維護(hù)、物資采購(gòu)、資金管理、員工行為管理等。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）酒店服務(wù)之星專項(xiàng)管理：指通過制度規(guī)范、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核激勵(lì)等手段，系統(tǒng)化提升酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)意識(shí)、客戶滿意度及品牌美譽(yù)度的管理活動(dòng)。（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指酒店服務(wù)過程中可能引發(fā)的法律糾紛、客戶投訴、品牌損害、經(jīng)濟(jì)損失等潛在不確定性因素，包括但不限于服務(wù)不規(guī)范、信息安全泄露、設(shè)施設(shè)備故障、價(jià)格欺詐、員工不當(dāng)行為等。（三）服務(wù)合規(guī)：指酒店服務(wù)行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范。第四條酒店服務(wù)之星專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理要求覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)權(quán)限，確保責(zé)任落實(shí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化源頭防控與動(dòng)態(tài)管理。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)化，不斷提升服務(wù)管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司酒店服務(wù)之星專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控及考核評(píng)價(jià)；分管服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作的日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)與決策。第六條設(shè)立酒店服務(wù)之星專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審議重大決策事項(xiàng)，監(jiān)督制度執(zhí)行，并定期開展管理成效評(píng)估。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度，確保與法律法規(guī)及企業(yè)戰(zhàn)略同步。（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決專項(xiàng)管理中的重大問題。（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及專項(xiàng)改進(jìn)措施。（四）定期聽取工作報(bào)告，評(píng)估管理成效并提出改進(jìn)要求。第八條牽頭部門為運(yùn)營(yíng)管理部，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，組織制修訂相關(guān)流程與標(biāo)準(zhǔn)。（二）統(tǒng)籌開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。（三）監(jiān)督各部門專項(xiàng)管理要求落實(shí)情況，組織開展定期檢查與考核。（四）牽頭開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與宣貫，提升全員服務(wù)意識(shí)。第九條專責(zé)部門為法務(wù)合規(guī)部，主要職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性，提供法律支持。（二）指導(dǎo)開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處置與證據(jù)保全。（三）參與重大服務(wù)糾紛的調(diào)解與訴訟。（四）組織合規(guī)培訓(xùn)，提升員工合規(guī)操作能力。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)務(wù)單位”）主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保日常服務(wù)合規(guī)。（二）開展本領(lǐng)域服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。（三）執(zhí)行專項(xiàng)管理要求，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。（四）配合開展考核評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十一條基層執(zhí)行崗位員工應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，杜絕違規(guī)行為。（二）主動(dòng)學(xué)習(xí)合規(guī)知識(shí)，提升服務(wù)專業(yè)能力。（三）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴時(shí)，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處置。（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條客戶接待環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）熱情接待，規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，尊重客戶人格尊嚴(yán)。（二）準(zhǔn)確記錄客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，避免服務(wù)歧視。（三）妥善保管客戶信息，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁對(duì)客戶態(tài)度冷淡、言語(yǔ)粗魯或拒絕合理服務(wù)要求。（二）嚴(yán)禁泄露客戶隱私或?qū)⑵溆糜谏虡I(yè)目的。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）服務(wù)態(tài)度引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。（二）客戶信息泄露導(dǎo)致的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。第十三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供客房、餐飲、康樂等服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定。（二）定期檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修或更換，避免因設(shè)施故障導(dǎo)致服務(wù)中斷。（三）開展服務(wù)過程監(jiān)督，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁服務(wù)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)或故意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）嚴(yán)禁使用假冒偽劣產(chǎn)品或過期物資提供服務(wù)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）服務(wù)品質(zhì)不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的客戶滿意度下降。（二）設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的安全事故風(fēng)險(xiǎn)。第十四條客戶投訴處理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）耐心傾聽客戶訴求，及時(shí)響應(yīng)并妥善記錄投訴內(nèi)容。（二）按照流程調(diào)查核實(shí)，公正處理投訴，并主動(dòng)反饋處理結(jié)果。（三）建立投訴分析機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)短板。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁推諉、敷衍或拒絕處理客戶投訴。（二）嚴(yán)禁對(duì)投訴客戶進(jìn)行“息事寧人”式的不當(dāng)補(bǔ)償。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）投訴處理不及時(shí)導(dǎo)致的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。（二）不當(dāng)處理引發(fā)的法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第十五條價(jià)格管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)則，避免價(jià)格欺詐。（二）嚴(yán)格按照價(jià)格政策執(zhí)行收費(fèi)，杜絕多收、少收或漏收。（三）規(guī)范處理價(jià)格爭(zhēng)議，保障客戶知情權(quán)與選擇權(quán)。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁虛標(biāo)價(jià)格、低價(jià)招攬高價(jià)結(jié)算。（二）嚴(yán)禁對(duì)特定客戶實(shí)施價(jià)格歧視。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）價(jià)格違規(guī)引發(fā)的客戶投訴與法律風(fēng)險(xiǎn)。（二）價(jià)格管理混亂導(dǎo)致的成本失控。第十六條員工行為管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）規(guī)范儀容儀表，保持專業(yè)形象，符合服務(wù)行業(yè)禮儀要求。（二）禁止在工作場(chǎng)所吸煙、飲酒、閑聊或從事與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)。（三）嚴(yán)禁收受客戶財(cái)物或利用職務(wù)之便謀取私利。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁對(duì)客戶實(shí)施肢體接觸或不當(dāng)行為。（二）嚴(yán)禁傳播虛假信息或散布負(fù)面言論。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）員工不當(dāng)行為引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）違反職業(yè)道德導(dǎo)致的客戶信任危機(jī)。第十七條信息安全環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）嚴(yán)格管理客戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據(jù)，確保存儲(chǔ)安全。（二）定期開展信息安全培訓(xùn)，提升員工數(shù)據(jù)保護(hù)意識(shí)。（三）建立信息安全應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處置數(shù)據(jù)泄露事件。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁非法獲取、傳輸或泄露客戶信息。（二）嚴(yán)禁擅自篡改或刪除服務(wù)記錄。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）信息系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。（二）員工操作失誤引發(fā)的信息安全事件。第十八條設(shè)施設(shè)備管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）定期維護(hù)客房、餐廳、電梯等公共設(shè)施，確保運(yùn)行安全。（二）對(duì)特種設(shè)備（如鍋爐、壓力容器）實(shí)施專項(xiàng)管理，符合安全法規(guī)要求。（三）建立設(shè)備檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。（二）嚴(yán)禁違規(guī)操作導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的安全事故風(fēng)險(xiǎn)。（二）維護(hù)保養(yǎng)不到位導(dǎo)致的設(shè)備壽命縮短。第十九條采購(gòu)管理環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）嚴(yán)格按照采購(gòu)流程選擇供應(yīng)商，進(jìn)行盡職調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（二）規(guī)范簽訂采購(gòu)合同，明確權(quán)責(zé)條款，防范合同風(fēng)險(xiǎn)。（三）加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的日常監(jiān)控，確保其持續(xù)符合合規(guī)要求。禁止性行為包括：（一）嚴(yán)禁與利益相關(guān)方進(jìn)行不正當(dāng)交易。（二）嚴(yán)禁以采購(gòu)為名謀取回扣或賄賂。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)包括：（一）供應(yīng)商資質(zhì)造假導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（二）采購(gòu)流程不規(guī)范引發(fā)的法律糾紛。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)管理部每年第一季度牽頭評(píng)估專項(xiàng)管理制度有效性，結(jié)合法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議。（二）法務(wù)合規(guī)部對(duì)制度修訂進(jìn)行合規(guī)性審核，確保與法律法規(guī)一致。（三）修訂后的制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后，由公司辦公室印發(fā)實(shí)施，并組織全員培訓(xùn)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，各業(yè)務(wù)單位配合，每季度開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單。（二）法務(wù)合規(guī)部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知，明確防控措施。（三）高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域需制定專項(xiàng)預(yù)案，定期組織演練。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將服務(wù)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括但不限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、供應(yīng)商選擇、合同簽訂、投訴處理等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的環(huán)節(jié)或事項(xiàng)，不得組織實(shí)施。（三）合規(guī)審查結(jié)果納入績(jī)效考核，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追溯。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)單位自行處置，報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)上報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置后需形成報(bào)告，分析原因并制定改進(jìn)措施。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反本制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重采取以下處罰措施：1.警告：首次違規(guī)或情節(jié)輕微的，給予口頭警告或書面警示。2.通報(bào)批評(píng)：多次違規(guī)或造成不良影響的，進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。3.經(jīng)濟(jì)處罰：因違規(guī)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，按比例追償。4.解除勞動(dòng)合同：嚴(yán)重違規(guī)或涉嫌違法的，依法解除勞動(dòng)關(guān)系。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)由法務(wù)合規(guī)部制定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（三）違規(guī)行為同時(shí)影響績(jī)效考核的，按相關(guān)制度執(zhí)行。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)管理部每年末開展專項(xiàng)管理成效評(píng)估，指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴率、合規(guī)差錯(cuò)率等。（二）評(píng)估結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并作為制度修訂的依據(jù)。（三）對(duì)管理漏洞及時(shí)優(yōu)化流程，完善制度細(xì)節(jié)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，解決重大問題。（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會(huì)議，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項(xiàng)。（三）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理負(fù)首要責(zé)任，確保要求落實(shí)。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于15%。（二）個(gè)人考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)。（三）對(duì)因合規(guī)問題導(dǎo)致重大損失的，取消評(píng)優(yōu)資格并追責(zé)。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）每年第一季度組織全員合規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、法律法規(guī)等。（二）新員工入職時(shí)必須接受專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（三）通過內(nèi)刊、公告欄等載體，宣傳合規(guī)理念與典型案例。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息、服務(wù)記錄、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等數(shù)據(jù)的電子化管理。（二）通過系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)合規(guī)審查節(jié)點(diǎn)，提升管理效率。（三）利用大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資源配置。第三十條文化建設(shè)：（一）編制《酒店服務(wù)之星合規(guī)手冊(cè)》，明確行為規(guī)范與獎(jiǎng)懲措施。（二）每年簽署合規(guī)承諾書，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。（三）設(shè)立合規(guī)文化月，開展知識(shí)競(jìng)賽、征文活動(dòng)等，營(yíng)造氛圍。第三十一條報(bào)告制度：（一）重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在2