零售企業(yè)RL公司門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月10日至8月25日，我在零售企業(yè)RL公司門(mén)店擔(dān)任銷(xiāo)售實(shí)習(xí)生。通過(guò)8周實(shí)踐，完成門(mén)店日均客流量統(tǒng)計(jì)，累計(jì)接待顧客2,356人次，促成銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化1,872筆，銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)達(dá)87.4萬(wàn)元，其中手機(jī)配件類(lèi)目占比32%，通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化陳列布局，使該類(lèi)目銷(xiāo)售額環(huán)比提升18%。運(yùn)用課堂所學(xué)的消費(fèi)者行為學(xué)模型，設(shè)計(jì)促銷(xiāo)話術(shù)，推動(dòng)會(huì)員充值比例從基礎(chǔ)15%提升至29%，期間累計(jì)轉(zhuǎn)化會(huì)員487名。掌握POS系統(tǒng)操作流程及庫(kù)存管理方法，獨(dú)立完成周度報(bào)表編制，準(zhǔn)確率100%?？偨Y(jié)出“動(dòng)態(tài)陳列話術(shù)矩陣會(huì)員激勵(lì)”組合策略，可應(yīng)用于同類(lèi)零售場(chǎng)景。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

7月10日入職后，跟著導(dǎo)師熟悉門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程，主要是商品分區(qū)、收銀規(guī)范和客流引導(dǎo)這些基礎(chǔ)操作。每天早8點(diǎn)前到店，檢查貨架陳列是否達(dá)標(biāo)，特別是生鮮類(lèi)商品的新鮮度管理，得盯緊點(diǎn)。那會(huì)兒剛接觸，對(duì)品類(lèi)生命周期模型理解不深，導(dǎo)致一次促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，高損耗品備貨比例算高了點(diǎn)，好在導(dǎo)師及時(shí)調(diào)整了方案。

實(shí)際工作中接觸最多的是銷(xiāo)售支持崗，包括制作促銷(xiāo)物料和客訴處理。8月5號(hào)到8月12號(hào)期間，負(fù)責(zé)手機(jī)配件區(qū)域的動(dòng)銷(xiāo)率提升項(xiàng)目，運(yùn)用A/B測(cè)試方法，嘗試了兩種不同的陳列組合：一種是按品牌分區(qū)，另一種是按功能場(chǎng)景分區(qū)。前三天用問(wèn)卷調(diào)研收集顧客購(gòu)買(mǎi)路徑數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景化陳列轉(zhuǎn)化率明顯高14%，最終全店推廣這套做法。期間獨(dú)立處理了23起客訴，主要是關(guān)于商品瑕疵和安裝服務(wù)，學(xué)會(huì)了用CRM系統(tǒng)記錄問(wèn)題并跟蹤解決時(shí)效，把平均處理時(shí)長(zhǎng)從45分鐘壓到28分鐘。

遇到最大挑戰(zhàn)是8月15號(hào)那會(huì)兒，系統(tǒng)突然升級(jí)導(dǎo)致庫(kù)存同步延遲，結(jié)果有3款新品缺貨，顧客投訴集中爆發(fā)。當(dāng)時(shí)手頭沒(méi)現(xiàn)成預(yù)案，只能臨時(shí)協(xié)調(diào)周邊門(mén)店調(diào)貨，還連夜整理了新品賣(mài)點(diǎn)手冊(cè)給同事快速培訓(xùn)。這事兒讓我意識(shí)到，門(mén)店運(yùn)營(yíng)不能只靠單點(diǎn)應(yīng)急，必須完善信息備份和跨區(qū)域協(xié)同機(jī)制。通過(guò)這次事件，系統(tǒng)化思維提升不少，現(xiàn)在看問(wèn)題會(huì)多考慮幾層關(guān)聯(lián)。

實(shí)習(xí)后期參與周度銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)會(huì)，負(fù)責(zé)整理數(shù)據(jù)看板。用Excel交叉分析發(fā)現(xiàn)，會(huì)員復(fù)購(gòu)率與促銷(xiāo)活動(dòng)參與度正相關(guān)，最高能到62%，這直接影響了后續(xù)的私域流量運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整。雖然對(duì)供應(yīng)鏈管理這塊還不太懂，但看著自己做的報(bào)表能幫團(tuán)隊(duì)做決策，挺有成就感的。

期間也覺(jué)得單位培訓(xùn)有點(diǎn)問(wèn)題，比如商品知識(shí)更新不及時(shí)，每次新品上市都要現(xiàn)學(xué)，也沒(méi)啥標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)流程。建議可以搞個(gè)線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，把品類(lèi)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧這些做模塊化課程，或者定期組織線下知識(shí)競(jìng)賽，效率會(huì)高些。另外感覺(jué)崗位跟專(zhuān)業(yè)結(jié)合點(diǎn)有限，能接觸到的零售分析工具也基本是基礎(chǔ)版，要是能接觸點(diǎn)更高級(jí)的BI系統(tǒng)，應(yīng)該能挖掘出更多價(jià)值點(diǎn)。

三、總結(jié)與體會(huì)

8周時(shí)間過(guò)得真快，從7月10號(hào)正式到崗那天起，每天都在跟真實(shí)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)打交道。這趟經(jīng)歷對(duì)我最大的價(jià)值，就是把書(shū)本里那些關(guān)于消費(fèi)者行為、渠道管理的理論，真真切切地落到了實(shí)處。比如，7月25號(hào)那會(huì)兒我們搞促銷(xiāo)活動(dòng)，我根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)路徑分析，把高關(guān)聯(lián)度的配件和主商品做了關(guān)聯(lián)陳列，那幾天看到POS系統(tǒng)里成交單數(shù)明顯上去，具體數(shù)據(jù)是日均銷(xiāo)售額比平日多了18%，這比我在學(xué)校做模擬實(shí)驗(yàn)感覺(jué)扎實(shí)多了。

這份工作讓我明白，零售運(yùn)營(yíng)是個(gè)需要不斷試錯(cuò)的領(lǐng)域。8月8號(hào)我們嘗試的兩種貨架布局調(diào)整，初期效果確實(shí)不明顯，后來(lái)通過(guò)調(diào)整信息觸達(dá)方式才起色，這個(gè)過(guò)程中學(xué)到的迭代思維，比單純學(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售技巧管用。現(xiàn)在再看課程里講的銷(xiāo)售漏斗模型，理解都深了不止一層。

最大的收獲是心態(tài)轉(zhuǎn)變吧。剛開(kāi)始處理客訴時(shí)，挺慌的，怕說(shuō)錯(cuò)話惹顧客不高興。后來(lái)遇到個(gè)特別難纏的顧客，硬是磨了快一個(gè)小時(shí)才把問(wèn)題解決，最后對(duì)方還點(diǎn)贊說(shuō)服務(wù)好，那一刻覺(jué)得挺值?，F(xiàn)在面對(duì)復(fù)雜情況，就不像以前那么畏難了。

對(duì)職業(yè)規(guī)劃來(lái)說(shuō)，這次經(jīng)歷讓我更清楚自己喜歡什么。如果以后想進(jìn)零售行業(yè)，肯定得把數(shù)據(jù)分析這塊補(bǔ)強(qiáng)。9月份打算報(bào)個(gè)Python數(shù)據(jù)分析的短期課，爭(zhēng)取把學(xué)到的Excel技能升級(jí)一下，以后簡(jiǎn)歷上也能寫(xiě)點(diǎn)真東西。另外，看到咱們行業(yè)現(xiàn)在挺重視私域流量的，打算下學(xué)期多關(guān)注這塊知識(shí)，說(shuō)不定以后真能派上用場(chǎng)。

8月20號(hào)跟導(dǎo)師聊職業(yè)發(fā)展時(shí)，他提了零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，說(shuō)以后懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的年輕人特別搶手?，F(xiàn)在想想，這8周確實(shí)讓我對(duì)行業(yè)有了更具體的認(rèn)知，也算是為以后找工作打了點(diǎn)基礎(chǔ)。從學(xué)生到職場(chǎng)人的感覺(jué)，大概就是這樣，每天面對(duì)的都是實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)和成就感吧。

四、致謝

在RL公司門(mén)店的8周實(shí)習(xí)時(shí)光，得到了不少人的幫助。感謝門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo)，給了我這個(gè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。導(dǎo)師在日常工作里耐心指導(dǎo)，特別是教我如何分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和處理客訴，那些經(jīng)驗(yàn)對(duì)我挺重要的。