公交行業(yè)駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范公交駕駛員的職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與水平，保障乘客安全與舒適，樹立公交行業(yè)良好形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本手冊。本手冊旨在為公交駕駛員提供清晰、具體的服務(wù)指引，確保運(yùn)營服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化。1.2適用范圍本手冊適用于本公司全體公交駕駛員在執(zhí)行客運(yùn)服務(wù)任務(wù)過程中的各項(xiàng)行為。1.3基本原則公交駕駛員服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：*安全第一，預(yù)防為主：將乘客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程。*乘客至上，服務(wù)為本：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明的服務(wù)。*遵紀(jì)守法，規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度及本手冊規(guī)定。*愛崗敬業(yè)，文明行車：熱愛本職工作，恪守職業(yè)道德，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采。二、職業(yè)素養(yǎng)與形象規(guī)范2.1職業(yè)道德*熱愛本職，盡職盡責(zé)：珍視職業(yè)榮譽(yù)，以高度的責(zé)任心對(duì)待駕駛工作，確保安全準(zhǔn)點(diǎn)將乘客送達(dá)目的地。*誠實(shí)守信，公平公正：不欺瞞乘客，不利用職務(wù)之便謀取私利，對(duì)待乘客一視同仁。*團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：與同事互助合作，服從調(diào)度安排，維護(hù)集體利益和行業(yè)聲譽(yù)。2.2儀容儀表*著裝規(guī)范：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝，服裝應(yīng)整潔、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于左胸顯著位置。*儀容整潔：頭發(fā)梳理整齊，男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，女性駕駛員妝容淡雅得體，不佩戴夸張飾物。*個(gè)人衛(wèi)生：保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，身體無異味，指甲修剪整齊。2.3言行舉止*舉止得體：站姿、坐姿端正，駕駛時(shí)精力集中，不做與工作無關(guān)的動(dòng)作。*語言文明：使用普通話，語調(diào)溫和，音量適中。常用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。*態(tài)度熱情：對(duì)待乘客主動(dòng)熱情，耐心解答問詢，虛心接受合理建議和批評(píng)。三、作業(yè)流程規(guī)范3.1出車前準(zhǔn)備*車輛檢查：按照“一日三檢”制度，對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光、輪胎、雨刮器、后視鏡、車門、車窗、座椅、扶手、車載設(shè)備（如報(bào)站器、監(jiān)控、滅火器、安全錘）等進(jìn)行全面檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施齊全有效。*證件準(zhǔn)備：攜帶有效的駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證等相關(guān)證件。*備品準(zhǔn)備：檢查投幣機(jī)、刷卡機(jī)、車票、發(fā)票、清潔工具等是否齊全、完好。*個(gè)人準(zhǔn)備：調(diào)整好座椅、后視鏡，系好安全帶。檢查個(gè)人儀容儀表，確保狀態(tài)良好，不攜帶危險(xiǎn)品上車。3.2行車中操作*遵章守紀(jì)：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和公司行車規(guī)定，不超速、不闖燈、不越線、不隨意變道、不強(qiáng)行超車。*平穩(wěn)駕駛：起步、加速、轉(zhuǎn)彎、剎車時(shí)動(dòng)作平穩(wěn)，避免急停急剎，確保乘客舒適安全。*規(guī)范報(bào)站：準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰地進(jìn)行語音或人工報(bào)站，包括前方到站、本站名稱及主要換乘信息。*開關(guān)門安全：車輛停穩(wěn)后開門，確認(rèn)乘客上下完畢、車門關(guān)好后再起步。注意觀察車門附近乘客動(dòng)態(tài)，防止夾人夾物。*關(guān)注乘客：留意車廂內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，提醒乘客保管好隨身物品，照顧老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客。*禁止行為：駕駛過程中不接打手持電話，不瀏覽手機(jī)信息，不吸煙、不飲食、不與乘客閑聊影響安全駕駛。不隨意鳴笛。3.3到站停靠*準(zhǔn)點(diǎn)?？浚喊淳€路站點(diǎn)準(zhǔn)確?？?，車身與站臺(tái)邊緣平行，間距適當(dāng)，方便乘客上下。特殊情況下需臨時(shí)?？炕蚶@行，應(yīng)提前向乘客說明。*順序停靠：有多輛車同時(shí)到站時(shí)，應(yīng)按順序依次停靠，不得搶位。*開關(guān)門規(guī)范：先下后上，提醒下車乘客注意安全。對(duì)行動(dòng)不便的乘客應(yīng)給予必要的幫助。*提示乘客：車輛起步前，觀察車內(nèi)及車門情況，確認(rèn)安全后，通過語音或手勢提示乘客“車輛起步，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好”。3.4收車后工作*車輛清潔：對(duì)車廂內(nèi)外進(jìn)行清掃，包括地板、座椅、扶手、門窗玻璃等，保持車廂整潔衛(wèi)生。清理垃圾，擦拭車身污漬。*設(shè)施檢查：再次檢查車輛各部件及安全設(shè)施狀況，如有損壞或故障，及時(shí)上報(bào)并做好記錄。*規(guī)范停放：將車輛按指定位置有序停放，拉緊手剎，關(guān)閉電源，鎖好車門車窗。*交接工作：按規(guī)定填寫行車日志，與調(diào)度或接班駕駛員做好車輛狀況、營收票據(jù)等交接工作。四、安全行車規(guī)范4.1安全意識(shí)時(shí)刻繃緊安全這根弦，將“安全第一”貫穿于整個(gè)運(yùn)營過程。預(yù)見可能發(fā)生的危險(xiǎn)，提前采取預(yù)防措施。4.2謹(jǐn)慎駕駛*集中精力，密切關(guān)注路況、行人、非機(jī)動(dòng)車動(dòng)態(tài)及交通信號(hào)。*通過路口、人行橫道、學(xué)校、醫(yī)院、居民區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域時(shí)，減速慢行，注意觀察，禮讓行人。*夜間行車應(yīng)正確使用燈光，注意控制車速，避免疲勞駕駛。*雨、雪、霧等惡劣天氣，應(yīng)降低車速，增大安全車距，謹(jǐn)慎駕駛，必要時(shí)開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。4.3安全禮讓遵守“禮讓三先”原則，與其他車輛、行人和諧共處，不搶道、不斗氣。遇車隊(duì)、特種車輛執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。4.4特殊情況處置遇道路擁堵、交通事故、車輛故障等情況，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度中心報(bào)告，并耐心向乘客解釋，積極配合處理。4.5車輛維護(hù)愛護(hù)車輛，發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大故障及時(shí)報(bào)修，保持車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)。五、服務(wù)規(guī)范與技巧5.1主動(dòng)服務(wù)*看到乘客攜帶大件行李或行動(dòng)不便時(shí)，在確保安全的前提下，可主動(dòng)提供必要的幫助。*對(duì)老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客，應(yīng)主動(dòng)提醒其他乘客讓座，并提供便利。5.2熱情服務(wù)*乘客上車時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)問候或示意。*耐心解答乘客關(guān)于線路、站點(diǎn)、票價(jià)、換乘等方面的問詢。對(duì)不熟悉路線的乘客，應(yīng)提供清晰指引。5.3耐心服務(wù)*面對(duì)乘客的誤解或抱怨，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，不與乘客爭辯，做好解釋工作。*對(duì)乘客提出的合理要求盡量滿足，無法滿足的應(yīng)禮貌說明原因。5.4規(guī)范服務(wù)*票務(wù)服務(wù)：準(zhǔn)確執(zhí)行票價(jià)政策，提醒乘客投幣、刷卡或掃碼。對(duì)投幣乘客，應(yīng)提示其當(dāng)面確認(rèn)金額。妥善處理票務(wù)糾紛。*信息服務(wù)：及時(shí)向乘客提供線路調(diào)整、臨時(shí)改道、延誤等信息。利用車載媒體播放有益信息，但內(nèi)容需健康向上，音量適中。5.5特殊乘客服務(wù)*老年乘客：提醒注意安全，待其坐穩(wěn)扶好后再起步。*殘疾乘客：提供必要協(xié)助，幫助其上下車和找座位。*患病乘客：如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)視情況停車，協(xié)助聯(lián)系其家屬或撥打急救電話，并向調(diào)度報(bào)告。*兒童乘客：提醒監(jiān)護(hù)人照看好兒童，勿讓其在車內(nèi)追逐打鬧。5.6投訴處理*對(duì)乘客的投訴，應(yīng)虛心聽取，不推諉、不敷衍。能當(dāng)場解決的盡量當(dāng)場解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)記錄乘客聯(lián)系方式和投訴內(nèi)容，并告知將盡快向上級(jí)反映并給予回復(fù)。*處理投訴時(shí)，態(tài)度誠懇，有理有據(jù)，力求讓乘客滿意。六、應(yīng)急處置與特殊情況處理6.1突發(fā)事件處置*火災(zāi)：立即停車，打開車門和應(yīng)急出口，組織乘客有序疏散。使用車載滅火器進(jìn)行初期撲救，并迅速撥打報(bào)警電話。*交通事故：立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，設(shè)置警示標(biāo)志。檢查有無人員傷亡，如有傷員，立即撥打急救電話。向交警部門和公司調(diào)度報(bào)告事故情況。*治安事件：保持冷靜，確保乘客安全，必要時(shí)將車輛開往公安機(jī)關(guān)附近或請(qǐng)求警方支援。注意保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)。6.2車輛故障處理*行駛中如遇車輛故障，應(yīng)盡量將車?？吭诎踩貛Вㄈ绻徽九_(tái)、應(yīng)急車道），開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，放置警示標(biāo)志。向乘客說明情況，安撫乘客情緒，并立即向調(diào)度報(bào)告，等待救援或換乘安排。6.3惡劣天氣應(yīng)對(duì)*遇暴雨、大雪、大霧、冰凍等惡劣天氣，應(yīng)嚴(yán)格控制車速，謹(jǐn)慎駕駛，必要時(shí)聽從調(diào)度指揮，暫停運(yùn)營或繞行。確保乘客安全是首要考慮。6.4乘客突發(fā)疾病或意外受傷*立即停車，查看乘客狀況，安撫其他乘客。根據(jù)情況撥打急救電話，并向調(diào)度報(bào)告。如有懂急救知識(shí)的乘客，可在其協(xié)助下進(jìn)行初步處理。保護(hù)好現(xiàn)場，等待專業(yè)人員到來。6.5其他特殊情況*如遇道路施工、交通管制、群體性事件等影響正常運(yùn)營的情況，應(yīng)及時(shí)與調(diào)度聯(lián)系，聽從統(tǒng)一指揮和調(diào)度安排，耐心向乘客解釋。七、監(jiān)督與考核公司將通過車載監(jiān)控、乘客評(píng)議、明察暗訪、定期檢查等方式，對(duì)駕駛員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核?？己私Y(jié)果將與績效獎(jiǎng)懲、評(píng)