酒店餐飲流程標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)前言餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)體系中至關(guān)重要的一環(huán)，其品質(zhì)直接關(guān)系到客人的體驗(yàn)感知、酒店的品牌聲譽(yù)及經(jīng)營效益。為確保餐飲服務(wù)的穩(wěn)定性、規(guī)范性與高品質(zhì)，特制定本《酒店餐飲流程標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》。本手冊(cè)旨在通過明確各崗位職責(zé)、規(guī)范操作流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為餐飲部全體同仁提供清晰的工作指引，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與管理效能的優(yōu)化。本手冊(cè)并非一成不變的教條，而是基于行業(yè)實(shí)踐與酒店實(shí)際情況的經(jīng)驗(yàn)沉淀與規(guī)范提煉，全體人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，并在實(shí)踐中不斷提出優(yōu)化建議，共同推動(dòng)酒店餐飲服務(wù)水平邁向新高度。第一章餐前準(zhǔn)備階段1.1環(huán)境準(zhǔn)備與檢查班前檢查是確保服務(wù)順利開展的基礎(chǔ)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行全面細(xì)致的檢查。*整體環(huán)境：確保餐廳整體布局合理，氛圍營造到位（如燈光、溫度、背景音樂音量及曲目選擇）。地面光潔無塵、無雜物；墻面、天花板無蛛網(wǎng)、無污漬、無破損；門窗玻璃潔凈透明。*餐臺(tái)布置：嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行。臺(tái)布鋪設(shè)平整，無褶皺、無破損、無污漬；餐具（骨碟、味碟、湯碗、飯碗、筷架、筷子、湯勺、水杯、酒杯等）潔凈完好，擺放位置準(zhǔn)確、間距均勻，圖案朝向一致。餐巾花折疊規(guī)范、挺括。*服務(wù)用品：服務(wù)車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、筆、開瓶器、打火機(jī)、濕巾、牙簽、煙灰缸等服務(wù)用品準(zhǔn)備充足，擺放于指定位置，確保潔凈、完好。*公共區(qū)域：包括入口處、等候區(qū)、走廊、衛(wèi)生間等，均需保持清潔、整齊、無異味。衛(wèi)生間內(nèi)各項(xiàng)用品（如洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙）補(bǔ)充到位，鏡面潔凈，地面干爽。1.2物品與原料準(zhǔn)備*餐具與布草：根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況及預(yù)估客流量，備足各類潔凈餐具。布草（臺(tái)布、口布、席巾、員工工服等）按需求領(lǐng)用，確保數(shù)量充足、潔凈無破損，并按指定位置存放。*酒水與飲料：吧臺(tái)人員需檢查各類酒水、飲料的庫存，確保供應(yīng)充足。對(duì)需冷藏的飲品提前進(jìn)行冷藏處理。檢查酒水質(zhì)量，確保無過期、無變質(zhì)現(xiàn)象。酒杯等器具潔凈、干燥、無指紋。*菜品原料：廚房人員根據(jù)當(dāng)日菜單及預(yù)訂情況，核對(duì)并領(lǐng)用所需原材料。嚴(yán)格執(zhí)行原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，檢查其新鮮度、保質(zhì)期及感官性狀，確保符合食品安全要求。原料按規(guī)定分類、分區(qū)存放，遵循“先進(jìn)先出”原則。*調(diào)味品與輔料：各類調(diào)味品（鹽、糖、醬油、醋等）及烹飪輔料準(zhǔn)備齊全，確保其在保質(zhì)期內(nèi)，并按規(guī)范存放。1.3人員準(zhǔn)備與崗前訓(xùn)示*儀容儀表：所有上崗人員需按酒店規(guī)定著裝，工服潔凈平整、無異味、無破損。發(fā)型規(guī)范，男員工發(fā)不過耳、不留胡須；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊。指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。佩戴工牌于指定位置。*精神狀態(tài)：確保員工精神飽滿，情緒穩(wěn)定，能夠以積極熱情的態(tài)度投入工作。*崗前訓(xùn)示：由當(dāng)班主管或經(jīng)理主持班前會(huì)。內(nèi)容包括：當(dāng)日預(yù)訂信息通報(bào)、重要客人注意事項(xiàng)、特色菜品及推廣活動(dòng)介紹、服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)提示、安全衛(wèi)生強(qiáng)調(diào)、昨日工作簡要回顧與今日工作要求等。確保員工明確當(dāng)日工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。1.4菜單與知識(shí)準(zhǔn)備*菜單熟悉：全體服務(wù)人員必須熟練掌握當(dāng)日供應(yīng)的所有菜品名稱、主要原料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、出品規(guī)格、價(jià)格及推薦搭配。對(duì)每日特色菜、時(shí)令菜、廚師長特別推薦等需重點(diǎn)掌握。*酒水知識(shí)：熟悉各類酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)、飲用溫度、品鑒要點(diǎn)及與菜品的搭配建議。能夠?yàn)榭腿颂峁I(yè)的酒水推薦服務(wù)。*過敏提示：了解常見菜品中可能含有的過敏原（如堅(jiān)果、海鮮、乳制品等），以便在客人詢問時(shí)準(zhǔn)確告知。第二章迎賓與接待服務(wù)2.1迎賓規(guī)范*站位與形象：迎賓員需提前到達(dá)指定崗位，站姿標(biāo)準(zhǔn)（挺胸、收腹、肩平、目平視），面帶微笑，精神飽滿。*主動(dòng)問候：當(dāng)客人臨近餐廳入口約一米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好！歡迎光臨！”），聲音清晰、熱情、親切。*詢問需求：禮貌詢問客人是否有預(yù)訂，如“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問幾位用餐？”。*預(yù)訂確認(rèn)：對(duì)于有預(yù)訂的客人，需詢問預(yù)訂人姓名或電話，快速在預(yù)訂本或系統(tǒng)中查找并確認(rèn)信息，如“請(qǐng)問是XX先生/女士預(yù)訂的XX位嗎？”。2.2引座與入座*引領(lǐng)方向：根據(jù)客人人數(shù)、有無預(yù)訂及客人偏好（如靠窗、安靜角落等，在條件允許情況下），選擇合適的餐位。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意客人，并使用引導(dǎo)手勢(shì)（掌心向上，五指并攏）。*拉椅讓座：到達(dá)餐位后，主動(dòng)為客人拉椅讓座（通常先為女士、長者或主賓拉椅）。待客人入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*遞呈菜單：待客人坐定后，服務(wù)人員及時(shí)上前，微笑問候，將潔凈的菜單（及酒水單，如分開）打開至第一頁，從客人右側(cè)雙手遞呈。遞呈順序通常為主賓、主人，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。2.3餐前服務(wù)*提供茶水/毛巾：在客人瀏覽菜單的同時(shí)，主動(dòng)詢問客人需要何種茶水（如“請(qǐng)問幾位需要喝點(diǎn)什么茶水？我們有XX茶、XX茶……”），或按酒店標(biāo)準(zhǔn)提供歡迎茶。同時(shí)，送上潔凈的熱（或冷）毛巾，注意毛巾溫度適宜，用毛巾托盛放。*耐心等候：給予客人充足的時(shí)間瀏覽菜單，避免催促。如客人有疑問，應(yīng)及時(shí)、專業(yè)、耐心地解答。第三章點(diǎn)餐與下單服務(wù)3.1菜品介紹與推薦*主動(dòng)詢問：當(dāng)觀察到客人已瀏覽完畢菜單或有詢問意愿時(shí)，主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”*專業(yè)推薦：根據(jù)客人的人數(shù)、年齡、偏好（如口味輕重、有無忌口）、消費(fèi)意向等，結(jié)合當(dāng)日特色、時(shí)令菜品及酒店招牌菜進(jìn)行適當(dāng)推薦。推薦時(shí)應(yīng)客觀介紹菜品特點(diǎn)，不夸大其詞。*引導(dǎo)消費(fèi)：在尊重客人意愿的前提下，可適當(dāng)引導(dǎo)客人進(jìn)行合理的菜品搭配，如葷素搭配、冷熱搭配、湯品選擇等，確?？腿擞貌腕w驗(yàn)。3.2訂單記錄與確認(rèn)*準(zhǔn)確記錄：使用規(guī)范的點(diǎn)菜單，清晰、準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)菜品、數(shù)量、規(guī)格（如辣度、做法等特殊要求）及酒水飲品。字跡工整，避免涂改。*復(fù)述確認(rèn)：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品及酒水，包括數(shù)量、特殊要求等，確保無誤。如“您點(diǎn)的菜品有：XX、XX……飲品是XX，對(duì)嗎？”*特殊需求處理：對(duì)于客人提出的特殊飲食要求（如素食、清真、過敏食材規(guī)避等），應(yīng)予以充分尊重并盡力滿足。無法滿足時(shí)，需禮貌解釋并提供替代建議。*兒童與特殊人群關(guān)照：如有兒童或行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要提供兒童椅、寶寶餐具或其他特殊協(xié)助。3.3訂單傳遞與溝通*及時(shí)傳遞：點(diǎn)菜單確認(rèn)無誤后，需迅速、準(zhǔn)確地將訂單傳遞至廚房及吧臺(tái)。確保單據(jù)清晰，信息完整。采用廚房打印機(jī)或手寫單據(jù)傳遞時(shí)，需注意單據(jù)的規(guī)范使用。*前后臺(tái)溝通：如遇菜品估清、制作時(shí)間較長或有其他特殊情況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，并第一時(shí)間告知客人，尋求客人理解或協(xié)助更換菜品。第四章后廚生產(chǎn)與出品控制4.1訂單接收與分流*后廚接單人員需迅速、準(zhǔn)確地接收前臺(tái)傳遞的訂單，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量及特殊要求。*根據(jù)菜品類型（冷菜、熱菜、湯羹、點(diǎn)心等）及制作流程，將訂單分流至相應(yīng)的烹飪崗位。4.2食材領(lǐng)用與初加工*廚師根據(jù)訂單需求，按標(biāo)準(zhǔn)從庫房或保鮮柜領(lǐng)用新鮮食材。*嚴(yán)格按照食材初加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，如清洗、去皮、切配等，確保食材的凈度和規(guī)格符合要求，減少浪費(fèi)。4.3烹飪制作與火候掌控*廚師需嚴(yán)格遵循菜品標(biāo)準(zhǔn)配方及烹飪程序進(jìn)行制作，確保菜品口味、質(zhì)地、色澤等符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。*準(zhǔn)確掌控火候、烹飪時(shí)間，保證菜品熟透（如需）且口感最佳。*注重食材的新鮮度與營養(yǎng)保留，合理使用調(diào)味料，避免過咸、過油。4.4出品檢查與擺盤*質(zhì)量檢查：每道菜品出品前，廚師長或指定負(fù)責(zé)人需對(duì)菜品的口味、溫度、分量、外觀、衛(wèi)生狀況等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，不合格菜品嚴(yán)禁出品。*規(guī)范擺盤：按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺盤要求進(jìn)行操作，注重菜品的色彩搭配、造型美觀及器皿的潔凈與適宜性。garnish（裝飾）的使用需恰當(dāng)，提升菜品視覺效果。*溫度控制：熱菜出品溫度應(yīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保上桌時(shí)溫?zé)徇m宜；冷菜則需保持涼爽。4.5傳菜與劃單*傳菜員需熟悉菜品，接到出品菜品后，核對(duì)菜名與桌號(hào)，確保準(zhǔn)確無誤。*傳菜過程中注意保持菜品的平穩(wěn)，避免灑漏，確保菜品溫度。*采用劃單系統(tǒng)或人工方式，在訂單上準(zhǔn)確標(biāo)記已出品菜品，避免漏上或重復(fù)上錯(cuò)。第五章上菜與席間服務(wù)5.1上菜順序與時(shí)機(jī)*遵循常規(guī)上菜順序：一般為冷菜、熱菜（先咸后甜，先濃后淡）、湯品、主食、點(diǎn)心、水果。特殊情況可根據(jù)客人要求或地方習(xí)俗調(diào)整。*掌握好上菜時(shí)機(jī)，避免客人久等或菜品集中上桌導(dǎo)致冷掉。兩道菜品上桌間隔時(shí)間應(yīng)適中，確?？腿擞貌凸?jié)奏舒適。5.2上菜規(guī)范*端托姿勢(shì)：服務(wù)人員需掌握正確的端托技巧，確保平穩(wěn)、安全。*上菜位置：從客人右側(cè)上菜（除非有特殊文化習(xí)俗或客人習(xí)慣），左手持托盤，右手將菜品輕輕擺上餐臺(tái)。*介紹菜品：每上一道菜，需輕聲向客人介紹菜品名稱及特色（尤其是招牌菜或特色菜），如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?擺放位置：菜品擺放應(yīng)注意美觀，方便客人取用。新上菜品一般放在餐桌中央或主賓面前，或?qū)⑴f菜移至副位，保持餐臺(tái)整潔。*更換餐具：在上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品前，應(yīng)先為客人更換骨碟、提供濕巾或洗手盅（如需要）。5.3酒水服務(wù)*示酒與開酒：為客人上酒水時(shí)，先向客人展示酒標(biāo)，確認(rèn)品牌、年份等無誤后，在客人視線范圍內(nèi)開啟。不同類型酒水（紅酒、白酒、香檳、啤酒等）有不同的開瓶與服務(wù)規(guī)范，需嚴(yán)格遵守。*斟酒順序與分量：斟酒通常從主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。斟酒量需適中，白酒一般八分滿，紅酒一般為酒杯的三分之一至二分之一，啤酒則需注意泡沫不宜過多。*續(xù)斟服務(wù)：密切關(guān)注客人酒杯中的酒水余量，當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要續(xù)斟。*空瓶處理：當(dāng)酒水飲用完畢，詢問客人是否需要再加，如不需要，及時(shí)撤下空瓶。5.4席間巡視與服務(wù)*主動(dòng)關(guān)注：服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人用餐情況，目光關(guān)注客人的需求信號(hào)（如舉手、尋找服務(wù)員等）。*添水續(xù)茶：及時(shí)為客人添加茶水或其他飲品。*更換骨碟與煙灰缸：當(dāng)客人骨碟內(nèi)雜物較多或有湯汁時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。煙灰缸內(nèi)煙頭達(dá)到兩個(gè)或有明顯雜物時(shí)，需更換干凈煙灰缸（注意使用“以一換一”或“覆蓋式”更換法，避免煙灰飛揚(yáng)）。*撤換空盤：當(dāng)餐桌上空盤較多時(shí)，在不影響客人用餐的前提下，禮貌詢問后將空盤撤下，保持餐臺(tái)整潔。*處理客人需求與投訴：對(duì)客人提出的合理需求，應(yīng)迅速響應(yīng)并予以滿足。如遇客人投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，先道歉安撫，再根據(jù)情況及時(shí)處理或上報(bào)上級(jí)，力求在客人離席前解決問題，挽回客人滿意度。第六章結(jié)賬與送客服務(wù)6.1賬單準(zhǔn)備與核對(duì)*及時(shí)準(zhǔn)確：當(dāng)客人示意結(jié)賬或觀察到客人用餐完畢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)到收銀臺(tái)為客人準(zhǔn)備賬單。確保賬單金額準(zhǔn)確無誤，包含所有消費(fèi)項(xiàng)目（菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)等，如適用）。*賬單核對(duì)：打出賬單后，服務(wù)人員需仔細(xì)核對(duì)賬單內(nèi)容與客人實(shí)際消費(fèi)是否一致，避免出現(xiàn)錯(cuò)單、漏單、多單現(xiàn)象。6.2呈遞賬單*禮貌詢問：上前詢問客人：“請(qǐng)問哪位買單？”或“請(qǐng)問現(xiàn)在為您結(jié)賬嗎？”*賬單呈遞：將賬單用賬單夾或潔凈的服務(wù)巾包裹，從客人右側(cè)（通常是主人或買單客人）雙手遞上。如客人要求分開結(jié)賬，應(yīng)按要求準(zhǔn)確拆分。*解釋說明：如客人對(duì)賬單有疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋說明，直至客人理解。6.3收款與找零*多種支付方式：熟練掌握現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種收款方式的操作流程。*唱收唱付：收取現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清金額，并復(fù)述確認(rèn)：“收您XX元?！闭伊銜r(shí)，同樣將零錢雙手遞交給客人，并復(fù)述：“找您XX元，請(qǐng)收好?！?票據(jù)提供：根據(jù)客人要求，及時(shí)為客人提供消費(fèi)發(fā)票。確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無誤。*感謝致意：收款完畢后，向客人表示感謝：“感謝您的光臨！”6.4熱情送客*征詢意見：在客人起身離席前，可禮貌詢問客人用餐體驗(yàn)：“請(qǐng)問今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”對(duì)客人的贊美表示感謝，對(duì)提出的不足表示歉意并記錄。*拉椅協(xié)助：主動(dòng)為客人拉椅，協(xié)助客人起身。*提醒帶齊物品：提醒客人檢查并帶齊隨身物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！?熱情送別：微笑目送客人，并使用規(guī)范送別語：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“請(qǐng)慢走！”第七章餐后收尾與清潔7.1桌面清理*客人離席后，迅速到餐桌進(jìn)行清理。先將剩菜、湯汁倒入指定垃圾桶或潲水桶，再將餐具分類收拾（碗、碟、杯、筷、勺等分開），避免破損。*撤除臺(tái)布，抖凈雜物（注意避免揚(yáng)塵），送至布草間。7.2環(huán)境清潔*餐臺(tái)清潔：用消毒抹布擦拭餐桌，確保桌面潔凈、無油污、無食物殘?jiān)?地面清潔：及時(shí)清掃地面雜物，并用拖把拖凈油污、水漬。如遇頑固污漬，需使用清潔劑處理。*服務(wù)區(qū)域整理：清潔服務(wù)車、托盤等服務(wù)用具，歸位存放。整理工作臺(tái)面，保持整潔。*衛(wèi)生間清潔：定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔、消毒，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保無異味、無污漬、地面干爽。7.3餐具清洗與消毒*將回收的臟餐具及時(shí)送至洗碗間，按規(guī)定分類放入洗碗機(jī)或進(jìn)行人工清洗。*嚴(yán)格執(zhí)行“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”的餐具清洗消毒流程。確保餐具表面光潔、無油污、