(2025年)餐廳服務(wù)培訓(xùn)考核試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.餐廳迎領(lǐng)服務(wù)中，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候。A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒2.為行動(dòng)不便的客人安排座位時(shí)，優(yōu)先選擇（）。A.靠窗景觀位B.靠近過(guò)道的獨(dú)立座位C.餐廳中央公共區(qū)D.靠近洗手間的角落3.中餐零點(diǎn)服務(wù)中，展示酒標(biāo)并請(qǐng)客人確認(rèn)的環(huán)節(jié)應(yīng)在（）進(jìn)行。A.客人入座后B.菜品上齊后C.開(kāi)瓶前D.結(jié)賬時(shí)4.客人用餐過(guò)程中，骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)（）時(shí)需及時(shí)更換。A.1/3B.1/2C.2/3D.3/45.處理客人投訴時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)（）。A.解釋責(zé)任歸屬B.記錄投訴內(nèi)容C.表達(dá)共情D.提出解決方案6.兒童客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供（）。A.酒精飲料B.高溫湯品C.兒童餐具D.辛辣菜品7.餐廳背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在（）分貝以內(nèi)，以不影響客人交流為宜。A.40B.50C.60D.708.服務(wù)員在為客人遞送餐單時(shí)，應(yīng)使用（）。A.單手遞接B.雙手拇指和食指捏住餐單邊緣C.隨意放置在桌面D.左手托底、右手扶側(cè)9.以下哪項(xiàng)不符合2025年餐廳綠色服務(wù)要求？（）A.主動(dòng)提示客人合理點(diǎn)餐，提供打包服務(wù)B.使用可降解一次性餐具C.為每位客人默認(rèn)提供濕毛巾D.餐后引導(dǎo)客人參與“光盤(pán)行動(dòng)”打卡10.客人臨時(shí)增加座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.直接搬離鄰桌椅子B.詢問(wèn)鄰桌客人是否介意后調(diào)整C.告知客人需等待10分鐘D.要求客人自行調(diào)整11.服務(wù)員在客人用餐期間巡視間隔不應(yīng)超過(guò)（）分鐘。A.5B.10C.15D.2012.為回族客人提供服務(wù)時(shí)，禁止提及（）。A.牛肉B.羊肉C.豬肉D.雞肉13.智能點(diǎn)單設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.告知客人“設(shè)備壞了，只能人工點(diǎn)單”B.立即引導(dǎo)客人至人工點(diǎn)單區(qū)，并致歉C.自行嘗試重啟設(shè)備，讓客人等待D.忽略客人需求，繼續(xù)服務(wù)其他桌14.客人要求調(diào)整菜品口味（如“少辣”），服務(wù)員應(yīng)（）。A.口頭記錄，不標(biāo)注B.在點(diǎn)菜單上用特殊符號(hào)標(biāo)記并重復(fù)確認(rèn)C.告知廚房“按標(biāo)準(zhǔn)做，無(wú)法調(diào)整”D.讓客人直接與廚師溝通15.餐廳突發(fā)事件中，屬于一級(jí)安全事故的是（）。A.客人滑倒輕微擦傷B.廚房燃?xì)庑孤〤.客人財(cái)物遺失D.空調(diào)故障導(dǎo)致室溫過(guò)高16.服務(wù)員著裝規(guī)范中，以下正確的是（）。A.佩戴夸張耳環(huán)B.指甲長(zhǎng)度超過(guò)2mmC.工牌佩戴于左胸正上方D.鞋子為露趾涼鞋17.為客人斟倒茶水時(shí)，水位應(yīng)控制在（）。A.七分滿B.八分滿C.九分滿D.十分滿18.客人結(jié)賬時(shí)提出“發(fā)票抬頭錯(cuò)誤”，服務(wù)員應(yīng)（）。A.告知“已開(kāi)票，無(wú)法修改”B.立即聯(lián)系財(cái)務(wù)重新開(kāi)具，并致歉C.讓客人自行聯(lián)系稅務(wù)局D.拖延處理，要求客人下次再來(lái)19.餐廳服務(wù)“三輕”原則不包括（）。A.說(shuō)話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門(mén)輕20.以下哪項(xiàng)是服務(wù)員“積極服務(wù)意識(shí)”的體現(xiàn)？（）A.客人未召喚時(shí)，站在角落閑聊B.觀察到客人頻繁看表，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加快出餐C.客人詢問(wèn)洗手間位置時(shí)，指向大致方向D.客人自帶酒水，暗示需收取高額開(kāi)瓶費(fèi)二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.客人用餐時(shí)，服務(wù)員可以背對(duì)客人收拾鄰桌餐具。（）2.兒童在餐廳奔跑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即制止并聯(lián)系家長(zhǎng)。（）3.客人醉酒后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供醒酒湯并提醒注意安全。（）4.為節(jié)省時(shí)間，可將多桌點(diǎn)菜單合并傳遞至廚房。（）5.客人投訴菜品過(guò)咸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先品嘗確認(rèn)再回應(yīng)。（）6.餐廳公共區(qū)域地面有污漬，應(yīng)在客人離開(kāi)后再清理。（）7.服務(wù)員可以用自己的手機(jī)為客人拍攝合影。（）8.客人要求延遲結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌同意并告知最晚時(shí)限。（）9.外賣(mài)打包時(shí)，需將湯類與主食分開(kāi)包裝，避免灑漏。（）10.遇到聾啞客人，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)文字或手勢(shì)耐心溝通。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述餐廳“六常管理法”的具體內(nèi)容，并說(shuō)明其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用。2.客人用餐過(guò)程中突然表示“食物中有異物”，服務(wù)員應(yīng)如何處理？請(qǐng)列出具體步驟。3.2025年餐廳推廣“數(shù)字化服務(wù)”，要求服務(wù)員掌握智能點(diǎn)單、電子發(fā)票、會(huì)員積分查詢等功能。請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)員在使用這些設(shè)備時(shí)需注意的服務(wù)規(guī)范。4.簡(jiǎn)述“服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)”的基本原則，并舉例說(shuō)明如何避免與客人動(dòng)線交叉。5.針對(duì)老年客人的服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些細(xì)節(jié)？（至少列出5項(xiàng)）四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某餐廳晚餐高峰時(shí)段，一桌客人因等待菜品超過(guò)40分鐘（正常出餐時(shí)間為30分鐘）投訴，客人情緒激動(dòng)，稱“耽誤重要約會(huì)”，要求免單并賠償。如果你是當(dāng)值服務(wù)員，應(yīng)如何處理？案例2：周末家庭聚餐中，一位3歲兒童在跑動(dòng)時(shí)撞倒服務(wù)員手中的熱湯，導(dǎo)致手臂輕微燙傷。家長(zhǎng)要求餐廳承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用并賠償精神損失。請(qǐng)分析責(zé)任歸屬及處理流程。案例3：客人預(yù)訂了“生日宴”，提前備注“布置氣球裝飾、播放生日歌”，但因服務(wù)員疏忽未落實(shí)?？腿说竭_(dá)后非常不滿，稱“這是老人80大壽，很重要”。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)如何補(bǔ)救？答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：BBCAC6-10：CBDCB11-15：ACBBB16-20：CABDB二、判斷題1-5：×√√××6-10：××√√√三、簡(jiǎn)答題1.六常管理法內(nèi)容：常分類（區(qū)分必要與非必要物品）、常整理（定位管理，標(biāo)識(shí)清晰）、常清潔（責(zé)任到人，隨時(shí)維護(hù)）、常維護(hù)（定期檢查設(shè)備設(shè)施）、常規(guī)范（統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)）、常教育（持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化意識(shí)）。作用：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)效率，減少物品查找時(shí)間；保持環(huán)境整潔，提升客人體驗(yàn)；明確責(zé)任分工，降低服務(wù)失誤率。2.處理步驟：①立即致歉，穩(wěn)定客人心緒（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”）；②停止客人繼續(xù)食用該菜品，將剩余食物保留（避免爭(zhēng)議）；③通知值班經(jīng)理到場(chǎng)，同時(shí)聯(lián)系廚房確認(rèn)情況；④根據(jù)異物性質(zhì)（如頭發(fā)、碎屑）提出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送小食、部分免單）；⑤全程記錄客人反饋，事后跟進(jìn)整改（如加強(qiáng)廚房衛(wèi)生檢查）。3.服務(wù)規(guī)范：①主動(dòng)介紹設(shè)備功能（“您好，我們支持掃碼點(diǎn)單，菜品圖片和口味說(shuō)明都很詳細(xì)，需要幫您演示嗎？”）；②操作時(shí)保持禮貌距離，避免身體接觸客人設(shè)備；③設(shè)備故障時(shí)第一時(shí)間切換人工服務(wù)并致歉（“設(shè)備暫時(shí)需要維護(hù)，我?guī)湍謱?xiě)點(diǎn)單，保證和線上同步”）；④電子發(fā)票需確認(rèn)客人接收郵箱/手機(jī)號(hào)，發(fā)送后提醒查收；⑤會(huì)員積分查詢時(shí)保護(hù)客人隱私，避免大聲播報(bào)積分金額。4.基本原則：短（路徑最短）、直（避免繞路）、不交叉（服務(wù)動(dòng)線與客人動(dòng)線分離）、無(wú)障礙（通道無(wú)障礙物）。舉例：傳菜員從廚房專用通道到備餐臺(tái)，避開(kāi)客人用餐區(qū)主通道；清理餐具時(shí)使用托盤(pán)遮蓋，沿靠墻一側(cè)行走，與客人行走的中央通道分開(kāi)；收臺(tái)與擺臺(tái)動(dòng)線分開(kāi)，避免同一區(qū)域重復(fù)操作干擾客人。5.老年客人服務(wù)細(xì)節(jié)：①座位選擇靠近通道、無(wú)臺(tái)階的位置；②主動(dòng)調(diào)整菜單字體（提供大字版菜單）；③介紹菜品時(shí)強(qiáng)調(diào)“軟嫩”“少鹽”“溫?zé)帷钡忍攸c(diǎn)；④上菜時(shí)提示“小心燙”，并調(diào)整碗碟位置（方便拿取）；⑤主動(dòng)提供防滑餐具、吸管（針對(duì)湯類）；⑥結(jié)賬時(shí)放慢語(yǔ)速，清晰說(shuō)明金額；⑦離店時(shí)提醒帶好隨身物品，必要時(shí)攙扶。四、案例分析題案例1處理：①快速響應(yīng)：立即上前致歉（“非常抱歉讓您久等了，這確實(shí)是我們的疏忽”），同步通知廚房?jī)?yōu)先處理未上菜品；②安撫情緒：傾聽(tīng)客人訴求（“您提到耽誤約會(huì)，我們完全理解您的著急”），說(shuō)明已催促?gòu)N房，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)上齊；③提出補(bǔ)償：根據(jù)餐廳政策，提供免單1道超時(shí)菜品、贈(zèng)送果盤(pán)或下次用餐折扣券（“為表歉意，這道未上的菜為您免單，再送一份果盤(pán)，希望能彌補(bǔ)您的時(shí)間”）；④事后跟進(jìn)：記錄投訴原因（如備餐流程延誤），反饋給管理層優(yōu)化高峰時(shí)段出餐安排。案例2處理：責(zé)任歸屬：餐廳承擔(dān)主要責(zé)任（服務(wù)員在客人活動(dòng)區(qū)域端熱湯，未采取防護(hù)措施如提醒“小心地滑”“請(qǐng)勿跑動(dòng)”），家長(zhǎng)未盡到監(jiān)護(hù)義務(wù)（兒童在餐廳跑動(dòng)時(shí)未制止），屬混合責(zé)任。處理流程：①立即處理傷情：用流動(dòng)冷水沖洗兒童燙傷部位15分鐘，聯(lián)系急救中心或就近醫(yī)院（若燙傷嚴(yán)重）；②安撫家長(zhǎng)：陪同就醫(yī)，墊付初步醫(yī)療費(fèi)用（“先給孩子治療，費(fèi)用我們先承擔(dān)”）；③調(diào)查原因：查看監(jiān)控確認(rèn)事發(fā)經(jīng)過(guò)，確認(rèn)服務(wù)員是否盡到提醒義務(wù)；④協(xié)商賠償：根據(jù)責(zé)任比例（如餐廳70%、家長(zhǎng)30%）協(xié)商醫(yī)療費(fèi)用及合理精神補(bǔ)償（需符合法律規(guī)定）；⑤整改措施：加強(qiáng)服務(wù)員端熱食時(shí)的提醒話術(shù)（“小心，這邊有熱湯”），在兒童活動(dòng)區(qū)域設(shè)置“請(qǐng)勿奔跑”標(biāo)識(shí)，高峰期安排專人引導(dǎo)兒童。案例3補(bǔ)救：①真誠(chéng)致歉：第一時(shí)間向客人鞠躬致歉（“非常抱歉，是我們的失誤，完全理解您對(duì)這場(chǎng)生日宴的重視”）；②快速補(bǔ)救：通