政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)管理制度內(nèi)容為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力，切實(shí)保障企業(yè)和群眾的合法權(quán)益，特制定本政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)管理制度。評(píng)價(jià)主體政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)主體包括到政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所辦事的企業(yè)和群眾，以及通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、熱線電話等渠道接受政務(wù)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。評(píng)價(jià)范圍涵蓋各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政征收、行政獎(jiǎng)勵(lì)、公共服務(wù)等事項(xiàng)的受理、辦理和反饋等環(huán)節(jié)。評(píng)價(jià)內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：考察工作人員在服務(wù)過(guò)程中是否熱情主動(dòng)、文明禮貌、耐心細(xì)致，有無(wú)冷漠、生硬、推諉等不良表現(xiàn)。2.服務(wù)效率：評(píng)估政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限是否符合規(guī)定要求，有無(wú)拖延、超期辦理等情況；是否及時(shí)響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)和訴求，做到快速處理、及時(shí)反饋。3.服務(wù)質(zhì)量：檢查服務(wù)事項(xiàng)的辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確無(wú)誤、符合政策法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；是否提供清晰、準(zhǔn)確的辦事指引和咨詢(xún)服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象順利完成辦事流程。4.服務(wù)規(guī)范：查看工作人員是否嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，是否存在違規(guī)操作、吃拿卡要等行為。5.信息化服務(wù)水平：評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、穩(wěn)定性和實(shí)用性，包括網(wǎng)站界面是否友好、操作是否簡(jiǎn)便、信息是否及時(shí)準(zhǔn)確更新等；政務(wù)服務(wù)熱線的接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率等。評(píng)價(jià)方式1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置評(píng)價(jià)器、意見(jiàn)箱等設(shè)備，服務(wù)對(duì)象在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時(shí)對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)選項(xiàng)一般分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)。2.網(wǎng)上評(píng)價(jià)：依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上平臺(tái)，為服務(wù)對(duì)象提供網(wǎng)上評(píng)價(jià)渠道。服務(wù)對(duì)象可以在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中或辦理完成后，登錄相關(guān)平臺(tái)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可留言提出意見(jiàn)和建議。3.電話回訪：定期抽取一定比例的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪，了解他們對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。電話回訪要做好記錄，確保信息真實(shí)可靠。4.問(wèn)卷調(diào)查：根據(jù)工作需要，不定期開(kāi)展政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)圍繞評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)，調(diào)查范圍可覆蓋不同類(lèi)型的服務(wù)對(duì)象。通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放問(wèn)卷，廣泛收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議。評(píng)價(jià)結(jié)果處理1.實(shí)時(shí)反饋：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和網(wǎng)上評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的“不滿(mǎn)意”和“非常不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)，系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)將信息反饋給相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員。相關(guān)人員應(yīng)在接到反饋后的1個(gè)工作日內(nèi)與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，了解具體情況，進(jìn)行溝通解釋?zhuān)⒃?個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。2.定期分析：政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)每月對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，形成政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)價(jià)總體情況、各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和事項(xiàng)的滿(mǎn)意度排名、存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)建議等。3.整改落實(shí)：針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。整改情況要及時(shí)向政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告，并向社會(huì)公開(kāi)。4.結(jié)果運(yùn)用：將政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的績(jī)效考核體系，與年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)滿(mǎn)意度較高的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)滿(mǎn)意度較低的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題、造成惡劣影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。監(jiān)督保障1.建立監(jiān)督機(jī)制：政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)。同時(shí)，要暢通監(jiān)督舉報(bào)渠道，接受社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作的監(jiān)督。2.維護(hù)評(píng)價(jià)秩序：嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人干擾、阻礙服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，或采取不正當(dāng)手段操縱評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)違反規(guī)定的，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益：在評(píng)價(jià)過(guò)程中，要充分保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息嚴(yán)格保密。不得因服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)行為而對(duì)其進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。溝通與持續(xù)改進(jìn)1.定期溝通：政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)定期組織召開(kāi)政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作溝通會(huì)，邀請(qǐng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)代表、服務(wù)對(duì)象代表等參加，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，共同研究解決評(píng)價(jià)