居家養(yǎng)老護理制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（XX-XX年）》、國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布的《居家和社區(qū)養(yǎng)老服務指南》以及集團母公司《企業(yè)內部控制管理辦法》等相關法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內部管理要求制定。同時，為有效防控居家養(yǎng)老護理服務過程中的專項風險，規(guī)范服務流程，提升服務質量，保障老年人合法權益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋居家養(yǎng)老護理服務的全流程管理，包括服務需求評估、服務協(xié)議簽訂、護理服務實施、風險防控、質量監(jiān)督及持續(xù)改進等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術語的含義：（一）“居家養(yǎng)老護理專項管理”是指公司為老年人提供居家護理服務過程中，圍繞服務規(guī)范、風險防控、合規(guī)運營等方面建立的管理體系，涵蓋服務標準制定、人員資質管理、服務過程監(jiān)控、風險處置及持續(xù)改進等全鏈條管理活動。（二）“居家養(yǎng)老護理專項風險”是指在家居環(huán)境中為老年人提供護理服務時可能存在的法律、安全、服務質量及倫理風險，如服務人員人身安全風險、老年人隱私泄露風險、護理服務不當導致的健康損害風險等。（三）“居家養(yǎng)老護理合規(guī)”是指居家養(yǎng)老護理服務活動嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內部管理制度，確保服務行為合法、服務過程規(guī)范、服務結果達標。第四條居家養(yǎng)老護理專項管理遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋：確保居家養(yǎng)老護理服務的所有環(huán)節(jié)均納入專項管理范圍，無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人：明確各層級、各部門及崗位的專項管理責任，做到責任可追溯。（三）風險導向：以風險防控為核心，優(yōu)先識別和處置重大風險，動態(tài)優(yōu)化管理措施。（四）持續(xù)改進：通過定期評估和反饋機制，不斷完善專項管理體系，提升管理效能。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對居家養(yǎng)老護理專項管理負總責，承擔領導責任；分管領導對專項管理工作負直接責任，負責組織協(xié)調、決策審批及監(jiān)督考核。第六條公司設立居家養(yǎng)老護理專項管理領導小組，由公司主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關部門負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌居家養(yǎng)老護理專項管理工作的頂層設計、重大決策及跨部門協(xié)調，確保專項管理工作與公司整體戰(zhàn)略協(xié)同。第七條居家養(yǎng)老護理專項管理領導小組主要職責包括：（一）統(tǒng)籌制定和修訂居家養(yǎng)老護理專項管理制度，明確管理目標、標準及流程。（二）協(xié)調解決專項管理過程中的重大問題，審批重大風險處置方案。（三）組織開展專項管理效果評估，提出優(yōu)化建議。（四）監(jiān)督各部門專項管理責任的落實情況，確保管理要求有效執(zhí)行。第八條牽頭部門為居家養(yǎng)老護理業(yè)務部門，負責居家養(yǎng)老護理專項管理制度的具體建設，主要職責包括：（一）牽頭制定和完善居家養(yǎng)老護理服務標準、操作流程及風險管理規(guī)范。（二）組織開展專項風險識別和評估，建立風險清單及預警機制。（三）監(jiān)督各部門專項管理制度的執(zhí)行情況，定期開展檢查和考核。（四）組織專項管理培訓及宣貫，提升全員合規(guī)意識。第九條專責部門為合規(guī)管理部，負責居家養(yǎng)老護理服務的合規(guī)審核及風險處置，主要職責包括：（一）審核居家養(yǎng)老護理服務協(xié)議、合同及服務方案，確保符合法律法規(guī)及公司制度要求。（二）參與專項風險處置，提供合規(guī)建議及解決方案。（三）跟蹤行業(yè)法規(guī)變化，及時更新合規(guī)管理要求。（四）對違規(guī)行為進行調查和處理，提出處罰建議。第十條業(yè)務部門及下屬單位負責居家養(yǎng)老護理服務的具體實施，主要職責包括：（一）按照公司制度和服務標準，開展服務需求評估、服務人員匹配及服務過程管理。（二）落實專項風險防控措施，及時發(fā)現并上報風險隱患。（三）收集客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務質量和效率。（四）配合專責部門及牽頭部門開展檢查、考核及培訓工作。第十一條基層執(zhí)行崗包括服務人員、管理人員及客服人員，需履行以下合規(guī)操作責任：（一）嚴格遵守居家養(yǎng)老護理服務流程及操作規(guī)范，確保服務行為合法合規(guī)。（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身責任及違規(guī)后果。（三）及時上報服務過程中發(fā)現的風險隱患及客戶投訴，不得瞞報或遲報。（四）定期參加合規(guī)培訓，提升專業(yè)能力和風險防控意識。第三章專項管理重點內容與要求第十二條服務需求評估管理：居家養(yǎng)老護理服務必須基于老年人實際需求進行評估，評估內容應包括健康狀況、生活自理能力、心理狀態(tài)及家庭支持系統(tǒng)等。評估結果應形成書面報告，作為服務方案制定的依據。禁止未經評估直接提供服務或夸大服務需求。專項風險防控點包括評估標準不統(tǒng)一、評估結果失實等，需建立標準化評估工具及復核機制。第十三條服務人員管理：服務人員必須具備相應資質，包括健康體檢合格證明、專業(yè)技能培訓證書及無犯罪記錄證明。公司應建立服務人員培訓檔案，定期開展專業(yè)技能及合規(guī)培訓。禁止使用未達資質要求的人員提供服務，禁止服務人員從事與護理無關的商業(yè)活動。專項風險防控點包括服務人員流動過大、專業(yè)技能不足等，需建立人員穩(wěn)定機制及技能提升計劃。第十四條服務協(xié)議簽訂管理：居家養(yǎng)老護理服務必須簽訂書面協(xié)議，明確服務內容、服務標準、服務期限、費用標準及違約責任等。協(xié)議條款應公平合理，不得存在霸王條款或欺詐性條款。禁止未經老年人或其監(jiān)護人同意擅自變更協(xié)議內容。專項風險防控點包括協(xié)議條款不明確、服務費用不透明等，需建立協(xié)議范本審核機制及費用公示制度。第十五條服務過程監(jiān)控管理：公司應建立服務過程監(jiān)控機制，通過定期巡訪、遠程視頻監(jiān)控及客戶回訪等方式，確保服務按協(xié)議執(zhí)行。監(jiān)控記錄應保存至少X年，作為質量評估及糾紛處理的依據。禁止干預服務人員正常工作或偽造監(jiān)控記錄。專項風險防控點包括監(jiān)控手段不足、監(jiān)控記錄缺失等，需引入信息化監(jiān)控工具及完善記錄管理制度。第十六條隱私保護管理：居家養(yǎng)老護理服務必須嚴格保護老年人隱私，不得泄露老年人個人信息及家庭情況。服務人員應遵守保密協(xié)議，不得隨意傳播服務信息。禁止將老年人隱私用于商業(yè)用途或未經授權提供給第三方。專項風險防控點包括信息泄露、隱私侵犯等，需建立信息安全管理規(guī)范及違規(guī)處罰機制。第十七條風險處置管理：服務過程中發(fā)現的風險隱患應立即上報，由專責部門及業(yè)務部門協(xié)同處置。一般風險由業(yè)務部門負責整改，重大風險需啟動應急預案，并上報領導小組處置。禁止對風險隱患視而不見或拖延上報。專項風險防控點包括風險響應不及時、處置措施不力等，需建立風險分級處置流程及責任追究機制。第十八條服務質量評估管理：公司應建立服務質量評估體系，通過客戶滿意度調查、服務人員績效考核及第三方評估等方式，定期評估服務質量。評估結果應作為服務人員獎懲及服務方案優(yōu)化的依據。禁止弄虛作假或干預評估結果。專項風險防控點包括評估標準不客觀、評估結果不公正等，需引入多維度評估方法及獨立評估機制。第十九條客戶投訴處理管理：公司應建立客戶投訴處理機制，確?？蛻敉对V得到及時、公正的處理。投訴處理流程應包括受理、調查、處置及反饋等環(huán)節(jié)，處理結果應記錄存檔。禁止對客戶投訴推諉扯皮或隱瞞不報。專項風險防控點包括投訴處理不及時、處理結果不公正等，需建立投訴處理時限標準及責任追究機制。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：公司每年至少對居家養(yǎng)老護理專項管理制度進行一次全面評估，根據法律法規(guī)變化、行業(yè)政策調整及業(yè)務發(fā)展需求及時修訂制度。修訂后的制度需經領導小組審議通過，并發(fā)布實施。禁止使用過期或不符合實際的管理制度。第二十一條風險識別預警機制：公司每季度至少開展一次專項風險排查，識別服務過程中可能存在的法律、安全、服務及倫理風險。風險排查結果應進行分級評估，重大風險需發(fā)布預警通知，并制定專項防控措施。禁止忽視風險排查結果或未采取有效防控措施。第二十二條合規(guī)審查機制：居家養(yǎng)老護理服務的所有關鍵環(huán)節(jié)均需進行合規(guī)審查，包括服務協(xié)議簽訂、服務人員資質審核、服務過程監(jiān)控及服務質量評估等。未經合規(guī)審查的環(huán)節(jié)不得實施。禁止繞過合規(guī)審查程序或偽造審查記錄。第二十三條風險應對機制：一般風險由業(yè)務部門負責整改，重大風險需啟動應急預案，由領導小組牽頭處置。風險處置過程應記錄存檔，處置結果需經專責部門審核。禁止對風險事件視而不見或處置不力。第二十四條責任追究機制：對違反居家養(yǎng)老護理專項管理制度的行為，應根據情節(jié)輕重進行相應處理，包括通報批評、績效扣減、紀律處分等。重大違規(guī)行為需移交司法機關處理。禁止對違規(guī)行為包庇縱容。第二十五條評估改進機制：公司每年對居家養(yǎng)老護理專項管理體系的有效性進行評估，評估內容包括制度執(zhí)行情況、風險防控效果及客戶滿意度等。評估結果應作為管理改進的依據，持續(xù)優(yōu)化管理體系。禁止忽視評估結果或未采取改進措施。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：公司各層級領導應切實履行專項管理責任，定期研究解決專項管理中的重大問題，確保專項管理工作得到有效推進。禁止將專項管理責任推諉給下屬單位或個人。第二十七條考核激勵機制：居家養(yǎng)老護理專項合規(guī)情況應納入部門及個人的年度考核，考核結果與績效、評優(yōu)掛鉤。對專項管理表現突出的部門及個人給予獎勵，對表現不佳的部門及個人進行約談或處罰。禁止在考核中弄虛作假。第二十八條培訓宣傳機制：公司應分層級開展專項管理培訓，管理層重點培訓合規(guī)履職要求，一線員工重點培訓操作規(guī)范及風險防控技能。每年至少開展一次全員合規(guī)宣誓及培訓，提升全員合規(guī)意識。禁止培訓走過場或未達到培訓效果。第二十九條信息化支撐：公司應引入信息化管理系統(tǒng)，實現服務過程自動化、風險實時監(jiān)控及數據分析，提升管理效率及風險防控能力。禁止使用落后管理工具或忽視信息化建設。第三十條文化建設：公司應發(fā)布居家養(yǎng)老護理專項合規(guī)手冊，明確合規(guī)行為規(guī)范及違規(guī)后果。每年組織簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)的良好氛圍。禁止宣傳與合規(guī)文化相悖的價值觀。第三十一條報告制度：業(yè)務部門及專責部門需定期向領導小組匯