居家養(yǎng)老負(fù)責(zé)人、法定代表人述職制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，以及公司居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求制定。旨在規(guī)范居家養(yǎng)老負(fù)責(zé)人及法定代表人履職行為，明確專項(xiàng)管理責(zé)任，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保公司居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)合法合規(guī)、穩(wěn)健運(yùn)行。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各單位及全體員工，覆蓋居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理、監(jiān)督等全流程及所有場(chǎng)景。居家養(yǎng)老負(fù)責(zé)人、法定代表人作為專項(xiàng)管理責(zé)任主體，必須嚴(yán)格履行制度規(guī)定職責(zé)，確保居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理要求。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理”指公司為確保居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)合法合規(guī)、安全高效，圍繞業(yè)務(wù)全流程開(kāi)展的制度體系建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核、持續(xù)改進(jìn)等管理工作。（二）“居家養(yǎng)老專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中可能引發(fā)的法律責(zé)任、財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損害、服務(wù)中斷等潛在不確定性事件。（三）“居家養(yǎng)老合規(guī)”指居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、公司制度及服務(wù)協(xié)議約定的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）全面覆蓋：確保專項(xiàng)管理制度覆蓋居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)和崗位，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位專項(xiàng)管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，重點(diǎn)識(shí)別和管控高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估專項(xiàng)管理有效性，優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人作為居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的具體落實(shí)負(fù)直接責(zé)任。第六條公司設(shè)立居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)重大風(fēng)險(xiǎn)決策、重要制度審批、專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)，確保專項(xiàng)管理工作高效推進(jìn)。第七條居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審定居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理制度及重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（二）協(xié)調(diào)解決專項(xiàng)管理中的重大問(wèn)題，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；（三）定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效；（四）對(duì)專項(xiàng)管理中的典型問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)整改落實(shí)。第八條牽頭部門（居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)部）負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理的統(tǒng)籌推進(jìn)，主要職責(zé)包括：（一）制定和完善居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理制度體系；（二）組織開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和預(yù)警；（三）監(jiān)督居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的合規(guī)運(yùn)行，開(kāi)展日常檢查；（四）組織專項(xiàng)管理培訓(xùn)和宣傳，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部）負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的合規(guī)審核和風(fēng)險(xiǎn)處置，主要職責(zé)包括：（一）法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)審核居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議、合同條款，監(jiān)督法律合規(guī)性；（二）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核居家養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)、資金使用，監(jiān)督財(cái)務(wù)合規(guī)性；（三）協(xié)助牽頭部門開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出優(yōu)化建議；（四）對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處置，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)中心、社區(qū)服務(wù)部等）負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的日常管理和風(fēng)險(xiǎn)防控，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)專項(xiàng)管理制度要求，執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范；（二）開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，排查安全隱患；（三）及時(shí)上報(bào)違規(guī)行為和風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查處置；（四）持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。第十一條基層執(zhí)行崗位員工（服務(wù)專員、安全員等）必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確個(gè)人在專項(xiàng)管理中的責(zé)任；（二）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范，杜絕違規(guī)行為；（三）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)處置；（四）參與專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升合規(guī)能力。第三章居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議管理：居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議必須包含服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、違約責(zé)任等條款，并由法務(wù)合規(guī)部審核確認(rèn)。嚴(yán)禁簽訂條款不明確、權(quán)責(zé)不對(duì)等的協(xié)議。第十三條服務(wù)供應(yīng)商管理：采購(gòu)居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商必須進(jìn)行盡職調(diào)查，重點(diǎn)審查其資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)能力等，嚴(yán)禁選擇存在重大合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或關(guān)聯(lián)交易的供應(yīng)商。第十四條服務(wù)定價(jià)與收費(fèi)管理：居家養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)必須符合國(guó)家價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁收取未經(jīng)授權(quán)的額外費(fèi)用。財(cái)務(wù)部門對(duì)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)管，確保資金使用合規(guī)。第十五條服務(wù)過(guò)程監(jiān)控：居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)中心必須建立服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)定期巡訪、客戶回訪等方式，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。監(jiān)控結(jié)果必須及時(shí)錄入信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可追溯管理。第十六條服務(wù)人員管理：居家養(yǎng)老服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，嚴(yán)禁無(wú)證上崗或超范圍服務(wù)。人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。第十七條服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控：居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)中心必須建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系，重點(diǎn)關(guān)注安全風(fēng)險(xiǎn)（如意外傷害、消防安全）、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)不達(dá)標(biāo)）、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如資金挪用）。第十八條服務(wù)投訴處理：建立居家養(yǎng)老服務(wù)投訴處理機(jī)制，投訴必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，并形成閉環(huán)管理。重大投訴必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)解決。第十九條信息安全管理：居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)涉及的客戶信息、服務(wù)記錄等必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露或?yàn)E用。信息技術(shù)部負(fù)責(zé)建立信息系統(tǒng)安全防護(hù)措施，定期開(kāi)展安全檢查。第四章居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理制度每?jī)赡曛辽傩抻喴淮?，根?jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)更新。修訂后的制度必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并發(fā)布實(shí)施。第十三條居家養(yǎng)老專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查每年至少開(kāi)展兩次，由牽頭部門組織，專責(zé)部門、業(yè)務(wù)部門及下屬單位共同參與。排查結(jié)果必須進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知，并制定應(yīng)對(duì)措施。第十四條居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須嵌入合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施。合規(guī)審查由法務(wù)合規(guī)部牽頭，相關(guān)部門配合完成。第十五條居家養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)事件分為一般、重大、特別重大三個(gè)等級(jí)，按分級(jí)處置原則落實(shí)應(yīng)急流程。一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置，特別重大風(fēng)險(xiǎn)必須上報(bào)集團(tuán)母公司。第十六條居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理責(zé)任追究包括績(jī)效處罰、紀(jì)律處分、法律追究。違規(guī)情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)在制度中明確，與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。第十七條居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理評(píng)估每年開(kāi)展一次，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織，牽頭部門、專責(zé)部門、業(yè)務(wù)部門及下屬單位共同參與。評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第五章居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、下屬單位負(fù)責(zé)人必須落實(shí)專項(xiàng)管理責(zé)任，形成分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同推進(jìn)的管理體系。第十九條考核激勵(lì)：居家養(yǎng)老專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。對(duì)專項(xiàng)管理突出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十條培訓(xùn)宣傳：分層級(jí)開(kāi)展專項(xiàng)管理培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范。通過(guò)內(nèi)部宣傳平臺(tái)、培訓(xùn)手冊(cè)等方式，營(yíng)造合規(guī)文化氛圍。第二十一條信息化支撐：建立居家養(yǎng)老專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)智能分析，提升管理效率。第二十二條文化建設(shè)：發(fā)布居家養(yǎng)老專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，要求員工簽署合規(guī)承諾書(shū)。通過(guò)典型案例宣傳、合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽等方式，增強(qiáng)全員合規(guī)意識(shí)。第二十三條報(bào)告