居家社區(qū)探訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，以及行業(yè)關(guān)于社區(qū)服務(wù)、公共衛(wèi)生管理的相關(guān)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)管理的指導(dǎo)意見，并立足公司居家社區(qū)探訪業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，旨在規(guī)范探訪活動(dòng)中的操作行為，防控潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)行。通過制度化管理，明確權(quán)責(zé)邊界，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及輿情風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋居家社區(qū)探訪業(yè)務(wù)的策劃、執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)估等全流程環(huán)節(jié)。具體適用場(chǎng)景包括但不限于：為老年人、殘疾人、獨(dú)居人員等特殊群體提供的日常關(guān)懷、健康監(jiān)測(cè)、心理疏導(dǎo)、代辦服務(wù)、安全巡查等探訪活動(dòng)。所有參與探訪活動(dòng)的員工及第三方合作機(jī)構(gòu)均須遵守本制度規(guī)定。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指公司為防控居家社區(qū)探訪業(yè)務(wù)中的特定風(fēng)險(xiǎn)（如信息泄露、人身安全、服務(wù)質(zhì)量等）而建立的全流程、系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理制度體系，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、審查控制、應(yīng)對(duì)處置、持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指因制度缺失、操作不當(dāng)、外部環(huán)境變化等因素，可能引發(fā)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害、安全事件等潛在不利影響。（三）“XX合規(guī)”是指探訪業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及服務(wù)協(xié)議的合法性、適當(dāng)性要求，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行符合內(nèi)外部監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。第四條XX專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有探訪活動(dòng)均納入制度管控范圍，不留管理空白；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理職責(zé)與執(zhí)行義務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，合理配置管控資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估制度有效性，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與監(jiān)督責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施與考核。各級(jí)管理層須在分管領(lǐng)域內(nèi)落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控要求，確保制度執(zhí)行到位。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險(xiǎn)處置；審批重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案；監(jiān)督考核專項(xiàng)管理成效。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由牽頭部門指定專人負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)與資料管理。第七條設(shè)立專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的同時(shí)，成立專項(xiàng)管理執(zhí)行委員會(huì)，由專責(zé)部門牽頭，業(yè)務(wù)部門及下屬單位參與，負(fù)責(zé)具體管理工作的推進(jìn)。其職能包括：（一）制定專項(xiàng)管理細(xì)則與操作標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估，發(fā)布預(yù)警信息；（三）審查業(yè)務(wù)方案、合同條款、服務(wù)流程的合規(guī)性；（四）收集執(zhí)行反饋，提出優(yōu)化建議。第八條明確三類主體的管理職責(zé)：（一）牽頭部門職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌XX專項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核執(zhí)行情況，開展培訓(xùn)宣貫，定期匯總分析管理數(shù)據(jù)；（二）專責(zé)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，優(yōu)化操作流程，制定風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，提供專業(yè)咨詢，參與外部合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)研究；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：落實(shí)XX專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行探訪操作規(guī)范，收集服務(wù)反饋，配合風(fēng)險(xiǎn)處置。第九條各基層執(zhí)行崗位須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身職責(zé)與違規(guī)后果；（二）按標(biāo)準(zhǔn)流程開展探訪活動(dòng)，記錄關(guān)鍵信息，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容；（三）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件或疑似違規(guī)行為，立即上報(bào)至直接主管或?qū)Ｘ?zé)部門；（四）定期參與合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條探訪活動(dòng)策劃環(huán)節(jié)需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）需求評(píng)估：通過訪談、問卷等方式核實(shí)探訪對(duì)象的真實(shí)需求，避免盲目服務(wù)；（二）方案設(shè)計(jì)：制定個(gè)性化探訪計(jì)劃，明確頻次、內(nèi)容、人員安排及應(yīng)急預(yù)案；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判：對(duì)探訪過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)（如跌倒、突發(fā)疾?。?、隱私風(fēng)險(xiǎn)（如信息不當(dāng)披露）進(jìn)行預(yù)評(píng)估。第十一條人員管理須遵守：（一）資質(zhì)要求：探訪人員須通過背景審查（含無犯罪記錄、心理健康評(píng)估），取得相關(guān)培訓(xùn)合格證后方可接觸敏感群體；（二）行為規(guī)范：禁止與探訪對(duì)象發(fā)生利益輸送（如索要財(cái)物、接受饋贈(zèng)），不得傳播不當(dāng)言論；（三）動(dòng)態(tài)管理：建立探訪人員檔案，定期復(fù)核資質(zhì)，對(duì)異常行為及時(shí)處理。第十二條服務(wù)過程管控要求：（一）操作標(biāo)準(zhǔn)：探訪人員須全程佩戴身份標(biāo)識(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，按計(jì)劃完成服務(wù)內(nèi)容；（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露探訪對(duì)象隱私（包括聯(lián)系方式、家庭情況、健康狀況），禁止擅自拍攝影像資料；（三）異常處置：遇探訪對(duì)象情緒異?；虬踩L(fēng)險(xiǎn)，須立即中止服務(wù)并上報(bào)，不得擅自處置。第十三條信息安全管理須符合：（一）數(shù)據(jù)采集：僅采集必要服務(wù)信息，采用脫敏技術(shù)處理敏感字段（如疾病記錄）；（二）存儲(chǔ)與傳輸：通過加密存儲(chǔ)設(shè)備記錄服務(wù)日志，禁止使用個(gè)人終端處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（三）授權(quán)與銷毀：建立信息訪問權(quán)限清單，服務(wù)結(jié)束后及時(shí)銷毀紙質(zhì)記錄，電子數(shù)據(jù)按規(guī)定歸檔。第十四條外部合作機(jī)構(gòu)管理須遵守：（一）準(zhǔn)入審查：對(duì)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估，重點(diǎn)核查其服務(wù)能力、合規(guī)記錄及應(yīng)急預(yù)案；（二）協(xié)議約定：明確合作范圍、違約責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)等條款，簽訂前由專責(zé)部門審核；（三）過程監(jiān)督：定期抽查合作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)終止合作并追責(zé)。第十五條安全巡查須落實(shí)以下要求：（一）隱患排查：探訪人員需重點(diǎn)檢查居住環(huán)境（如防火、防滑設(shè)施），記錄安全隱患；（二）緊急處置：對(duì)發(fā)現(xiàn)的消防隱患、電路故障等，須立即上報(bào)并協(xié)助聯(lián)系專業(yè)人員處理；（三）記錄閉環(huán)：建立隱患臺(tái)賬，跟蹤整改落實(shí)情況，直至消除風(fēng)險(xiǎn)。第十六條心理關(guān)懷服務(wù)須符合：（一）專業(yè)培訓(xùn)：探訪人員需掌握基礎(chǔ)心理學(xué)知識(shí)，避免過度干預(yù)或提供專業(yè)診斷；（二）邊界意識(shí)：禁止以關(guān)懷為名推銷產(chǎn)品或服務(wù)，不得誘導(dǎo)探訪對(duì)象簽署無關(guān)協(xié)議；（三）危機(jī)干預(yù)：遇探訪對(duì)象出現(xiàn)輕生傾向等危機(jī)事件，須第一時(shí)間上報(bào)并協(xié)調(diào)專業(yè)機(jī)構(gòu)介入。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）定期修訂：每年由牽頭部門牽頭，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)事件，修訂XX專項(xiàng)管理制度；（二）臨時(shí)修訂：遇重大政策調(diào)整或典型風(fēng)險(xiǎn)事件，須立即啟動(dòng)修訂程序，并在X日內(nèi)完成發(fā)布；（三）版本管理：新舊制度通過編號(hào)區(qū)分，廢止制度需歸檔備查。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）排查周期：每季度開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由專責(zé)部門牽頭，業(yè)務(wù)部門配合；（二）分級(jí)評(píng)估：對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)按“一般/重大”分類，評(píng)估其發(fā)生概率與影響程度；（三）預(yù)警發(fā)布：重大風(fēng)險(xiǎn)須在X日內(nèi)發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施與責(zé)任部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）審查嵌入：將XX合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策（如服務(wù)方案審批）、合同簽訂（如服務(wù)協(xié)議審核）、項(xiàng)目啟動(dòng)（如探訪活動(dòng)備案）等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（二）授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)：審查權(quán)限按“分級(jí)授權(quán)”原則分配，重大事項(xiàng)須由領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）未審禁行：未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)方案或合同，禁止對(duì)外發(fā)布或執(zhí)行。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由業(yè)務(wù)部門自行協(xié)調(diào)解決，事后提交專責(zé)部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)處置組，明確“首報(bào)人、牽頭部門、上報(bào)時(shí)限”；（三）責(zé)任協(xié)同：風(fēng)險(xiǎn)處置中涉及的部門須“同步響應(yīng)、交叉驗(yàn)證”，確保措施落實(shí)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：界定明確違規(guī)行為（如信息泄露、服務(wù)失當(dāng)、擅自收費(fèi)等）及其處罰標(biāo)準(zhǔn)；（二）處罰方式：輕微違規(guī)約談?wù)?，重大違規(guī)扣減績(jī)效，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；（三）聯(lián)動(dòng)考核：違規(guī)記錄納入績(jī)效考核，影響年度評(píng)優(yōu)資格。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）評(píng)估周期：每年對(duì)XX專項(xiàng)管理體系運(yùn)行情況開展評(píng)估，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織；（二）評(píng)估維度：包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)防控成效、員工合規(guī)意識(shí)等；（三）優(yōu)化措施：評(píng)估結(jié)果作為制度修訂、資源調(diào)配的重要依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）管理層責(zé)任：各級(jí)負(fù)責(zé)人須定期聽取XX專項(xiàng)管理匯報(bào)，每季度至少召開一次專題會(huì)議；（二）跨部門協(xié)同：建立“月度協(xié)調(diào)會(huì)”機(jī)制，解決管理堵點(diǎn)，推動(dòng)制度落地。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）納入考核：XX合規(guī)情況作為部門年度考核指標(biāo)，占比不低于X%；（二）正向激勵(lì)：對(duì)合規(guī)優(yōu)秀部門/個(gè)人給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先參與評(píng)優(yōu)評(píng)先；（三）反向約束：連續(xù)X次考核不合格的部門，負(fù)責(zé)人須公開檢討。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層培訓(xùn)：管理層聚焦合規(guī)履職，一線員工聚焦操作規(guī)范；（二）內(nèi)容更新：培訓(xùn)材料每年修訂，新增法規(guī)政策及典型案例；（三）考核上崗：新員工培訓(xùn)合格后方可接觸核心業(yè)務(wù)，每年需通過合規(guī)測(cè)試。第二十六條信息化支撐：（一）系統(tǒng)建設(shè)：開發(fā)XX專項(xiàng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)探訪計(jì)劃自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、問題智能預(yù)警；（二）數(shù)據(jù)接口：與第三方機(jī)構(gòu)系統(tǒng)對(duì)接時(shí)，強(qiáng)制執(zhí)行數(shù)據(jù)加密與權(quán)限隔離；（三）應(yīng)急切換：系統(tǒng)故障時(shí)啟用紙質(zhì)臺(tái)賬作為替代方案，每日核對(duì)數(shù)據(jù)一致性。第二十七條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊(cè)：編制《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，納入員工入職培訓(xùn)材料；（二）承諾書：全體員工須簽署年度合規(guī)承諾書，存檔備查；（三）宣傳陣地：利用內(nèi)部APP、宣傳欄等載體，營(yíng)造“人人講合規(guī)”氛圍。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)事件，報(bào)告內(nèi)容包含“事件經(jīng)過、處置措施、責(zé)任認(rèn)定”；（二）年度報(bào)告：每年X月前提交XX專項(xiàng)管理年度報(bào)告，含風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)果、改進(jìn)計(jì)劃；（三）報(bào)告格式：統(tǒng)一使用公司《XX管理報(bào)告模板》，確保數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。第六章附則