市政工程維修及回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國建筑法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及《XX集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部控制管理辦法》《XX公司合規(guī)經(jīng)營管理辦法》等集團(tuán)母公司及本公司內(nèi)部規(guī)章制度，結(jié)合市政工程維修業(yè)務(wù)特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防控需求制定。為規(guī)范市政工程維修作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，防范違規(guī)行為，保障公司資產(chǎn)安全與公共利益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各單位及全體員工，涵蓋市政道路、管線、橋梁、公共設(shè)施等工程維修項(xiàng)目的全過程管理，包括但不限于維修需求受理、方案編制、材料采購、施工組織、質(zhì)量驗(yàn)收、回訪評估等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指公司針對市政工程維修業(yè)務(wù)建立的全流程、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、評估、預(yù)警、處置及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指市政工程維修業(yè)務(wù)中可能引發(fā)資產(chǎn)損失、安全責(zé)任、法律糾紛、聲譽(yù)損害等的潛在不確定因素；（三）“XX合規(guī)”是指維修業(yè)務(wù)活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)制度及社會公德要求，確保經(jīng)營活動合法、正當(dāng)、透明。第四條市政工程維修及回訪管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。全面覆蓋要求所有維修業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入制度管控；責(zé)任到人要求明確各層級、各崗位的管理職責(zé)；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向要求優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)；持續(xù)改進(jìn)要求動態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位市政工程維修及回訪管理工作的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)總責(zé)；分管相關(guān)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，具體組織落實(shí)制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)管控及考核評價(jià)。第六條公司設(shè)立市政工程維修及回訪管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，監(jiān)督考核制度執(zhí)行情況，定期評估管理有效性。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由XX部門牽頭，負(fù)責(zé)日常工作事務(wù)。第七條XX部門作為市政工程維修及回訪管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂專項(xiàng)管理制度，推動制度落地實(shí)施；（二）開展業(yè)務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查，識別關(guān)鍵管控環(huán)節(jié)，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施；（三）監(jiān)督考核各業(yè)務(wù)單元管理績效，定期通報(bào)管理情況；（四）組織分層級培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識。第八條XX部門作為專責(zé)監(jiān)督部門，主要職責(zé)包括：（一）審核維修業(yè)務(wù)的合規(guī)性，重點(diǎn)審查方案合理性、合同條款合法性、資質(zhì)符合性；（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，減少操作風(fēng)險(xiǎn)；（三）協(xié)助處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件，組織專項(xiàng)調(diào)查，提出改進(jìn)建議。第九條各下屬單位及業(yè)務(wù)部門作為執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本單位維修業(yè)務(wù)專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查；（二）嚴(yán)格執(zhí)行維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保方案科學(xué)、施工規(guī)范、質(zhì)量達(dá)標(biāo)；（三）及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，配合處置調(diào)查，落實(shí)整改要求。第十條基層執(zhí)行崗位人員作為操作主體，主要職責(zé)包括：（一）按照崗位操作規(guī)程執(zhí)行維修任務(wù)，確保作業(yè)安全；（二）簽署合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在風(fēng)險(xiǎn)防控中的責(zé)任；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)向直接上級報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條維修需求受理環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過線上平臺或線下表單統(tǒng)一登記維修需求，明確責(zé)任區(qū)域、故障類型、緊急程度等信息；優(yōu)先響應(yīng)重大安全隱患，合理排定作業(yè)計(jì)劃。（二）禁止行為：嚴(yán)禁無故拖延受理、推諉責(zé)任或選擇性響應(yīng)需求；禁止偽造、篡改需求信息謀取私利。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)對需求真實(shí)性的核實(shí)，防范虛假需求引發(fā)的資源浪費(fèi)。第十二條方案編制環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：由具備資質(zhì)的技術(shù)人員編制維修方案，明確技術(shù)參數(shù)、材料規(guī)格、施工步驟、安全措施及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；重大維修項(xiàng)目需組織專家論證。（二）禁止行為：嚴(yán)禁方案設(shè)計(jì)不合理、技術(shù)參數(shù)不達(dá)標(biāo)或偷工減料；禁止指定供應(yīng)商或施工隊(duì)伍。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)方案評審，防范因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的返工或安全事故。第十三條材料采購環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)商盡職調(diào)查，采用公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)或競爭性談判方式選擇供應(yīng)商；簽訂采購合同時(shí)明確質(zhì)量、交付、售后等條款。（二）禁止行為：嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易、利益輸送或圍標(biāo)串標(biāo)；禁止采購假冒偽劣材料。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立供應(yīng)商黑名單制度，定期評估供貨商資質(zhì)與履約能力。第十四條施工組織環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按照批準(zhǔn)的方案組織施工，落實(shí)安全防護(hù)措施，設(shè)置警示標(biāo)志，確保作業(yè)區(qū)域隔離；嚴(yán)格執(zhí)行班前會制度，明確當(dāng)日任務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁無資質(zhì)人員操作特種設(shè)備，違規(guī)占用公共資源；禁止酒后上崗或疲勞作業(yè)。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，防范因施工不當(dāng)引發(fā)次生事故。第十五條質(zhì)量驗(yàn)收環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：由項(xiàng)目監(jiān)理或第三方機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量驗(yàn)收，出具驗(yàn)收報(bào)告；重大維修項(xiàng)目需邀請行業(yè)專家參與；未經(jīng)驗(yàn)收不得交付使用。（二）禁止行為：嚴(yán)禁出具虛假驗(yàn)收報(bào)告，隱瞞質(zhì)量問題；禁止以回扣等方式賄賂驗(yàn)收人員。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立質(zhì)量追溯機(jī)制，確保問題可追溯、責(zé)任可認(rèn)定。第十六條回訪評估環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后7個(gè)工作日內(nèi)開展用戶回訪，通過電話、問卷或現(xiàn)場核查方式收集反饋意見；對投訴問題及時(shí)整改，并跟蹤閉環(huán)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)或拒絕回訪；禁止泄露用戶隱私信息。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：完善回訪記錄制度，將用戶滿意度納入績效考核。第十七條資金支付環(huán)節(jié)。（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按合同約定支付工程款，審核發(fā)票真實(shí)性，保留完整支付憑證；重大支付需經(jīng)多級審批。（二）禁止行為：嚴(yán)禁超合同金額支付、違規(guī)預(yù)付款；禁止與供應(yīng)商串通套取資金。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：建立資金支付預(yù)警機(jī)制，防范現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制。（一）每年12月底前，牽頭部門組織評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或風(fēng)險(xiǎn)事件修訂制度條款；（二）重大政策或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更新需在15個(gè)工作日內(nèi)完成制度同步調(diào)整；（三）修訂后的制度需經(jīng)公司管理層審議通過，并及時(shí)傳達(dá)至全員。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制。（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由XX部門牽頭，聯(lián)合技術(shù)、財(cái)務(wù)等部門參與；（二）風(fēng)險(xiǎn)排查需覆蓋需求受理、方案編制、材料采購、施工組織、質(zhì)量驗(yàn)收、回訪評估等環(huán)節(jié)，采用“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)-觸發(fā)條件-影響程度”三維模型評估；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)需在3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施與責(zé)任部門。第二十條合規(guī)審查機(jī)制。（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，在需求受理、方案審批、合同簽訂、驗(yàn)收交付等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展前置審查；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的維修項(xiàng)目不得啟動，審查不合格需退回整改；（三）審查記錄需存檔備查，作為績效考核依據(jù)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制。（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由責(zé)任部門自行處置，每日上報(bào)處置進(jìn)度；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動應(yīng)急流程，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，責(zé)任部門制定專項(xiàng)方案，并在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司審批；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置完成后需組織復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制。（一）違規(guī)情形分為一般違規(guī)、重大違規(guī)和特別重大違規(guī)，對應(yīng)警告、罰款、降級或紀(jì)律處分；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司《違規(guī)行為處理辦法》，情節(jié)嚴(yán)重的需移交司法機(jī)關(guān)；（三）將違規(guī)行為與績效考核掛鉤，連續(xù)兩次一般違規(guī)需調(diào)整崗位。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制。（一）每季度對專項(xiàng)管理體系運(yùn)行情況開展評估，包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)控制率、用戶滿意度等指標(biāo)；（二）評估結(jié)果需向管理層匯報(bào)，并作為制度優(yōu)化依據(jù)；（三）每年1月完成年度評估報(bào)告，向集團(tuán)母公司報(bào)備。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障。（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少召開1次專題會議，部署專項(xiàng)管理工作；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每周聽取1次部門工作匯報(bào)，解決制度執(zhí)行中的問題；（三）下屬單位需設(shè)立專職管理人員，確保制度落地。第二十五條考核激勵機(jī)制。（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于15%；（二）對表現(xiàn)突出的單位給予獎勵，獎勵金額參照年度利潤的1%；（三）個(gè)人考核結(jié)果與晉升、調(diào)薪掛鉤，連續(xù)3次不合格需調(diào)離崗位。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）每年3月開展全員合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）針對基層崗位人員開展操作規(guī)范培訓(xùn)，每月1次，時(shí)長不少于2小時(shí)；（三）通過公司內(nèi)刊、電子屏等載體加強(qiáng)合規(guī)宣傳，營造文化氛圍。第二十七條信息化支撐。（一）開發(fā)市政工程維修管理平臺，實(shí)現(xiàn)需求受理、方案審批、進(jìn)度跟蹤等功能自動化；（二）平臺需接入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模塊，實(shí)時(shí)預(yù)警異常行為；（三）每年投入X萬元用于系統(tǒng)維護(hù)與升級。第二十八條文化建設(shè)。（一）編制《市政工程維修合規(guī)手冊》，印發(fā)至全員學(xué)習(xí)；（二）組織簽訂合規(guī)承諾書，明確“不觸碰紅線”原則；（三）設(shè)立合規(guī)意見箱，鼓勵員工舉報(bào)違規(guī)行為。第二十九條報(bào)告制度。（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至XX部門，8小時(shí)內(nèi)上報(bào)