接待人民來信來訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)信訪條例》《中華人民共和國(guó)企業(yè)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)通用合規(guī)管理準(zhǔn)則及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與內(nèi)部治理的總體要求制定。同時(shí)，為有效防控接待人民來信來訪過程中的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升公司治理效能，結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在處理人民來信、接待來訪人員時(shí)的全部相關(guān)活動(dòng)，覆蓋業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、行政接待、投訴處理等場(chǎng)景。各部門及下屬單位須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保管理閉環(huán)。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指針對(duì)人民來信來訪工作全過程的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、防控、處置及持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括但不限于接待流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警發(fā)布、投訴處理時(shí)效管控等。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在接待人民來信來訪過程中可能引發(fā)法律糾紛、聲譽(yù)損害、行政責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失的不確定性事件，包括信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、處理不當(dāng)引發(fā)的群體性事件、違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)等。（三）XX合規(guī)：指相關(guān)行為主體嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保信訪活動(dòng)合法、公正、高效的運(yùn)行狀態(tài)。第四條XX專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：管理范圍覆蓋所有來信來訪渠道及處理環(huán)節(jié)，確保無死角、無遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員及崗位的專項(xiàng)管理職責(zé)，建立可追溯的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，通過動(dòng)態(tài)預(yù)警與分級(jí)響應(yīng)，降低管理過程中的潛在損失。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及管理資源調(diào)配；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織實(shí)施、日常監(jiān)督及考核。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，確保管理方向與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在公司[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)日常管理工作的具體落實(shí)，包括制度執(zhí)行監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)信息匯總分析、跨部門協(xié)同協(xié)調(diào)等。第八條牽頭部門（即[牽頭部門名稱]）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)管理制度的制定、修訂與宣貫，確保制度體系科學(xué)合理、貼合實(shí)際。（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單并動(dòng)態(tài)更新。（三）監(jiān)督各部門專項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，定期開展考核評(píng)價(jià)。（四）牽頭開展全員專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識(shí)與操作能力。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)領(lǐng)域（如合規(guī)、法務(wù)、安全等）的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保流程操作符合法規(guī)要求。（二）推動(dòng)XX專項(xiàng)管理流程的優(yōu)化，引入先進(jìn)管理工具與方法，提升效率。（三）牽頭處置重大XX風(fēng)險(xiǎn)事件，協(xié)調(diào)資源形成處置合力。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域XX專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控與自查自糾。（二）及時(shí)上報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)事件及異常情況，配合專責(zé)部門開展處置工作。（三）確保員工熟悉并執(zhí)行XX專項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化崗位操作規(guī)范性。第十一條基層執(zhí)行崗職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守XX專項(xiàng)管理制度，履行崗位合規(guī)承諾。（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)因瞞報(bào)、漏報(bào)導(dǎo)致?lián)p失的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）規(guī)范記錄XX相關(guān)業(yè)務(wù)信息，確保數(shù)據(jù)真實(shí)完整、可追溯。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條接待流程規(guī)范：（一）建立統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)，所有來信來訪均須由指定崗位接待，嚴(yán)禁無人在崗或推諉塞責(zé)。（二）規(guī)范登記制度，對(duì)來訪人員信息、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等進(jìn)行完整記錄，并經(jīng)本人確認(rèn)。（三）實(shí)行分級(jí)處理機(jī)制，一般訴求由業(yè)務(wù)部門處理，重大或復(fù)雜問題上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。第十三條信息安全管理：（一）嚴(yán)格執(zhí)行信訪信息安全保密制度，嚴(yán)禁泄露來訪人員隱私或敏感商業(yè)信息。（二）對(duì)涉及公司內(nèi)部決策或未公開信息的信訪，須嚴(yán)格按保密等級(jí)處理。（三）建立信息安全責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)泄密行為嚴(yán)肅處理。第十四條風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控：（一）定期排查XX專項(xiàng)領(lǐng)域潛在風(fēng)險(xiǎn)，如發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，須立即上報(bào)并啟動(dòng)預(yù)警程序。（二）對(duì)可能引發(fā)群體性事件的重大風(fēng)險(xiǎn)，須制定專項(xiàng)預(yù)案，提前做好溝通疏導(dǎo)。（三）建立風(fēng)險(xiǎn)信息共享機(jī)制，確保相關(guān)部門及時(shí)掌握預(yù)警動(dòng)態(tài)。第十五條處置時(shí)效管控：（一）明確信訪事項(xiàng)辦理時(shí)限，一般問題應(yīng)在XX日內(nèi)辦結(jié)并反饋，復(fù)雜問題不超過XX日。（二）逾期未辦結(jié)的，須向來訪者說明原因并明確后續(xù)處理計(jì)劃。（三）對(duì)因超期處置引發(fā)投訴升級(jí)的，按管理失職處理。第十六條跨部門協(xié)同機(jī)制：（一）建立XX專項(xiàng)管理聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重大問題解決方案。（二）明確各部門職責(zé)邊界，避免多頭管理或職責(zé)交叉。（三）對(duì)涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由牽頭部門協(xié)調(diào)推進(jìn)。第十七條閉環(huán)管理要求：（一）對(duì)辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，須進(jìn)行滿意度回訪，確保問題得到實(shí)質(zhì)性解決。（二）建立問題臺(tái)賬，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)同類問題的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，須深入分析并優(yōu)化管理流程。（三）定期對(duì)XX專項(xiàng)管理成效進(jìn)行評(píng)估，形成管理報(bào)告。第十八條媒體溝通規(guī)范：（一）涉及敏感或可能引發(fā)輿情的事件，須由公司統(tǒng)一對(duì)外發(fā)聲，嚴(yán)禁私自發(fā)布信息。（二）對(duì)媒體采訪請(qǐng)求，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后辦理，確?？趶揭恢?。（三）建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置負(fù)面信息。第十九條異常情況上報(bào)：（一）對(duì)可能引發(fā)重大社會(huì)影響的事件，須第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組并啟動(dòng)應(yīng)急程序。（二）緊急情況須通過XX渠道上報(bào)，確保信息傳遞高效準(zhǔn)確。（三）對(duì)遲報(bào)、漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少開展一次XX專項(xiàng)管理制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂。（二）重大政策或事件發(fā)生后，須立即組織制度復(fù)盤，優(yōu)化管理漏洞。（三）修訂后的制度須按程序發(fā)布，并組織全員培訓(xùn)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每季度開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單并動(dòng)態(tài)更新。（二）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)須進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知并明確應(yīng)對(duì)措施。（三）建立風(fēng)險(xiǎn)信息共享平臺(tái)，確保跨部門協(xié)同處置。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”。（二）專責(zé)部門負(fù)責(zé)審查標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督，確保審查結(jié)果權(quán)威有效。（三）對(duì)審查不合格的事項(xiàng)，須退回整改后重新審查。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（二）建立應(yīng)急響應(yīng)流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人與處置時(shí)限。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置過程中須做好記錄，處置結(jié)果須經(jīng)專責(zé)部門審核。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：（一）明確違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反制度的行為嚴(yán)肅處理。（二）違規(guī)行為與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，形成正向激勵(lì)。（三）對(duì)典型問題開展警示教育，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開展一次XX專項(xiàng)管理成效評(píng)估，從風(fēng)險(xiǎn)防控、流程效率、員工滿意度等維度綜合評(píng)價(jià)。（二）評(píng)估結(jié)果作為制度優(yōu)化的依據(jù)，形成閉環(huán)管理。（三）定期公示評(píng)估報(bào)告，接受全員監(jiān)督。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須履行XX專項(xiàng)管理推進(jìn)責(zé)任，定期聽取匯報(bào)并解決實(shí)際問題。（二）牽頭部門須配備專職人員負(fù)責(zé)日常管理，確保工作力量充足。（三）建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，確保管理資源有效整合。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。（二）對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人予以表彰，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。（三）對(duì)違規(guī)行為實(shí)行負(fù)面積分管理，積分超標(biāo)取消評(píng)優(yōu)資格。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)開展XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范。（二）制作培訓(xùn)教材、案例集等，確保培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)實(shí)用。（三）定期開展知識(shí)競(jìng)賽、征文活動(dòng)，提升全員參與度。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)XX專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提升跨部門協(xié)同效率。（三）定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，確保功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定。第三十條文化建設(shè)：（一）發(fā)布XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確行為規(guī)范與責(zé)任要求。（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。（三）開展“合規(guī)故事”征集活動(dòng)，營(yíng)造全員參與的良好氛圍。第三十一條報(bào)告制度：（一）每月編制XX專項(xiàng)管理簡(jiǎn)報(bào)，匯總風(fēng)險(xiǎn)信息、典型案例及處置情況。（二）每年編制年度管理報(bào)告