旅店住宿登記制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國治安管理處罰法》《旅游安全管理?xiàng)l例》等國家法律法規(guī)，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308-2010、集團(tuán)母公司《關(guān)于全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的工作指引》等相關(guān)規(guī)定制定。同時(shí)，為有效防控旅店住宿服務(wù)中的專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，保障公司資產(chǎn)安全與品牌聲譽(yù)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)際需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬旅店單位及全體員工。凡涉及旅店住宿登記、客戶服務(wù)、安全管理、信息安全等業(yè)務(wù)活動(dòng)，均須嚴(yán)格遵循本制度執(zhí)行。適用于所有境內(nèi)外旅店住宿服務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于客房預(yù)訂、入住登記、在店管理、退房結(jié)算、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)旅店住宿登記、客戶服務(wù)、安全管理等領(lǐng)域的全過程風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理體系，涵蓋制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程規(guī)范、監(jiān)督考核、持續(xù)改進(jìn)等核心環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指旅店住宿服務(wù)中可能引發(fā)的法律糾紛、安全事故、財(cái)產(chǎn)損失、信息泄露等潛在威脅，包括但不限于：登記信息虛假風(fēng)險(xiǎn)、治安安全隱患風(fēng)險(xiǎn)、火災(zāi)爆炸風(fēng)險(xiǎn)、盜竊搶劫風(fēng)險(xiǎn)、群體性事件風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指旅店住宿服務(wù)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)均符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管要求及企業(yè)內(nèi)部管理制度，確保經(jīng)營(yíng)行為合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范。第四條旅店住宿登記XX專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保所有住宿服務(wù)環(huán)節(jié)納入XX專項(xiàng)管理范疇，實(shí)現(xiàn)全過程風(fēng)險(xiǎn)防控。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的XX專項(xiàng)管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為工作重點(diǎn)，優(yōu)先識(shí)別并處置高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與潛在威脅。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、風(fēng)險(xiǎn)處置效果等動(dòng)態(tài)優(yōu)化XX專項(xiàng)管理體系。（五）安全第一：將客戶人身安全與財(cái)產(chǎn)安全置于首位，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)旅店住宿登記XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人職責(zé)；分管經(jīng)營(yíng)、安全、合規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌部署、監(jiān)督落實(shí)XX專項(xiàng)管理工作。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為XX專項(xiàng)管理的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，成員由公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及牽頭部門、專責(zé)部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）審議XX專項(xiàng)管理制度、重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案及應(yīng)急預(yù)案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門XX專項(xiàng)管理事項(xiàng)，解決業(yè)務(wù)協(xié)同中的突出問題；（三）定期聽取XX專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估工作成效并作出決策；（四）對(duì)重大XX風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行應(yīng)急指揮，決定處置措施與責(zé)任追究。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]（如：運(yùn)營(yíng)管理部或合規(guī)部），負(fù)責(zé)日常工作統(tǒng)籌。辦公室職責(zé)包括：（一）起草XX專項(xiàng)管理制度、操作流程及培訓(xùn)材料；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、評(píng)估與預(yù)警；（三）監(jiān)督XX專項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議；（四）協(xié)調(diào)處理XX風(fēng)險(xiǎn)事件，跟進(jìn)處置結(jié)果。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，定期組織修訂完善；（二）組織開展XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)與操作能力；（三）匯總分析XX風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，形成風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)報(bào)告；（四）監(jiān)督各部門XX專項(xiàng)管理責(zé)任落實(shí)情況，納入績(jī)效考核。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)管理中的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，如登記流程、安全檢查、應(yīng)急預(yù)案等；（二）優(yōu)化XX專項(xiàng)管理流程，引入信息化工具提升效率；（三）制定XX風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，組織應(yīng)急演練；（四）對(duì)業(yè)務(wù)部門XX專項(xiàng)管理執(zhí)行情況進(jìn)行抽查與指導(dǎo)。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域XX專項(xiàng)管理要求，制定具體操作細(xì)則；（二）開展日常XX風(fēng)險(xiǎn)排查，如客房安全隱患、客戶行為異常等；（三）及時(shí)上報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)事件，配合處置與調(diào)查；（四）將XX專項(xiàng)管理要求納入員工培訓(xùn)與考核。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守XX專項(xiàng)管理操作規(guī)程，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、設(shè)備故障等；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，對(duì)XX風(fēng)險(xiǎn)事件保留證據(jù)并立即上報(bào)；（四）參與XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條客戶信息登記管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格核對(duì)客戶身份證件，實(shí)名登記；如實(shí)記錄姓名、性別、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、離店時(shí)間等關(guān)鍵信息；對(duì)特殊人群（如外籍人士）按相關(guān)規(guī)定提交額外材料；系統(tǒng)錄入需與證件信息一致，避免錯(cuò)填、漏填。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁偽造客戶信息、泄露登記數(shù)據(jù)；禁止將登記信息用于非住宿服務(wù)目的（如營(yíng)銷、借貸）；不得強(qiáng)制要求客戶提供無關(guān)個(gè)人信息。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范登記信息被篡改或?yàn)E用，落實(shí)數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)；識(shí)別并核查可疑人員（如“黃賭毒”高危人群），及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)；避免因登記疏漏引發(fā)冒用證件、非法滯留等風(fēng)險(xiǎn)。第十三條安全檢查與隱患排查：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日對(duì)客房、公共區(qū)域開展安全檢查，包括消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、用電設(shè)備、門窗鎖具等；定期測(cè)試消防報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急照明；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如停車場(chǎng)、電梯）加強(qiáng)巡檢；發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)記錄并限期整改。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁使用老舊、損壞的安全設(shè)備；禁止擅自關(guān)閉消防設(shè)施或監(jiān)控設(shè)備；不得對(duì)安全隱患隱瞞不報(bào)或拖延整改。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范火災(zāi)、盜竊、意外傷害等事故；加強(qiáng)夜間巡查，對(duì)異常情況（如陌生人員闖入、客房異常聲響）及時(shí)處置；制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練，確保員工熟悉處置流程。第十四條應(yīng)急處置與事件上報(bào)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立XX風(fēng)險(xiǎn)事件分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（如一般事件、重大事件），明確不同級(jí)別事件的處置權(quán)限與上報(bào)流程；制定《XX風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置手冊(cè)》，覆蓋火災(zāi)、地震、群體性事件、暴力沖突等場(chǎng)景；事件發(fā)生后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并上報(bào)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在XX風(fēng)險(xiǎn)事件中擅離職守；禁止隱瞞、遲報(bào)或謊報(bào)事件信息；不得私自處置可能引發(fā)次生風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜情況。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范突發(fā)事件升級(jí)為群體性事件或刑事案件；加強(qiáng)員工應(yīng)急技能培訓(xùn)，提升快速反應(yīng)能力；建立與屬地公安機(jī)關(guān)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息暢通。第十五條客戶投訴與糾紛處理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，首問負(fù)責(zé)制接待；耐心傾聽客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息；對(duì)合理訴求及時(shí)解決，不合理訴求按流程上報(bào)；重大投訴須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁推諉客戶或拒絕受理投訴；禁止對(duì)客戶進(jìn)行言語或肢體沖突；不得因投訴處理不當(dāng)引發(fā)客戶報(bào)復(fù)或輿情風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范投訴升級(jí)為群體性事件或媒體曝光；優(yōu)化投訴處理流程，縮短解決時(shí)限；對(duì)典型投訴案例進(jìn)行復(fù)盤，完善服務(wù)短板。第十六條信息系統(tǒng)安全管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息系統(tǒng)需采用加密傳輸與存儲(chǔ)技術(shù)；定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描與補(bǔ)丁更新；訪問權(quán)限分級(jí)管理，非授權(quán)人員不得接觸敏感數(shù)據(jù)；制定數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)方案，確保數(shù)據(jù)安全。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁非法訪問或?qū)С隹蛻粜畔?；禁止使用弱密碼或共享賬號(hào)；不得將客戶數(shù)據(jù)用于商業(yè)合作以外的目的。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范客戶信息泄露或被盜用，導(dǎo)致法律訴訟或品牌損失；加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常登錄行為；定期開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，提升員工保密意識(shí)。第十七條外包服務(wù)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)外包服務(wù)商（如清潔、安保、維修）簽訂管理協(xié)議，明確XX風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任；對(duì)外包服務(wù)過程進(jìn)行定期考核，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)外包人員進(jìn)行背景審查與合規(guī)培訓(xùn)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁將核心業(yè)務(wù)外包給無資質(zhì)的第三方；禁止對(duì)外包服務(wù)商疏于管理，導(dǎo)致XX風(fēng)險(xiǎn)事件；不得因成本壓縮而降低XX風(fēng)險(xiǎn)防控標(biāo)準(zhǔn)。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范外包服務(wù)商引發(fā)的安全事故或客戶投訴；建立外包服務(wù)商黑名單制度，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理；加強(qiáng)外包服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督抽查。第十八條人員行為管控：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：所有員工須接受XX專項(xiàng)管理培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；禁止員工利用職務(wù)之便謀取私利（如索要小費(fèi)、收受回扣）；對(duì)員工異常行為（如頻繁接觸可疑人員）加強(qiáng)關(guān)注。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁員工酒后上崗或操作設(shè)備；禁止對(duì)客戶態(tài)度惡劣或暴力對(duì)待；不得參與任何可能引發(fā)XX風(fēng)險(xiǎn)的非法活動(dòng)。（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：防范員工違規(guī)行為導(dǎo)致客戶投訴或法律糾紛；建立員工行為負(fù)面清單，明確處罰標(biāo)準(zhǔn)；定期開展職業(yè)道德與合規(guī)培訓(xùn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年組織一次XX專項(xiàng)管理制度評(píng)估，對(duì)照法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管要求進(jìn)行修訂；（二）根據(jù)XX風(fēng)險(xiǎn)事件處置經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)補(bǔ)充或調(diào)整管理?xiàng)l款；（三）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如信息系統(tǒng)升級(jí)、組織架構(gòu)變更）后30日內(nèi)完成制度修訂。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月由專責(zé)部門牽頭，組織各部門排查XX風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成《XX風(fēng)險(xiǎn)清單》；（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估（低、中、高），高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)納入重點(diǎn)關(guān)注；（三）通過內(nèi)部通報(bào)、預(yù)警通知等形式發(fā)布XX風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)防范措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)管理審查嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如客房驗(yàn)收、合同簽訂、應(yīng)急預(yù)案演練等；（二）專責(zé)部門每季度開展一次合規(guī)抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題限期整改；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不得正式實(shí)施，確保“零容忍”原則。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般XX風(fēng)險(xiǎn)事件由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)專責(zé)部門備案；（二）重大XX風(fēng)險(xiǎn)事件由XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急指揮，成立現(xiàn)場(chǎng)處置組、后勤保障組等；（三）明確風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)時(shí)限（一般事件24小時(shí)內(nèi)、重大事件2小時(shí)內(nèi)），逐級(jí)上報(bào)至公司主要負(fù)責(zé)人。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分類處罰：輕微違規(guī)（如登記信息錯(cuò)填）給予警告或通報(bào)批評(píng)；一般違規(guī)（如隱患未整改）罰款X萬元/次；嚴(yán)重違規(guī)（如泄露客戶信息）解除勞動(dòng)合同并追責(zé)；構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理。（二）建立“一崗雙責(zé)”追責(zé)制度，對(duì)失職瀆職行為從重處罰；（三）處罰結(jié)果與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月由牽頭部門牽頭，組織各部門對(duì)XX專項(xiàng)管理體系進(jìn)行年度評(píng)估，形成《XX專項(xiàng)管理評(píng)估報(bào)告》；（二）評(píng)估內(nèi)容包括制度有效性、風(fēng)險(xiǎn)防控成效、員工合規(guī)意識(shí)等；（三）根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，明確整改目標(biāo)與責(zé)任部門。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取一次XX專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每季度召開一次協(xié)調(diào)會(huì)，解決XX專項(xiàng)管理中的突出問題；（三）明確各級(jí)管理者的XX專項(xiàng)管理職責(zé)，簽訂責(zé)任書。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于X%；（二）對(duì)XX專項(xiàng)管理表現(xiàn)突出的部門/個(gè)人，予以X%的績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年組織一次合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)XX專項(xiàng)管理政策與法律責(zé)任；（二）一線員工：每月開展一次操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)掌握登記流程、安全檢查、應(yīng)急處理等技能；（三）通過內(nèi)部刊物、電子屏、宣傳欄等載體，常態(tài)化開展XX專項(xiàng)合規(guī)宣傳。第二十八條信息化支撐：（一）引入XX專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息電子化登記、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)推送、處置過程可追溯；（二）系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)加密、訪問權(quán)限控制、操作日志記錄等功能；（三）定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，確保運(yùn)行穩(wěn)定。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，覆蓋制度要求、操作指南、案例警示等內(nèi)容；（二）組織全員簽訂《XX專項(xiàng)合規(guī)承諾書》，樹立“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”理念；（三）設(shè)立“合規(guī)之星”評(píng)選，表彰XX專項(xiàng)管理中的先進(jìn)典型。第三十條報(bào)告制度：（一）XX風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：一般