旅游突發(fā)事件報告制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合國家旅游主管部門發(fā)布的行業(yè)規(guī)范及集團母公司關(guān)于風險防控、合規(guī)經(jīng)營的管理要求，并針對公司在旅游業(yè)務(wù)運營中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件風險，為全面加強應(yīng)急管理和風險防控能力，規(guī)范突發(fā)事件報告與處置流程，保障公司資產(chǎn)、員工及游客安全，維護公司聲譽和行業(yè)秩序，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋公司經(jīng)營管理的所有旅游業(yè)務(wù)場景，包括但不限于旅游產(chǎn)品設(shè)計、線路運營、目的地管理、客戶服務(wù)、安全保障、市場推廣等環(huán)節(jié)所涉及的突發(fā)事件預(yù)防和報告工作。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“旅游突發(fā)事件專項管理”是指公司為實現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)安全、合規(guī)運營，通過風險識別、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、責任追究等管理措施，對可能發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件進行系統(tǒng)化防控和處置的工作機制。（二）“旅游突發(fā)事件風險”是指在公司旅游業(yè)務(wù)運營過程中，因不可抗力或人為因素可能導(dǎo)致的，對游客人身安全、財產(chǎn)安全、公司資產(chǎn)或聲譽造成損害的事件，包括但不限于重大安全事故、群體性游客投訴、目的地突發(fā)危機等。（三）“旅游業(yè)務(wù)合規(guī)”是指公司在旅游業(yè)務(wù)全流程中，嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內(nèi)部管理規(guī)定，確保經(jīng)營活動合法、安全、有序，并主動防范合規(guī)風險的工作要求。第四條旅游突發(fā)事件專項管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導(dǎo)向、持續(xù)改進”的核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有旅游業(yè)務(wù)場景和風險點納入專項管理范圍，不留盲區(qū)；（二）責任到人：明確各層級、各部門的職責分工，確保突發(fā)事件報告和處置責任落實到具體崗位；（三）風險導(dǎo)向：以風險防控為核心，優(yōu)先處理高風險場景，動態(tài)調(diào)整管理措施；（四）持續(xù)改進：通過定期評估和優(yōu)化，不斷提升突發(fā)事件管理體系的適應(yīng)性和有效性。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人為公司旅游突發(fā)事件專項管理的第一責任人，對公司突發(fā)事件管理的全面工作負總責；分管旅游業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為公司直接責任人，負責專項管理的日常統(tǒng)籌和決策執(zhí)行。第六條公司設(shè)立旅游突發(fā)事件專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負責人及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責包括：（一）統(tǒng)籌公司突發(fā)事件管理的頂層設(shè)計，審批重大突發(fā)事件應(yīng)急處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的應(yīng)急資源調(diào)配，指導(dǎo)突發(fā)事件處置工作；（三）監(jiān)督突發(fā)事件報告和處置流程的落實情況，定期評估管理成效。第七條設(shè)立專項管理辦公室（由綜合管理部牽頭），作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機構(gòu)，負責：（一）突發(fā)事件信息的收集、分析和上報；（二）應(yīng)急物資、培訓(xùn)資源的管理；（三）與外部監(jiān)管機構(gòu)、媒體及行業(yè)組織的協(xié)調(diào)溝通。第八條牽頭部門（綜合管理部）的職責：（一）負責專項管理制度的建設(shè)、修訂和解釋；（二）組織開展突發(fā)事件風險識別和評估，定期發(fā)布風險預(yù)警；（三）監(jiān)督各部門、下屬單位的突發(fā)事件報告和處置工作，實施考核；（四）組織開展專項培訓(xùn)，提升全員應(yīng)急意識和能力。第九條專責部門（安全監(jiān)察部、法務(wù)合規(guī)部）的職責：（一）安全監(jiān)察部：負責突發(fā)事件中的安全風險審核，監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案的演練和優(yōu)化；（二）法務(wù)合規(guī)部：負責突發(fā)事件中的法律合規(guī)審核，處置糾紛和訴訟，確保公司權(quán)益不受侵害。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位的職責：（一）旅游產(chǎn)品研發(fā)部：在產(chǎn)品設(shè)計階段同步開展風險評估，嵌入合規(guī)要求；（二）目的地運營部：實時監(jiān)測目的地安全動態(tài)，及時上報突發(fā)事件信息；（三）客戶服務(wù)部：負責突發(fā)事件中的游客安撫和應(yīng)急響應(yīng)，收集并上報現(xiàn)場信息；（四）下屬單位：落實公司突發(fā)事件管理制度，開展本地化風險防控和應(yīng)急處置。第十一條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責任：（一）崗位合規(guī)承諾：員工需簽署合規(guī)承諾書，明確自身在突發(fā)事件管理中的職責；（二）風險上報義務(wù)：員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風險時，須第一時間向直接上級報告，并協(xié)助記錄、收集相關(guān)信息。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條旅游產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)的合規(guī)標準：（一）產(chǎn)品開發(fā)必須進行安全風險評估，高風險項目需編制專項預(yù)案；（二）涉及特殊場景（如探險、漂流、高空項目）的產(chǎn)品，須明確風險告知義務(wù)，并配備專業(yè)安全保障人員；（三）禁止設(shè)計違反法律法規(guī)或公序良俗的旅游產(chǎn)品，如誘導(dǎo)游客參與危險活動、宣揚不文明行為等。第十三條目的地運營環(huán)節(jié)的合規(guī)標準：（一）定期收集目的地安全信息，包括天氣、地質(zhì)、疫情、社會穩(wěn)定等情況；（二）與目的地當?shù)卣块T建立信息共享機制，及時獲取突發(fā)事件預(yù)警；（三）對目的地供應(yīng)商（如酒店、地接社）實施嚴格的資質(zhì)審核，禁止與存在安全隱患的供應(yīng)商合作。第十四條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的合規(guī)標準：（一）制定突發(fā)事件應(yīng)急溝通流程，通過官方渠道（如微信公眾號、客服熱線）發(fā)布權(quán)威信息；（二）在突發(fā)事件發(fā)生時，優(yōu)先保障游客安全，及時提供醫(yī)療救助、心理疏導(dǎo)等服務(wù)；（三）禁止泄露游客個人信息，未經(jīng)授權(quán)不得向第三方轉(zhuǎn)述敏感信息。第十五條應(yīng)急處置環(huán)節(jié)的合規(guī)標準：（一）突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員須立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取自救互救措施；（二）重大突發(fā)事件須第一時間上報公司專項管理辦公室，并通知相關(guān)政府部門；（三）應(yīng)急處置過程中須全程記錄，形成書面報告，包括事件經(jīng)過、處置措施、責任認定等。第十六條風險防控環(huán)節(jié)的重點內(nèi)容：（一）自然災(zāi)害風險：針對地震、洪水、臺風等災(zāi)害，制定分級響應(yīng)措施，提前儲備應(yīng)急物資；（二）事故災(zāi)難風險：針對交通、火災(zāi)、設(shè)備故障等事故，加強設(shè)備維護和操作培訓(xùn)；（三）公共衛(wèi)生事件風險：配合疾控部門開展疫情監(jiān)測，實施游客健康篩查和隔離措施；（四）社會安全事件風險：與當?shù)鼐胶献鳎A(yù)防和處置群體性事件、恐怖襲擊等威脅。第十七條禁止性行為：（一）嚴禁在突發(fā)事件處置中隱瞞、謊報或遲報信息；（二）嚴禁未經(jīng)授權(quán)擅自發(fā)布敏感信息，干擾事件處置；（三）嚴禁以突發(fā)事件為借口謀取私利，如私吞游客保險金、夸大損失騙取賠償?shù)?。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）每年至少修訂一次專項管理制度，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及公司業(yè)務(wù)變化進行調(diào)整；（二）重大突發(fā)事件處置后，須總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程，并納入制度修訂內(nèi)容。第十九條風險識別預(yù)警機制：（一）建立突發(fā)事件風險清單，定期開展風險排查，評估風險等級；（二）通過信息系統(tǒng)實時監(jiān)測目的地安全動態(tài)，自動觸發(fā)預(yù)警信號；（三）預(yù)警信息須明確風險類型、影響范圍、應(yīng)對措施，并分發(fā)給相關(guān)責任部門。第二十條合規(guī)審查機制：（一）旅游產(chǎn)品發(fā)布前須通過安全、合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得上線；（二）合同簽訂前須審核供應(yīng)商資質(zhì)及突發(fā)事件保障條款，禁止簽訂空白合同；（三）突發(fā)事件處置方案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，重大事件需上報集團備案。第二十一條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風險須啟動跨部門應(yīng)急響應(yīng)；（二）突發(fā)事件處置須遵循“先救人、后救物”原則，優(yōu)先保障游客生命安全；（三）現(xiàn)場處置完畢后，須組織復(fù)盤，形成處置報告，并納入案例庫。第二十二條責任追究機制：（一）對突發(fā)事件報告不及時、處置不力的部門或個人，視情節(jié)輕重給予通報批評、績效考核扣分、紀律處分等處理；（二）因違規(guī)操作導(dǎo)致重大損失的，依法追責相關(guān)責任人，構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)；（三）將突發(fā)事件管理情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十三條評估改進機制：（一）每年年底開展突發(fā)事件管理評估，考核制度的覆蓋度、執(zhí)行力和有效性；（二）評估結(jié)果須向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并作為次年管理優(yōu)化的依據(jù)；（三）鼓勵員工提出改進建議，對有價值的建議給予獎勵。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負責人每年至少召開一次專題會議，部署突發(fā)事件管理工作；（二）各部門、下屬單位須指定專人負責突發(fā)事件管理，并納入績效考核；（三）設(shè)立應(yīng)急專項預(yù)算，確保應(yīng)急物資儲備、培訓(xùn)演練、信息系統(tǒng)建設(shè)等資金需求。第二十五條考核激勵機制：（一）將突發(fā)事件報告及時性、處置有效性納入部門年度考核指標，占比不低于10%；（二）對在突發(fā)事件處置中表現(xiàn)突出的部門或個人，給予專項獎勵，獎勵金額最高不超過年度績效獎金的30%；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，須約談部門負責人，并調(diào)整管理團隊。第二十六條培訓(xùn)宣傳機制：（一）每年組織全員突發(fā)事件管理培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋風險識別、應(yīng)急處置、合規(guī)操作等；（二）對管理層開展專項履職培訓(xùn)，重點講解決策流程、責任追究等內(nèi)容；（三）通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道，普及突發(fā)事件管理知識，營造全員參與的氛圍。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)突發(fā)事件管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)風險預(yù)警、信息上報、應(yīng)急處置等流程的自動化；（二）信息系統(tǒng)須具備數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管理等功能，確保信息安全；（三）定期對系統(tǒng)進行維護升級，確保其穩(wěn)定運行。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《旅游突發(fā)事件管理手冊》，作為員工的合規(guī)操作指南；（二）每半年組織一次應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的有效性和員工的應(yīng)急能力；（三）設(shè)立合規(guī)承諾書，員工入職時須簽署，明確自身在突發(fā)事件管理中的責任。第二十九條報告制度：（一）突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員須在2小時內(nèi)上報至直接上級，重大事件須同