旅館安全制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消防法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)原則，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)際需求，為系統(tǒng)性防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范安全管理行為、保障住客生命財(cái)產(chǎn)安全及員工職業(yè)安全，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬分支機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋旅館經(jīng)營(yíng)全流程，包括但不限于前廳接待、客房服務(wù)、餐飲供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、安全巡查、應(yīng)急處置等場(chǎng)景。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“旅館專項(xiàng)管理”指針對(duì)住宿服務(wù)過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)，通過制度約束、流程優(yōu)化、技術(shù)防護(hù)及應(yīng)急響應(yīng)等手段，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)源頭管控、過程監(jiān)督、末端處置的閉環(huán)管理活動(dòng)。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指可能造成住客傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或企業(yè)聲譽(yù)損害的集中性、突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于火災(zāi)、治安侵害、設(shè)施故障、食品中毒、自然災(zāi)害等。（三）“合規(guī)管理”指所有安全管理行為須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。第四條旅館專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。“全面覆蓋”要求覆蓋經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)環(huán)節(jié)、全員崗位；“責(zé)任到人”明確各層級(jí)、各崗位安全管理職責(zé)；“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”將風(fēng)險(xiǎn)管控貫穿業(yè)務(wù)決策與日常管理；“持續(xù)改進(jìn)”通過動(dòng)態(tài)評(píng)估優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)旅館專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障及最終監(jiān)督責(zé)任；分管安全工作的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的制定實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督及應(yīng)急處置指揮。第六條設(shè)立旅館安全專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員包括安保部、工程部、前廳部、餐飲部等部門負(fù)責(zé)人，承擔(dān)以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司安全管理工作；（二）審議重大安全風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（三）定期開展安全管理評(píng)估及改進(jìn)決策。第七條明確三類主體安全管理職責(zé)：（一）牽頭部門：由安保部擔(dān)任，負(fù)責(zé)專項(xiàng)制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、季度考核、全員培訓(xùn)及案例宣貫。（二）專責(zé)部門：各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全事務(wù)第一責(zé)任人，需配合牽頭部門開展業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化及專項(xiàng)檢查。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：前廳部負(fù)責(zé)住客登記核查、訪客管理；客房部負(fù)責(zé)設(shè)施巡檢、污漬預(yù)防；餐飲部負(fù)責(zé)食材溯源與加工規(guī)范；工程部負(fù)責(zé)消防、水電設(shè)備維護(hù)。第八條基層執(zhí)行崗須履行以下合規(guī)義務(wù)：（一）簽訂崗位安全承諾書，確保操作符合流程要求；（二）立即上報(bào)異常情況，包括但不限于設(shè)施故障、住客糾紛、可疑物品等；（三）接受定期安全技能考核，考核不合格者不得上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條前廳接待環(huán)節(jié)需嚴(yán)格執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）嚴(yán)格核查住客身份證件，對(duì)疑似涉詐、涉恐人員按規(guī)定上報(bào)；（二）訪客登記需明確來意、聯(lián)系方式，禁止無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域；（三）大額現(xiàn)金兌換須引導(dǎo)至銀行辦理，并記錄交易憑證。第十條客房服務(wù)環(huán)節(jié)管控要求：（一）每日巡檢須覆蓋消防設(shè)施、電器線路、門窗鎖具等，隱患及時(shí)報(bào)修；（二）禁止住客私自使用明火，禁止存放易燃易爆物品；（三）布草清洗需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，消毒記錄完整存檔。第十一條消防安全管理須符合：（一）消防通道保持暢通，禁止堆放雜物；（二）每月開展消防演練，重點(diǎn)人員掌握滅火器使用方法；（三）電氣線路每季度檢測(cè)一次，嚴(yán)禁私拉亂接。第十二條食品安全控制標(biāo)準(zhǔn)：（一）餐飲供應(yīng)須有合格證明，禁止過期、變質(zhì)食材；（二）從業(yè)人員持健康證上崗，操作過程符合衛(wèi)生規(guī)范；（三）餐廚垃圾分類處理，防止交叉污染。第十三條設(shè)備設(shè)施維護(hù)要求：（一）電梯、空調(diào)等特種設(shè)備定期檢驗(yàn)，維護(hù)記錄可追溯；（二）強(qiáng)弱電線路分開敷設(shè)，防雷設(shè)施每年檢測(cè)；（三）監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋公共區(qū)域及主要通道，存儲(chǔ)周期不少于三十日。第十四條應(yīng)急處置操作規(guī)范：（一）火災(zāi)時(shí)按預(yù)定路線疏散，禁止乘坐電梯；（二）治安事件立即報(bào)警，同時(shí)隔離涉事人員；（三）突發(fā)疾病者聯(lián)系急救中心，并通知家屬。第十五條客人服務(wù)投訴處理：（一）首問負(fù)責(zé)制，24小時(shí)內(nèi)給予初步答復(fù)；（二）重大投訴由專項(xiàng)小組介入調(diào)查；（三）投訴記錄歸檔備查。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年結(jié)合監(jiān)管政策變化、行業(yè)事故案例，修訂制度條款；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如裝修、并購(gòu)）后三十日內(nèi)完成制度適配；（三）修訂內(nèi)容經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后印發(fā)全公司。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展風(fēng)險(xiǎn)排查，填寫《風(fēng)險(xiǎn)登記表》，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)納入管理臺(tái)賬；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)矩陣模型，根據(jù)可能性與影響程度分級(jí)（紅、橙、黃）；（三）預(yù)警信息通過企業(yè)內(nèi)部通訊平臺(tái)推送，明確響應(yīng)時(shí)限。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新項(xiàng)目投資、大額采購(gòu)須提交專項(xiàng)審查報(bào)告；（二）外包服務(wù)商準(zhǔn)入需通過“一票否決”機(jī)制（如無資質(zhì)、發(fā)生過重大事故）；（三）違反審查流程擅自實(shí)施的行為，追究責(zé)任單位20%—50%績(jī)效扣減。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由專責(zé)部門牽頭處置，48小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，跨部門成立指揮組，主要負(fù)責(zé)人坐鎮(zhèn)指揮；（三）應(yīng)急物資儲(chǔ)備率不低于上一年度消耗量的130%，定期盤點(diǎn)更新。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為三類：一般違規(guī)（如未巡檢）、重大違規(guī)（如消防通道堵塞）、極重大違規(guī)（如縱容黃賭毒）；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告（罰款1000元）、記過（罰款3000元）、降級(jí)（取消評(píng)優(yōu)資格）；（三）涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)處理，與誠(chéng)信檔案永久關(guān)聯(lián)。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展專項(xiàng)管理有效性測(cè)評(píng)，采用問卷調(diào)查法收集員工意見；（二）評(píng)估結(jié)果分三檔（優(yōu)秀、合格、不合格），不合格項(xiàng)限期整改；（三）優(yōu)化建議經(jīng)采納的獎(jiǎng)勵(lì)提交人500—2000元。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子每季度聽取安全工作報(bào)告，研究解決突出問題；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室（掛靠安保部），配備專職干事2名，負(fù)責(zé)日常事務(wù)；（三）年度預(yù)算單列安全經(jīng)費(fèi)，不低于上年度營(yíng)收的1%。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將考核結(jié)果分為五級(jí)（優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格），與績(jī)效直接掛鉤；（二）連續(xù)兩年優(yōu)秀者推薦為后備干部，不合格者調(diào)離關(guān)鍵崗位；（三）設(shè)立“安全標(biāo)兵獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金1萬元/次。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每半年接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格頒發(fā)《安全管理資格證》；（二）新員工入職需完成“三小時(shí)安全入門課”，考核不合格不得上崗；（三）每月編發(fā)《安全管理簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)事故案例及優(yōu)秀做法。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)“安全智慧平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)隱患上報(bào)、整改跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警一體化；（二）利用AI攝像頭識(shí)別異常行為（如住客翻越護(hù)欄），報(bào)警率提升20%；（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在物理隔離服務(wù)器，確保涉客信息安全。第二十六條文化建設(shè)：（一）每年發(fā)布《安全合規(guī)手冊(cè)》，涵蓋制度要點(diǎn)及操作指引；（二）組織全員簽署《安全承諾書》，簽訂后張貼公示；（三）設(shè)立“安全金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專項(xiàng)管理辦公室；（二）年度管理報(bào)告需包含事故統(tǒng)計(jì)、投入產(chǎn)出、改進(jìn)效果等三部分內(nèi)容；（三）報(bào)告提交前需經(jīng)內(nèi)審部門復(fù)